關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與二次營銷

我們一貫強(qiáng)調(diào)如何開發(fā)新客戶，卻忽視了老客戶尤其是關(guān)鍵客戶的關(guān)系維護(hù)管理，特別是如何進(jìn)行二次開發(fā)和深度營銷。打江山容易，守江山難。關(guān)鍵客戶大訂單二次采購其難度不亞于一次新客戶開發(fā)，競爭會更加激烈，客戶會更加挑剔，標(biāo)準(zhǔn)會更加苛刻，決策會更加嚴(yán)謹(jǐn)，人情會更加淡漠，你如果還是老套路如何贏的青睞？！

    我們利用工業(yè)品營銷中的經(jīng)典“四度理論”：關(guān)系營銷、價值營銷、服務(wù)營銷和技術(shù)營銷來構(gòu)筑基調(diào)，以競爭性銷售的策略思路為主線，用“競爭銷售”來減少競爭對手產(chǎn)品的應(yīng)用是扼制競爭對手的關(guān)鍵。所以，我們要提到一個新觀點：打壓你的競爭對手。

課程目標(biāo)：

1. 深入了解客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略之關(guān)系；

2. 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；

4. 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

5. 在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)；

6. 了解全面客戶滿意的真正涵義和基本原理，樹立全面客戶滿意意識；
7. 了解售后服務(wù)的意義與實施要點，在客戶滿意的基礎(chǔ)上實現(xiàn)追加訂單和二次銷售機(jī)會；

8. 明確一次銷售和二次銷售的難點與差異性，熟悉二次銷售的策略思路，面對難題善于尋找解決方法，知難而上；
9. 樹立內(nèi)部客戶意識，達(dá)成內(nèi)部客戶滿意，建立和諧的內(nèi)部關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力；

10. 有效解決客戶投訴，穩(wěn)定和提升客戶滿意度，延續(xù)建立長久合作關(guān)系。

課程特色：
課程有深度：本課程是國內(nèi)研究大客戶銷售最有影響力、最具深度的系列課程之一，其課程設(shè)計遵循國際上通用的案例研究五步架構(gòu)： 案例研討—問題分析—解決方案—實際運用—提供工具。采用客戶行業(yè)銷售案例和學(xué)員銷售案例相結(jié)合，現(xiàn)場解決企業(yè)問題。
訓(xùn)練有特色：培訓(xùn)以工具流帶動理念提升，并以實際案例、視頻觀摩、角色情景演練、小組研討、課堂練習(xí)、規(guī)律總結(jié)、難點答疑等多種教學(xué)方式，讓學(xué)員打開心門與老師一起思考、一起互動，讓學(xué)員真正掌握大客戶銷售八大核心武器。
講師更實戰(zhàn)：講師有17年的工業(yè)品營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗和10年營銷管理經(jīng)驗， 10年工業(yè)品營銷培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷。

工具可落地：本課程近幾年已經(jīng)被300多家企業(yè)培訓(xùn)后落地推進(jìn)，全面提升了銷售團(tuán)隊的整體客戶攻關(guān)能力，且可對學(xué)員參加訓(xùn)練前與參加訓(xùn)練后的“項目跟單成功率”進(jìn)行先后對比，可進(jìn)行訓(xùn)前與訓(xùn)后的成果檢測。課程結(jié)束后提供一個月免費電話輔導(dǎo)。

授課講師：  諸強(qiáng)華    工業(yè)品實戰(zhàn)營銷專家/政府公關(guān)與高層營銷專家

培訓(xùn)對象：

工業(yè)及電氣自動化、工程機(jī)械、工業(yè)設(shè)備制造、化工及工業(yè)原材料、建筑及安裝工程、汽車客車行業(yè)、暖通設(shè)備及中央空調(diào)、重工設(shè)備及數(shù)控機(jī)床、通訊設(shè)備制造、礦采冶煉能源行業(yè)、環(huán)保及高新技術(shù)等行業(yè)營銷總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專家、銷售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師。

授課形式：

采取“培”與“訓(xùn)”相結(jié)合的形式，“實戰(zhàn)演練+現(xiàn)場輔導(dǎo)+工具落地+行動計劃”四位一體的咨詢式培訓(xùn)模式。

培訓(xùn)時長： 1天（6小時）

課程大綱：

第一單元   重塑工業(yè)品關(guān)系營銷的新思維

1. 工業(yè)品營銷的五大特征

2. 工業(yè)品營銷的“四度理論”

① 第一影響力：關(guān)系營銷

② 第二影響力：價值營銷

◇案例分享：展示價值、關(guān)注價值、塑造價值

③ 第三影響力：服務(wù)營銷

④ 第四影響力：技術(shù)營銷

3. 關(guān)系營銷的三大新內(nèi)涵

4. 控制過程比控制結(jié)果更重要

第二單元   關(guān)鍵客戶管理的基礎(chǔ)

1. 關(guān)鍵客戶管理的12個功能

2. 關(guān)鍵客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段

3. 關(guān)鍵客戶的確定分類及標(biāo)準(zhǔn)特點

4. 客戶團(tuán)隊建立

◇落地工具：《關(guān)鍵客戶資料登記表》

第三單元   制定客戶管理計劃

1. 制定客戶管理計劃的兩個目的

2. 客戶管理計劃的制定過程

3. 客戶管理計劃制定的具體內(nèi)容

① 信息收集

② 分析客戶

③ 分析競爭者

④ 分析自己狀況

⑤ 制定客戶戰(zhàn)略

◇小組討論：運用SWOT工具，分析客戶、競爭者及企業(yè)自身優(yōu)劣勢，并制定客戶管理計劃。

第四單元  超越競爭對手的法寶——客戶關(guān)系管理

1. 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知

2. 系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理

3. 提高轉(zhuǎn)移成本——核心工作

◇工具使用：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

第五單元：  工業(yè)品客戶服務(wù)策略制定

1. 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)——客戶開發(fā)之有力武器

2. 定期維修與保養(yǎng)服務(wù)——客戶開發(fā)之急先鋒

3. 市場開拓與推廣服務(wù)

4. 客情關(guān)系維護(hù)與增值服務(wù)

5. 工業(yè)品差異化營銷策略創(chuàng)新應(yīng)用

◇案例：日本重機(jī)（JUKI）“三月客戶大回訪活動”

第六單元    競爭性二次銷售策略

1. 價值——將方案與痛苦（或成果）鏈接起來

◇小組討論：設(shè)計客戶組織“痛苦鏈”路線圖

2. 資源分配——評估你的關(guān)鍵客戶

3. 策略——掌握決策過程

4. 政治——向?qū)崣?quán)人物任務(wù)推銷

5. 團(tuán)隊精神——溝通戰(zhàn)略計劃

第七單元   競爭性二次銷售方法

1. 準(zhǔn)備

① 熟知你的競爭對手/你的市場/你自己

② 為進(jìn)攻積累材料

③ 創(chuàng)造疑問

◇小組討論：你的競爭對手和某大客戶合作十年，關(guān)系很融洽，你如何拿下該大客戶？

2. 實施

3. 反饋

4. 改進(jìn)