關鍵客戶關系管理與二次營銷

我們一貫強調如何開發新客戶，卻忽視了老客戶尤其是關鍵客戶的關系維護管理，特別是如何進行二次開發和深度營銷。打江山容易，守江山難。關鍵客戶大訂單二次采購其難度不亞于一次新客戶開發，競爭會更加激烈，客戶會更加挑剔，標準會更加苛刻，決策會更加嚴謹，人情會更加淡漠，你如果還是老套路如何贏的青睞？！

    我們利用工業品營銷中的經典“四度理論”：關系營銷、價值營銷、服務營銷和技術營銷來構筑基調，以競爭性銷售的策略思路為主線，用“競爭銷售”來減少競爭對手產品的應用是扼制競爭對手的關鍵。所以，我們要提到一個新觀點：打壓你的競爭對手。

課程目標：

1. 深入了解客戶關系管理與公司發展戰略之關系；

2. 按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比；

4. 了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；

5. 在企業里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環節；

6. 了解全面客戶滿意的真正涵義和基本原理，樹立全面客戶滿意意識；
7. 了解售后服務的意義與實施要點，在客戶滿意的基礎上實現追加訂單和二次銷售機會；

8. 明確一次銷售和二次銷售的難點與差異性，熟悉二次銷售的策略思路，面對難題善于尋找解決方法，知難而上；
9. 樹立內部客戶意識，達成內部客戶滿意，建立和諧的內部關系，加強團隊凝聚力；

10. 有效解決客戶投訴，穩定和提升客戶滿意度，延續建立長久合作關系。

課程特色：
課程有深度：本課程是國內研究大客戶銷售最有影響力、最具深度的系列課程之一，其課程設計遵循國際上通用的案例研究五步架構： 案例研討—問題分析—解決方案—實際運用—提供工具。采用客戶行業銷售案例和學員銷售案例相結合，現場解決企業問題。
訓練有特色：培訓以工具流帶動理念提升，并以實際案例、視頻觀摩、角色情景演練、小組研討、課堂練習、規律總結、難點答疑等多種教學方式，讓學員打開心門與老師一起思考、一起互動，讓學員真正掌握大客戶銷售八大核心武器。
講師更實戰：講師有17年的工業品營銷實戰經驗和10年營銷管理經驗， 10年工業品營銷培訓與咨詢經歷。

工具可落地：本課程近幾年已經被300多家企業培訓后落地推進，全面提升了銷售團隊的整體客戶攻關能力，且可對學員參加訓練前與參加訓練后的“項目跟單成功率”進行先后對比，可進行訓前與訓后的成果檢測。課程結束后提供一個月免費電話輔導。

授課講師：  諸強華    工業品實戰營銷專家/政府公關與高層營銷專家

培訓對象：

工業及電氣自動化、工程機械、工業設備制造、化工及工業原材料、建筑及安裝工程、汽車客車行業、暖通設備及中央空調、重工設備及數控機床、通訊設備制造、礦采冶煉能源行業、環保及高新技術等行業營銷總監、產品總監、服務總監、解決方案專家、銷售工程師、大客戶經理、行業客戶經理、服務工程師。

授課形式：

采取“培”與“訓”相結合的形式，“實戰演練+現場輔導+工具落地+行動計劃”四位一體的咨詢式培訓模式。

培訓時長： 1天（6小時）

課程大綱：

第一單元   重塑工業品關系營銷的新思維

1. 工業品營銷的五大特征

2. 工業品營銷的“四度理論”

① 第一影響力：關系營銷

② 第二影響力：價值營銷

◇案例分享：展示價值、關注價值、塑造價值

③ 第三影響力：服務營銷

④ 第四影響力：技術營銷

3. 關系營銷的三大新內涵

4. 控制過程比控制結果更重要

第二單元   關鍵客戶管理的基礎

1. 關鍵客戶管理的12個功能

2. 關鍵客戶管理是實現企業戰略的一個手段

3. 關鍵客戶的確定分類及標準特點

4. 客戶團隊建立

◇落地工具：《關鍵客戶資料登記表》

第三單元   制定客戶管理計劃

1. 制定客戶管理計劃的兩個目的

2. 客戶管理計劃的制定過程

3. 客戶管理計劃制定的具體內容

① 信息收集

② 分析客戶

③ 分析競爭者

④ 分析自己狀況

⑤ 制定客戶戰略

◇小組討論：運用SWOT工具，分析客戶、競爭者及企業自身優劣勢，并制定客戶管理計劃。

第四單元  超越競爭對手的法寶——客戶關系管理

1. 對客戶關系管理的基礎認知

2. 系統認識客戶關系管理

3. 提高轉移成本——核心工作

◇工具使用：CRM客戶關系管理系統

第五單元：  工業品客戶服務策略制定

1. 技術培訓服務——客戶開發之有力武器

2. 定期維修與保養服務——客戶開發之急先鋒

3. 市場開拓與推廣服務

4. 客情關系維護與增值服務

5. 工業品差異化營銷策略創新應用

◇案例：日本重機（JUKI）“三月客戶大回訪活動”

第六單元    競爭性二次銷售策略

1. 價值——將方案與痛苦（或成果）鏈接起來

◇小組討論：設計客戶組織“痛苦鏈”路線圖

2. 資源分配——評估你的關鍵客戶

3. 策略——掌握決策過程

4. 政治——向實權人物任務推銷

5. 團隊精神——溝通戰略計劃

第七單元   競爭性二次銷售方法

1. 準備

① 熟知你的競爭對手/你的市場/你自己

② 為進攻積累材料

③ 創造疑問

◇小組討論：你的競爭對手和某大客戶合作十年，關系很融洽，你如何拿下該大客戶？

2. 實施

3. 反饋

4. 改進