服務(wù)規(guī)范與接待實(shí)務(wù)

【課程背景】

※ 如何讓“禮儀標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性溫暖與關(guān)懷？

※ 如何通過服務(wù)方式來表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧？

※ 如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無形的真誠與善意？

※ 如何把知識(shí)轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對(duì)問題解決問題的能力與魄力？

※ 如何讓有效的監(jiān)管最大限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性？

※ 如何把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線，讓服務(wù)更完整、更準(zhǔn)確、更人性化？

※ 如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風(fēng)范？

【課程參與】

員工服務(wù)中心

【時(shí)   長(zhǎng)】

6小時(shí)（1天）

【課程內(nèi)容】

本課程學(xué)習(xí)為二個(gè)單元—— 單元一：基本服務(wù)接待規(guī)范  2小時(shí)                         

單元二：服務(wù)流程與接待實(shí)踐 4小時(shí)

第一單元的目標(biāo)與任務(wù)：

掌握員工服務(wù)的形象、行為、語言規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，并深度解讀規(guī)范與細(xì)節(jié)背后的文化、心理和崗位含義，讓優(yōu)秀一目了然。

第二單元的目標(biāo)與任務(wù)：

掌握每個(gè)接待環(huán)節(jié)的流程和問題處理模式，訓(xùn)練考核學(xué)員把知識(shí)轉(zhuǎn)化為解決問題的能力和智慧，通過應(yīng)對(duì)一系列的服務(wù)情景、解決諸多的突發(fā)事件和服務(wù)難題而展示出部門員工卓越的服務(wù)能力與職業(yè)風(fēng)范。

第一單元《基本服務(wù)接待禮儀與規(guī)范》 （時(shí)長(zhǎng)2小時(shí)）

第一篇： 服務(wù)形象設(shè)計(jì)與管理

■ 發(fā)型規(guī)范

■ 首飾規(guī)范

■ 妝容規(guī)范

■ 服務(wù)接待形象設(shè)計(jì)與自我管理

第二篇： 完美表情訓(xùn)練

■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧

■ 美麗的眼神

■ 目光的優(yōu)雅空間

■ 東方人的審美與中國式的服務(wù)方式

■ 把熱情化作誠意，避免讓禮儀流于形式 

第三篇： 禮儀禮節(jié)與優(yōu)雅儀態(tài)

■ 優(yōu)雅的站、坐、蹲、行

■ 消極的身體語言

■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——欠身禮&頷首禮

第四篇：語言表達(dá)規(guī)范

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 聽得見的真誠與熱情——讓聲音具備畫面感

■ 改變不良的表達(dá)方式，主動(dòng)營建良好的交談氛圍

■ 傾聽的藝術(shù)

第二單元：服務(wù)流程與接待實(shí)踐  （時(shí)長(zhǎng) 4小時(shí)）

本單元針對(duì)員工服務(wù)中心的系列服務(wù)場(chǎng)景與流程，給出情境與服務(wù)難題，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)給出完美的解決方案， 綜合考評(píng)學(xué)員解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)卓越服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，樹立和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的名角心態(tài)和身份的認(rèn)同感，使“主動(dòng)”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中并落到實(shí)處。

第一篇：接  站

■ 信息收集與整理

■ 車輛要求

■ 司機(jī)行為規(guī)范

■ 接站禮儀與禁忌

■ 乘車位次禮儀

■ 接聽與掛斷的時(shí)機(jī)

第二篇：電話溝通禮儀

■ “請(qǐng)稍后”是多久

■  減輕他人精神上的等待時(shí)間

■  電話轉(zhuǎn)接的禮儀與禁忌

■  有效的電話回訪

■  失敗的電話溝通案例剖析

■  聽出話外之音，同頻交流

第三篇：接待實(shí)務(wù)與服務(wù)體驗(yàn)

■ 識(shí)別主賓

■ 引領(lǐng)禮儀

■ 電梯禮儀

■ 會(huì)客室位次識(shí)別與應(yīng)用

■ 會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀

■ 奉茶禮儀

■ 陪行與講解

■ 維修報(bào)備與實(shí)施規(guī)范

第四篇：情境溝通與問題解決

■ 說不的藝術(shù)

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 成全他人的好意

■ 毋跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走

■ 占據(jù)溝通的主動(dòng)

■ 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

■ 抱怨處理流程與步驟解析

■ 擔(dān)責(zé)  機(jī)敏  顧全大局

■ 突發(fā)事件智慧處理

■ 把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì) ，強(qiáng)化品牌形象

第五篇： 服務(wù)的心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)解讀

■ 沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

■ 一人雙角

■ 以真誠贏得信賴——站在他人的角度上思考問題

■ “低半格”的姿態(tài)與智慧

■ 保持的名角心態(tài)與風(fēng)范