物業服務

禮儀素養與接待實務

【課程背景】

※ 如何讓“禮儀標準與服務規范”體現人性溫暖與關懷？

※ 如何通過服務方式來表達人際相處與交往的風度與智慧？

※ 如何把有形的流程與規范轉化為無形的真誠與善意？

※ 如何把知識轉化為從容應對問題解決問題的能力與魄力？

※ 如何讓有效的監管最大限度激發員工的積極性與創造性？

※ 如何確立并培養員工的名角心態與名角風范？

【時   長】1天（6小時）

【方   式】講授   訓練  案例剖析   情境模擬  

第一篇： 服務意識與職業素養解讀

■ 沒有一個人不在為他人服務

■ 把服務點連成服務線

■ 一人雙角

■ 優質服務的內涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ “低半格”的姿態與智慧

■ 保持的名角心態與風范 

第二篇：服務形象設計與管理

        本篇給出發型、首飾、妝容、著裝標準，并使學員理解職業美的含義

■ 發型規范

■ 首飾規范

■ 妝容規范

■ 雅致簡潔的含義

■ 錯誤案例點評分析

■ 制服的風范

■ 細節上的精致與品位

第三篇：完美表情（情態語言）訓練

■ 美麗的眼神

■ 目光的優雅空間

■ 從一度微笑到三度微笑，展示誠意，不要讓禮貌流于形式

■ 東方美解讀

第四篇：優雅儀態訓練呈現

■ 優雅站姿的基本要領與禁忌

■ 優雅坐姿的基本要領與禁忌

■ 蹲姿——俯首拾物的優雅

■ 行姿——走出風度

■ 手的姿態與表情

■ 交談的儀態

■ 迎送的儀態

■ 物品的傳遞

■ 上下車的儀態

■ 消極的身體語言

■ 肢體密碼解讀

■ 優雅的社交距離

第五篇：服務禮節

■ 鞠躬禮

■ 頷首禮

■ 示意禮

■ 引領禮

第六篇：表達規范與有效溝通

■ 讓你的聲音具備畫面感

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 規范表達——應允時

         質疑時

         回應時

         安撫時

         拒絕時

          .....

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

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第七篇：吐槽大會

■ 那些毀在表達方式上的溝通案例

■ 那些被誤讀的好心

■ 表達方式背后是員工個人的禮儀素養與單位的服務監管

第八篇：服務接待流程與情境再現

真誠  熱心 高效  周到  責任  主動

本篇根據物業服務的崗位，設計服務接待情境與服務沖突情境，要求學員以角色扮演的方式給出完美的解決方案，綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發學員對優質服務的深度思考，使“主動”、“積極”、“創新”、“人性服務”的服務理念深植心中。