大 堂 制 勝

服務禮儀與高效溝通

【背  景】

※如何讓“禮儀標準與服務規范”體現人性的溫暖與關懷？

※如何通過大堂的服務細節展示銀行背后的強大實力與卓越風范？

※如何通過禮儀來表達人際相處與交往的風度與智慧？

※如何把有形的禮儀轉化為無形的真誠與善意？

※如何把知識轉化為從容應對問題解決問題的能力與魄力？

【收  益】

※把服務點連成服務線，使《銀行服務禮儀與規范體系》《銀行服務監管體系》更落地、更人性化

※ 最大限度激發員工的積極性與創造性，深度解讀崗位職責與職業素養

※使主動、卓越的銀行服務理念深入人心，并落到實處

【參    與】   大堂經理     客服專員

【學習計劃】    2小時/次，共計10小時

【授課方式】   講解   案例分析  情境模擬  測評解析

【內容大綱】

1——6篇的目標與任務：

掌握銀行網點服務的儀容、儀表、儀態、語言規范、服務流程與標準，剖析客戶的消費心理，滿足并超越客戶滿意度。

7——8篇的目標與任務：

把知識轉化為解決難題的能力，創新差異化服務方式，把服務轉化為效能。

第一篇： 服務心態與服務理念  

■ 沒有一個人不在為他人服務

■ 把服務點連成服務線

■ 一人雙角

■ 優質服務的內涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ 是什么在影響客人的知覺與感受      

第二篇： 白領解讀——服務形象設計

■ 客人的需求心理決定了服務形象

■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義

■ 發型要求、首飾要求

■ 制服的完美細節搭配

■ 錯誤案例點評分析 

第三篇： 妝容設計與化妝流程   

■ 裸妝的判斷標準與適用場合

■ 職業妝的判斷標準與適用場合

■ 化妝的常見誤區——忽略行業與身份

                     強調局部，忽略整體

                     流程冗繁，用色復雜

                     迷信美容技術，追求一勞永逸

                     過度追求“完美”，吹毛求疵

忽略時尚或過度時尚

■ 如何優化自己的化妝工具

■ 如何選擇合適的化妝品

■ 快速完成一個優雅的妝面——流程與技巧示范

如何讓粉底持久而自然？

如何畫一條漂亮的眉毛？

不是所有的人都需要眼線

為何你的眼影有點臟？

不要讓腮紅暴露了你的缺點

不要讓唇膏喧賓奪主……

第四篇： 完美表情訓練  

■ 美麗的眼神

■ 讓他人主動靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表達方式

■ 目光的優雅空間

■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式  

■ 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式 

第五篇：服務儀態與服務情境

■ 手的表情  

■ 行禮的方式

■ 交談的儀態

■ 告別的儀態

第六篇：服務語言規范

■ 讓聲音具備畫面感

■ 口齒清晰，語音標準

■ 稱呼的藝術

■ 規范的回應與表達

肯定式應答

謙恭式應答

諒解式應答

致謝用語

推脫用語

不規范的語言表達……

第七篇：高效溝通與情境應對

■ 情境應對技巧——這么問，這么答

■ 學會向客人請假

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟著對方的負面情緒走

■ 減輕他人精神上的等待時間

■ 顧全大局

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

■ 改變不良的表達方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 情緒自我調控與管理

■ 傾聽的藝術

第八篇：服務體驗與綜合測評  

本篇針對銀行營業廳服務的實際場景，設置矛盾與難題，要求學員利用所學的禮儀知識機智應對， 綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發學員對優質服務的深度思考，使“主動”、“積極”、“創新”、“人性服務”的服務理念深植心中。

■ 崗位職責與能力深度解讀

■ 傳遞網點精神，展示卓越風范

■ 客戶的有效識別與分流

■ 發現并挖掘銷售的線索

■ 銷售推薦“巧妙問題”

■ 多位一體，通力合作，決勝大堂