大 堂 制 勝

服務(wù)禮儀與高效溝通

【背  景】

※如何讓“禮儀標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性的溫暖與關(guān)懷？

※如何通過大堂的服務(wù)細(xì)節(jié)展示銀行背后的強(qiáng)大實(shí)力與卓越風(fēng)范？

※如何通過禮儀來表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧？

※如何把有形的禮儀轉(zhuǎn)化為無形的真誠與善意？

※如何把知識轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對問題解決問題的能力與魄力？

【收  益】

※把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線，使《銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范體系》《銀行服務(wù)監(jiān)管體系》更落地、更人性化

※ 最大限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性，深度解讀崗位職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)

※使主動、卓越的銀行服務(wù)理念深入人心，并落到實(shí)處

【參    與】   大堂經(jīng)理     客服專員

【學(xué)習(xí)計(jì)劃】    2小時(shí)/次，共計(jì)10小時(shí)

【授課方式】   講解   案例分析  情境模擬  測評解析

【內(nèi)容大綱】

1——6篇的目標(biāo)與任務(wù)：

掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的儀容、儀表、儀態(tài)、語言規(guī)范、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，剖析客戶的消費(fèi)心理，滿足并超越客戶滿意度。

7——8篇的目標(biāo)與任務(wù)：

把知識轉(zhuǎn)化為解決難題的能力，創(chuàng)新差異化服務(wù)方式，把服務(wù)轉(zhuǎn)化為效能。

第一篇： 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)理念  

■ 沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

■ 一人雙角

■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ 是什么在影響客人的知覺與感受      

第二篇： 白領(lǐng)解讀——服務(wù)形象設(shè)計(jì)

■ 客人的需求心理決定了服務(wù)形象

■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義

■ 發(fā)型要求、首飾要求

■ 制服的完美細(xì)節(jié)搭配

■ 錯(cuò)誤案例點(diǎn)評分析 

第三篇： 妝容設(shè)計(jì)與化妝流程   

■ 裸妝的判斷標(biāo)準(zhǔn)與適用場合

■ 職業(yè)妝的判斷標(biāo)準(zhǔn)與適用場合

■ 化妝的常見誤區(qū)——忽略行業(yè)與身份

                     強(qiáng)調(diào)局部，忽略整體

                     流程冗繁，用色復(fù)雜

                     迷信美容技術(shù)，追求一勞永逸

                     過度追求“完美”，吹毛求疵

忽略時(shí)尚或過度時(shí)尚

■ 如何優(yōu)化自己的化妝工具

■ 如何選擇合適的化妝品

■ 快速完成一個(gè)優(yōu)雅的妝面——流程與技巧示范

如何讓粉底持久而自然？

如何畫一條漂亮的眉毛？

不是所有的人都需要眼線

為何你的眼影有點(diǎn)臟？

不要讓腮紅暴露了你的缺點(diǎn)

不要讓唇膏喧賓奪主……

第四篇： 完美表情訓(xùn)練  

■ 美麗的眼神

■ 讓他人主動靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式

■ 目光的優(yōu)雅空間

■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式  

■ 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式 

第五篇：服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)情境

■ 手的表情  

■ 行禮的方式

■ 交談的儀態(tài)

■ 告別的儀態(tài)

第六篇：服務(wù)語言規(guī)范

■ 讓聲音具備畫面感

■ 口齒清晰，語音標(biāo)準(zhǔn)

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 規(guī)范的回應(yīng)與表達(dá)

肯定式應(yīng)答

謙恭式應(yīng)答

諒解式應(yīng)答

致謝用語

推脫用語

不規(guī)范的語言表達(dá)……

第七篇：高效溝通與情境應(yīng)對

■ 情境應(yīng)對技巧——這么問，這么答

■ 學(xué)會向客人請假

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟著對方的負(fù)面情緒走

■ 減輕他人精神上的等待時(shí)間

■ 顧全大局

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽的藝術(shù)

第八篇：服務(wù)體驗(yàn)與綜合測評  

本篇針對銀行營業(yè)廳服務(wù)的實(shí)際場景，設(shè)置矛盾與難題，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識機(jī)智應(yīng)對， 綜合考評學(xué)員解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，使“主動”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中。

■ 崗位職責(zé)與能力深度解讀

■ 傳遞網(wǎng)點(diǎn)精神，展示卓越風(fēng)范

■ 客戶的有效識別與分流

■ 發(fā)現(xiàn)并挖掘銷售的線索

■ 銷售推薦“巧妙問題”

■ 多位一體，通力合作，決勝大堂