客戶開發與維護全攻略

（備注：以下內容較多具體課程內容客戶根據需求進行選擇）

課程背景：

由于現在市場產品同質化非常嚴重，同樣，市場銷售特點同樣是同質化非常嚴重，因此，造成產品動銷非常不樂觀，結合我們銷售環境和銷售特點做出如下幾點分析：

1、產品同質化嚴重。

2、價格帶基本相仿。

3、客戶消費也日趨理性化，總是有一種“不見兔子不撒鷹”的狀態。

4、我們的銷售模式讓客戶失去購買我們產品的理由和借口。

5、銷售人員由于銷量無法提升的問題而失去對銷售的熱情。

種種以上原因構成產品銷售額下滑的外在理由。

我們要知道問題的發生是產生的內部，內在的原因成為產生以上原因的根本，如：

1、業務經理方面：

 沒有充分認識到現階段營銷應該更新。

 沒有詳細進行市場分析和規劃。

 沒有找到導購人員存在的問題。

2、客戶及其銷售人員方面：

抱怨工作不好做、客戶要求多、同事不合作、廠家不支持，對工作缺乏熱情，整天消極，抱怨，責任感不強、執行力不佳，當一天和尚撞一天鐘，得過且過，沒有長遠的目標和計劃，憂慮自己和組織的前途！

要想解決以上問題最為關鍵是不僅僅要將銷售團隊打造成合格銷售特種部隊，更為關鍵的是要將銷人員及銷售經理打造成“客戶教練”的角色，因為，歸根結蒂不是銷售人員在面對終端顧客而是我們的客戶或是客戶的員工在面對終端的消費者，所以，讓我們的銷售人員教會他們如何去做才是長治久安的策略。

培訓對象：市場銷售所有相關人員

培訓時間：2天

培訓目的：充實銷售人員的專業理論知識及銷售技巧，全面提升銷售人員對市場的把握、客戶的管理以及提升銷售談判技巧。

培訓收益：

★ 使受訓人員掌握優秀銷售人員應具備的態度

★ 使受訓人員掌握專業的銷售知識

★ 通過實戰演練使銷售人員掌握銷售談判實用技巧

★ 提升銷售人員市場網絡建設能力

★ 建立卓越的客戶服務的理念以及技巧

培訓方式：理論講解＋案例分析＋實戰演練

培訓內容：

單元一 客戶準備與開發

培訓目標：通過本單元的培訓，使參訓人員從銷售的ASK（態度、知識、技巧）各方面有一個深入的了解與掌握，增強自身的銷售力。同時，充分了解客戶開發的各項實用技巧，增強開發的有效性

1、 銷售人員基本知識與素養

★ 重視銷售基礎：企業、產品、態度、知識、技能建立他信力

★ 從4P到4C的啟示

★ 銷售人員必備素質：成就導向、適應能力、主動性、人際理解、關系建立、服務精神、收集信息

★ 銷售高手六大定律：堅信定律、期望定律、情緒定律、吸引定律、間接效用定律、相關定律

2． 優質客戶開發五步法――目標設定技巧：

★ 何為有效的目標――SMART

★ 如何設定有效的目標

★ 如何有效實現目標

★ 市場潛力的考慮方面

★ 目標客戶潛力的考慮方面

★ 案例與演練：目標有效嗎？

3． 優質客戶開發五步法――給優質客戶畫像

★ 他是誰？

★ 他在哪？

4． 優質客戶開發五步法――高手重視準備工作（銷售前準備技巧）

★ 銷售人員的基礎準備

★ 銷售區域狀況的準備

★ 客戶的準備

★ 銷售產品的準備

★ 銷售方式的準備

★ 針對大客戶開發的準備工作

5． 優質客戶開發五步法――選擇開發潛在客戶技巧

★ 有效的挖掘和接觸潛在客戶

★ 優質客戶的尋找與甄別技巧

6． 優質客戶開發五步法――客戶接近

★ AIDE的運用

★ 有效的客戶接近

★ 客戶接近的準備

★ 電話營銷技巧

★ 信函接近技巧

★ 直接拜訪客戶技巧

★ 案例與演練：一次有效的電話拜訪

單元二  銷售談判技巧

培訓目標：通過本單元的培訓，使參訓人員了解與不同性格特征的人的溝通與談判技巧，以實戰演練的方式使參訓人員能夠善于整合各種優勢資源提升銷售談判能力。

1、 不同類型性格人的特點與應對策略

★ 權威型的特點以及應對策略

★ 分析型的特點以及應對策略

★ 親切型的特點以及應對策略

★ 表現型的特點以及應對策略

2、 談判的四大法寶：

3、 銷售控詢――有效挖掘需求

★ 開放式詢問

★ 封閉師詢問

★ 傾聽技巧

★ 案例與演練：買電腦

4、 產品介紹與呈現

★ FABE法則運用

★ 善用銷售建議書

★ 案例與演練：您的產品要如何介紹？

5、 異議處理技巧

★ 正確對待客戶異議

★ 異議處理步驟與技巧

★ 價格異議處理技巧

6、 有效締結

7、 大客戶營銷

★ 大客戶的特點

★ 大客戶銷售流程

★ 大客戶銷售——競爭的態勢與我們的策略

單元三  客戶維護

1、經銷商客情維護“十二招”：

? 核心價值詳細講解

? 核心利潤詳細分析

? 小恩小惠連綿不斷

? 大活小活遇到則干

? 時時分享成功經驗

? 培訓旅游增進感情

? 工廠參觀增強信心

? 個人嗜好多做交流

? 生節記日人文關懷

? 圈內人士定期聯誼

? 活動獎勵當面給予

? 位置距離時刻保持

2、后疫情時代下如何引導經銷商做好終端客情？

頭腦風暴：有多少方法可以做好客情？請具體列出來？

（1）、常規性周期性的客情維護

周期性的情感電話拜訪及其注意事項周期性的實地拜訪及其注意事項

（2）、重大節假日客情維護

賀詞載體的選擇賀詞內容的確定道賀要親歷親為

（3）、重大營銷事件發生時客情維護

（4）、個人情景客情維護

生日非規律性重大喜事非良性意外事件故事《蔣介石善做生死文章》

（5）、“多管閑事”客情維護

（6）、重大環境事件客情維護

（7）、銷售人員的個性客情維護

（8）、客情高境界：經商不言商

（9）、客情打造關鍵：細節要到位

案例：生日祝福案例

單元四  渠道管理

培訓目標：通過本單元的培訓，使參訓人員樹立卓越的服務理念，了解什么是真正有效的服務以及掌握必備的技巧，并在此基礎上掌握渠道管理技巧提升客戶管理能力。

1、 渠道管理管什么？

★ 人員管理

★ 銷售計劃管理

★ 客戶庫存管理

★ 客戶回款管理

★ 客情管理

★ 信息管理

★ 競爭管理

2、 樹立卓越服務的理念

★ 案例與演練：賣大米

3、 服務的四層次

★ 基本服務

★ 滿意服務

★ 超值服務

★ 感動服務

★ 案例與演練：賣場服務的演變

4、 成功客服必備技巧

★ 客戶滿意策略

★ 提升客戶忠誠水平策略

★ 客戶投訴處理策略

★ 案例與演練：如何將你的服務信息有效傳給“他”

5、 客戶管理實務

★ 客戶管理與銷售計劃實現技巧

★ 客戶銷量管理

★ 客戶庫存管理

★ 客戶回款管理

6、 渠道風險防控與渠道優化

★ 渠道風險與防控

★ 渠道優化策略