拿業績說話——打造金牌電商客服特訓營

課程背景：

電商客服是直接與客戶交流的第一線窗口，在促成產品(服務)的成交量上發揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔當如此重要的角色。

純賣貨沒技術、刷單拼流量的時代已成為過去式，互聯網進入第三代電商時代，以消費者為中心，了解客戶，通過互聯網媒體(QQ、旺旺、微信)與客戶對話，關注客戶全程購買體驗，成為客戶信賴的朋友，讓網絡口碑營銷引發蝴蝶效應，這將是企業營銷的終極目標，也是電商客服的新挑戰新高度。

課程收益

1、認知顧問式銷售，把客戶當朋友，關注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。

2、分析客戶滿意的8大因素，提煉產品(服務)亮點，強化體驗至上的銷售思維。

3、分析關鍵信息，洞悉客戶心理，根據不同類型的客戶運用不同的成交技巧，達成高效銷售。

4、教會客服在運用銷售技巧的同時，運用分析能力、創造能力和說服能力，完成客戶現有需求，并預見客戶的未來潛需求，提出更專業的定制方案。

5、提高溝通效率，高峰時期保持高質量的服務水準；

6、教會客服運用電話溝通的3技巧，彌補線上溝通不足，解決棘手的溝通；

7、引導客服運用后期跟蹤的3技巧，提升溝通成效，提高詢單轉化率；

8、協助客服整理常見溝通話術和典型溝通案例，以達到更規范更高效的溝通。

9、案例講解經典應答的場景，教會客服熟練運用應答技巧。

10、案例講解爭取客戶的好評，學會引導4種類型客戶給出好評價

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：

電商企業的客服主管和有一定工作經驗的客服。

授課方法：(五星教學法)

理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研討(20%)+行動練習(20%)

課程大綱：

第一講：叮咚聲響起—心理戰開始

聚焦問題

一、設問：客戶為什么會來?(分新客戶、老客戶)

二、小組討論、分享

三、點評問題、問題歸類

四、小結：線上銷售是一場心理戰

第二講：給我一個點擊的理由

激活舊知、論證新知、應用新知

一、設問：讓你印象深刻的有哪些品牌?

1、小組討論吸引的亮點

2、小組分享、點評

二、引起共鳴體驗

1、案例引入：廚電產品的店鋪體驗

2、拋出問題：它們如何打動你?

3、點評：引起共鳴的體驗

1)情感認同

2)價值認同

3)感官認同

4、分析小結：我們產品的共鳴體驗

三、為客戶創造價值

1、客戶感知8因素：

1)品牌價值

2)服務價值

3)人員價值

4)形象價值

5)貨幣成本

視頻分享：京東靈活的付款方式

6)時間成本

視頻分享：京東和淘寶的雙11“狗貓大戰”

7)體力成本

8)精神成本

案例分享：漢庭酒店的無押金住宿

2、洞悉客戶7大需求

1)馬斯洛基本需求

2)討論：我們滿足了客戶的什么需求?

3、小結：回顧8因素，為客戶創造價值。

第三講：給我一個下單的理由

激活舊知、論證新知、應用新知

一、設問：為什么有流量沒銷量?

1、小組討論、分析失敗理由

2、分析點評：你和金牌客服的差距

二、10大技巧介紹

1、案例引入：金牌客服聊天記錄

2、小組討論、分析

3、點評、分享10大技巧

1)請求成交

2)局部成交

3)假定成交

4)選擇成交

5)限期成交

6)從眾成交

7)保證成交

8)優惠成交

9)最后成交

10)激將成交

三、10大技巧運用

1、小組分享：常用的技巧

2、小組討論：適合的技巧

3、小組點評：失敗的技巧

第四講：給我一個“安利”的理由

激活舊知、論證新知、應用新知

一、成也口碑

1、數據引入：互聯網3.0時代，口碑價值勝過滿意度調查

2、案例分享：鹿晗的粉絲帝國、羅輯思維商城

3、討論分享：口碑傳播的魔力-彼此關注、刷存在感

二、口碑如何傳

1、設問：口碑傳什么?如何傳?傳哪里?

2、小組分享觀點

3、點評

1)傳什么：客戶體驗、免費信息、好故事

案例：二次元粉嫩

2)怎么傳：互動、情感

案例：曬賬單、六小齡童

4)傳哪里：微信個人、公眾、微博、論壇

案例：杜子建、臺灣麥當勞

三、敗也口碑

1、案例：百度危機、農夫山泉公關

2、小結：口碑的無形殺傷力

3、討論：我們的口碑風險

第五講：給我一個復購的理由

激活舊知、論證新知、應用新知

一、設問：你如何管理老客戶?

1、討論、分享

2、點評、小結：客戶管理2方法

二、管理工具—事半功倍

1、3大常用工具介紹

2、小組分享好工具

三、個性關懷-堅持有成效

1、案例分析：金牌客服小潘獨到客戶管理經

2、討論、分享：個性關懷的內容、頻率、渠道

3、點評

1)內容：回答咨詢、傳播信息、解決難題、搭建社交

2)頻率：固定、臨時

3)渠道：自建微信群

第六講： 金牌客服的線上溝通3技巧

激活舊知、論證新知

一、熟練生巧方能以一對多

1、拋出問題：你是如何應對以一對多？

2、分享觀點，評選最佳小組解決方案

3、點評，并總結熟能生巧之手快和腦快

1）用熟好工具

2）選好輸入法

3）積累詞句庫

4）快捷答復有講究

5）常見問題標準答案

6）學會提問占據主動

二、專業領先1步方能直面比價

1、拋出問題：討論你是如何應對赤裸裸的比價？

2、分享觀點：評選最優解決方法。

3、點評并補充：專業領先一步之洞悉需求和積極建議

1）分析客戶常問問題背后的真相

2）學習客戶購買行為模型

3）分析客戶購買行為類型如何化解

案例分析：案例分析攀比型客戶的購買行為特點及銷售方式

4）總結：精確定位客戶需求，才能體現客服的專業性

5）洞悉需求后給予積極建議

6）案例分析：某客戶的購買咨詢如何化解？

7）介紹隨和型客戶的特點及銷售方式

三、熱情掌握分寸

1、拋出問題：討論電商與傳統銷售的熱情有什么不同？哪些行為可以稱之為熱情，哪些行為不熱情？

2、分享觀點，總結熱情的行為和不熱情的行為

3、小結：電商的熱情4度標準

結題：針對困惑描述及困惑類型，結合3大技巧，對應總結，并在小組進行分享。

第七講： 金牌客服的電話溝通3技巧

聚焦問題

一、設問：什么情況下會使用電話溝通？你在電話溝通中遇到什么問題？

1、小組討論：分享觀點

2、點評并小結電話溝通的適用情景及問題類型（處理投訴、重點客戶、貨品不符等）

激活舊知、論證新知

二、電話溝通3技巧之語音技巧

1、情景視頻：這段電話里的交流給你留下什么印象？為什么？

2、拋出問題：電話交流的語音語調有什么要求？

3、小組討論：分享觀點

4、小組發言點評

5、小結引出語音技巧

1）發音清晰

2）音量適中

3）語速一致

4）語調柔和

三、電話溝通3技巧之表達技巧

1、情景再現：兩段對話有什么不同？做的不錯的對話，用到了什么技巧？

2、同桌討論，分享觀點，評出最佳見解

3、小結引出表達技巧

1）第一時間告知自己身份

2）第二時間告知來電原因

3）運用禮貌用語和敬語

4）運用說服性詞語

四、電話溝通3技巧之情感傳遞

1、情景再現：請求客戶改評價的一段對話，錯在哪里？

2、小組討論：除了語音、表達的技巧，電話溝通還差什么？

3、小結：電話也能感受到服務的溫度

4、設問：你認為電話里如何傳遞真誠和熱情？

5、同桌討論并點評

6、小結引出情感的傳遞

1）寒暄拉近距離

2）主動承擔份外

3）少說負面語言

4）尊重對方觀點

5）表達一定敬慕

第八講：金牌客服實操演練

應用新知

一、電話聊天記錄分析（投訴類案例）

1、請你把脈：這通電話有什么問題？

2、請你診斷：為什么客服容易出現這樣的問題？

3、請你開方：怎樣避免這樣的問題？

二、電話聊天記錄分析（促成交類案例）

1、請你診斷：這通電話哪里有問題？

2、請你支招：如果是你，該如何與客戶溝通？

三、電話聊天記錄分析（希望對方改評價類案例）

1、請你分析：這通電話之前需要什么準備？

2、小組模擬：這通電話怎么打更好？

第九講： 后期跟蹤3技巧

聚焦問題

一、設問：什么情況下你必須主動跟蹤客戶

1、小組討論，分享觀點

2、小結點評：主動跟蹤-你和金牌客服只有1厘米的距離

激活舊知、論證新知

二、后期跟蹤3技巧之化解產品顧慮

1、情節再現：客戶對什么產生了顧慮？客服用了什么技巧化解？

2、同桌討論，小組內分享觀點

3、點評客服技巧

1）其他客戶證言

2）真誠的產品承諾

3）強調店鋪的信譽

4、小組討論：我們的客戶有哪些產品顧慮，你是如何化解？

5、代表分享，萃取化解技巧

三、后期跟蹤3技巧之化解售后顧慮

1、情景再現：客戶為什么會和我們交流了20多分鐘，依然沒下單？

2、同桌討論，小組內分享觀點

3、點評客服技巧（以出國旅游為例）

1）告知聯系電話和微信，隨時提供幫助

2）已經成交的客戶反饋

3）強調店鋪的成熟經驗

4、小組討論：我們的客戶有哪些售后顧慮，你如何化解？

5、代表分享，萃取化解技巧

四、后期跟蹤3技巧之化解物流顧慮

1、情景再現：物流而引起的抱怨，該如何化解？

2、小組討論：分享觀點

3、點評客服技巧

1）告知合理配送時間

2）理解對方感受

3）主動查詢物流

第十講：講價拒絕應對技巧

聚焦問題

一、設問：你遇到過客戶講價嗎?你是如何拒絕的?

1、小組討論，分享

2、點評拒絕方式

激活舊知、論證新知

二、直接拒絕技巧

1、情景再現：現在的價格已經是最低了嗎?以后還會降價嗎?

2、討論分析：合適的拒絕方式

3、點評直接拒絕技巧

1)語氣不能生硬

2)誠懇提出建議

3)物超所值不讓價

……

三、間接拒絕技巧

1、聊天記錄分析：價格可以優惠嗎?為什么別家比你們優惠?

2、討論分析：合適的答復

3、點評間接拒絕技巧

1)合理解釋

2)買家公平

3)請求理解

……

應用新知

四、聊天案例分析

1、診斷聊天記錄的問題

2、分析如何拒絕更好

3、小結拒絕講價的技巧

第三講：爭取好評技巧

聚焦問題

一、設問：什么情況下客戶會給出中差評價?

1、小組討論、分享

2、點評會出現中差評價的情況

1)買家問題

2)溝通問題

3)產品問題

激活舊知、論證新知

二、深入了解買家技巧

1、情景再現：如何察覺客戶的格外挑剔?

2、小組討論，分享

3、點評小結：了解買家

1)看買家好評率

2)看其他賣家評價

3)看買家曾經的評價

……

三、事先多溝通技巧

1、小組討論：溝通不暢出現的中差評價案例?如何避免?

2、小組分享、點評

3、點評小結：事先多溝通

1)了解客戶需求

2)事先說出問題

3)給出合適建議

……

四、爭取好評4引導

1、情景再現：4個案例交流成功的原因

2、同桌討論

3、點評小結

1)新手買家贏信任

2)挑剔買家先溝通

3)吝嗇買家讓小步

4)貪婪買家送贈品

應用新知

五、聊天案例分析

1、診斷為什么客戶給出了中(差)評?

2、分析如何能事前察覺或事前引導?

3、小結爭取好評的技巧

第十一講：消費者行為與消費心理分析

一、銷售心理與行為分析

1、客戶為什么會消費？

2、買賣的核心要素

3、達成消費的核心

二、銷售人員如何了解客戶心理？

1、動機理論

2、指南針法則

3、榜樣的力量

4、關鍵按鈕

5、高成交率成交模式解析

6、專業銷售人員的價值主張

7、消費心理學與消費行為是什么樣的關系？

8、不同客戶的消費流程與專業銷售流程

三、客戶個性分析

1、“心”影響行為，行為決定結果。“心”如何形成？我們如何影響“心”？

2、您知不知道一個人的“心”如何運作？

3、客戶到底有多少種？每種客戶的個性特點是怎樣的？

4、形形色色的客戶，我們如何去把握？

5、客戶需求狀況

6、完全明確型

7、半明確型

8、不明確

四、客戶的感知模式

1、不同感知模式的特點

 2、不同知感模式的對應溝通方法

五、客戶的個性分析

1、各種性格的優點與弱點

2、各種性格的互動：客戶溝通的策略

3、性格測試

六、客戶的個性模式分類與溝通

1、追求型與逃避型

2、自我判定型與外界判定型

3、自我意識型與顧他意識型

4、配合型與拆散型