新時(shí)期酒店賓客關(guān)系管理技巧

【培訓(xùn)對(duì)象】

酒店全體管理人員、公關(guān)人員、銷售人員 、前廳人員

【培訓(xùn)特點(diǎn)】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實(shí)務(wù)”結(jié)合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢(shì)】

系統(tǒng)專業(yè)：十多年酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端：多年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。

深層互動(dòng)：課堂氛圍激情生動(dòng)，互動(dòng)緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實(shí)用，非業(yè)外案例方法，好聽不實(shí)用。

效果承諾：解決實(shí)際問題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場訓(xùn)練，配贈(zèng)課程送轉(zhuǎn)化資料，非一次性服務(wù)。

【課程背景】：

在市場經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生變化的環(huán)境下，酒店面臨著殘酷的市場競爭，企業(yè)運(yùn)營成本、人力成本越來越大，微利時(shí)代已經(jīng)來臨，此時(shí)對(duì)客關(guān)系建立與管理必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要且必要方面。

顧客消費(fèi)心理日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造一流的“顧客管理能力”就成為企業(yè)競爭焦點(diǎn)。這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層面上考慮和設(shè)計(jì)顧客管理體系。

本課程則明確指出從顧客實(shí)際需求出發(fā)，深入分析服務(wù)變革、流程創(chuàng)新、內(nèi)部服務(wù)體系等問題，全方位透視酒店經(jīng)營過程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要點(diǎn)，提出了切實(shí)可行的解決之道。

【課程收益】：

 快速提高新時(shí)期酒店服務(wù)意識(shí)，更新酒店服務(wù)與銷售觀念

 掌握新形勢(shì)下顧客消費(fèi)習(xí)性的轉(zhuǎn)變

 掌握酒店顧客滿意度體系建設(shè)方法

 掌握酒店客訴處理體系建設(shè)方法

 掌握新時(shí)期顧客關(guān)系建立技巧

 掌握建立與維護(hù)良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)顧客的方法

 掌握如何通過顧客管理來快速提升業(yè)績的方法技巧

【課程大綱】：

第一章  體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店賓客關(guān)系的轉(zhuǎn)型

一、酒店顧客消費(fèi)習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變

二、酒店對(duì)客關(guān)系面臨的3大挑戰(zhàn)

三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店顧客關(guān)系的趨勢(shì)

*培訓(xùn)方式：

1.見證分享顧客消費(fèi)行為變化；

2.數(shù)據(jù)解析顧客消費(fèi)轉(zhuǎn)變；

3.行業(yè)案例解析對(duì)客關(guān)系挑戰(zhàn)；

4.頭腦風(fēng)暴顧客關(guān)系管理的重要性

第二章  酒店忠實(shí)顧客滿意度體系建設(shè)

一、顧客多元化需求的服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）不同人群、類型、時(shí)日、流程的設(shè)計(jì)

（二）個(gè)性化與超常化服務(wù)的設(shè)計(jì)運(yùn)用要訣

1.亮點(diǎn)導(dǎo)入：關(guān)鍵人；關(guān)鍵時(shí)刻；取悅攻略；獨(dú)特體驗(yàn)

2.設(shè)計(jì)運(yùn)用：放在心中，情感交流，體驗(yàn)關(guān)懷

二、顧客溝通價(jià)值延伸機(jī)制的建設(shè)

（一）5類對(duì)客服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計(jì)

日常用語；功能布局；產(chǎn)品塑造；異議處理；服務(wù)溝通

（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣

三、給予顧客便利好處機(jī)制的建設(shè)

（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友

（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本

如何節(jié)約顧客的時(shí)間成本、貨幣成本、心理成本

第三章  酒店客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè) 

一、顧客投訴的9大類型

二、顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則與方法

三、顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系運(yùn)用

第四章  酒店忠實(shí)顧客培養(yǎng)與管理

一、如何有效落實(shí)4大顧客管理機(jī)制

顧客意見；顧客滿意度；服務(wù)問題；顧客獎(jiǎng)勵(lì)

二、散客、常客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)員顧客的管理方法

顧客認(rèn)知大會(huì)；會(huì)員顧客聯(lián)誼會(huì)

三、顧客5大檔案建立與運(yùn)用技巧

四、顧客回訪與維護(hù)技巧

1、“333”?黃金售后服務(wù)法則

1)3次個(gè)性化服務(wù)，引起客人回頭

2)3周樹立客人對(duì)你及企業(yè)的信心

3)3月跟進(jìn)服務(wù)擴(kuò)大銷售，粘住顧客

2、掌握讓常客和“局外人”為你宣傳的方法

1）常客和“局外人”憑什么幫你宣傳

2）怎樣為你宣傳

3、酒店銷售冠軍的四謝法運(yùn)用

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；

 企業(yè)需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會(huì)場布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作；

 企業(yè)、機(jī)構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。

本課綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。