服務營銷與創新管理

課程背景：

金融危機以后，營商環境日趨惡劣。固步自封，不創新的企業在大浪淘沙中面臨被淘汰；而那種對客戶價值高度關注，對客戶需求快速反應的企業卻逆流而上。服務營銷由原來的簡單性服務，上升到由內到外的全方位服務，從原來簡單的程序化的服務，上升到個性化強、功能強大的服務營銷系統，成為快速鎖定客戶，創造忠誠客戶的有效利器。早人一步融會貫通地掌握這種差異化服務營銷策略，必定步步領先！這也是課程為什么深受各行業老板、中高層歡迎的重要原因。

課程收益：

1、明白服務營銷創新對企業持續發展的價值；

2、掌握創新型企業行之有效的服務營銷策略；

3、學會提升客戶滿意度和忠誠度的終極秘笈；

4、簡單易懂，操作性強，學員可以學以致用。

課程時間：1-2天，6小時/天

授課對象：企業中、高管

授課方式：理論、引導技術、案例研討、互動體驗、分享交流

課程大綱：

引子：

服務即營銷，營銷即服務

帝國集團的長青服務贏在哪里？

第一講：服務營銷的本質

1、為什么要研究服務？

2、重新思考企業利潤到底是怎么來的

3、僅僅盯住賺錢的個人和企業往往賺不到錢

4、現代服務營銷的關鍵所在

案例：星巴克：提供顧客服務

第二講：微利時代的服務營銷策略

1、現代服務營銷的特點

  個性化強

  差異多變

  更高要求

  更多體驗

  整合營銷

  全員參與

2、4Ps理論在服務營銷中的應用

  設計并創造服務產品

  服務生花

  服務產品與客戶體驗

  開發新服務

3、服務營銷三個要素

  服務機制

  服務人員

  服務實體

五種微笑——五種感受——五種類型企業識別

案例：顧客服務關鍵時刻的流程設計對顧客的影響

第三講：服務營銷創新提升客戶的滿意度

1、服務軟件的創新

2、服務硬件的創新

案例：尋找解決方案的四名顧客

3、五大服務營銷策略——提升客戶忠誠度終極秘笈

策略一：超出客戶期望值的差異化服務

策略二：讓客戶沒得選擇

策略三：整合營銷策略

策略四：客戶功能替代

策略五：整體解決方案

演練：根據您的企業現狀，創新至少兩個服務營銷策略

第四講：服務營銷的服務競爭優勢

1、 顧客關系管理與建立顧客忠誠

  追尋忠誠顧客

  企業與顧客關系

  忠誠之輪

  顧客關系管理

2、 顧客抱怨的管理與服務補救

  顧客抱怨的行為

  顧客對有效服務補救的反應

  有效服務補救系統的原則

  服務保證

  阻止權利濫用和機會主義消費行為

3、 努力成為服務行業領導者

  服務利潤鏈

  整合市場營銷、運營及人力資源

  打造領先的服務型組織

案例：全球希爾頓的忠誠度之戰