客戶心理分析與行為管理技巧

【課程目標】

― 了解客戶行為產生的心理原因并掌握與之相對應的方法

― 了解客戶在整個（選擇）購買過程中的心理關注點

― 掌握與客戶把握合適的心理距離的方法

― 掌握與不同時機、不同客戶、不同場景的客戶的溝通要點

― 了解客戶做出選擇（購買）決定是要要考慮的因素

― 掌握客戶行為管理技巧和基本方法

― 掌握如何有效解除客戶抗拒，促進成單的方法

【課程大綱】

引言：上兵伐謀，攻心為上

第一單元：選擇（購買）的真相

一、金融客戶消費行為分析研究的內容

1、消費者的基礎心理現象

2、消費行為的影響因素

3、產品因素與消費行為

二、客戶購買需要與動機  

1、客戶購買需要與動機分析

1.1、購買需要和成交需要理論

1.2、層級需求的特點

1.3、購買動機的類型

2、讀心—洞悉顧客心理

1.1、消費者三大購買動機

1.2、男人和女人的消費動機與心理分析

1.3、不同年齡顧客的消費心理

1.4、分辨購買決策人

1.5、消費購買決策過程分析

1.6、客戶成交心理分析

A、揣度客戶成交心理

B、望、聞、問、切四步激發客戶需求

C、客戶對產品的心理需要

D、客戶對滿意的心理需要

E、客戶的購買動機

三、 選擇（購買）流程與推薦流程

1、客戶選擇的兩大理由

需要的：問題的解決

想要的：愉快的感受

2、推薦（銷售）流程分解

推薦（銷售）準備

客戶開發

建立親和力

探尋需求

產品介紹

處理異議

成交

第二部分   客戶服務體驗行為管理技能提升

一、笑：服務意識與服務禮儀

1）服務意識培養

2）服務禮儀塑造

3）微笑的魅力

二、說：有話好好說

1、人際溝通的特點

2、說話要完整

3、說話技巧要求

u 內容

u 聲音

u 語言

u 幽默

三、聽：能說會道VS能聽會說

1、說話聽音，鑼鼓聽聲……

2、不良傾聽習慣（聽的層次）

u 聽而不聞Ignoring忽視

u 虛應了事Pretending假裝

u 選擇性地聽Selective Listening選聽

u 專注地聽Attentive Listening聆聽

u 設身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽

3、傾聽的技巧

四、問：探尋需求- - -句話變問號

1、顧客的三大營銷需求設計

客戶一般需求設計

客戶核心需求設計

客戶隱性需求設計

2、問的兩種方式-封閉式與開放式

3、需求的SPIN提問模式

五、看：察言觀色（無言的溝通）

1、肢體語言的溝通

2、表情的溝通

3、與不同年齡及性別的人溝通

u 如何與年長者溝通；

u 如何與同齡人溝通；

u 如何與青年人溝通；

u 如何與女性溝通

u 如何與男性溝通

六、 答：解除異議（促單成交）

1、 客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式

2、 解除抗拒點的成交話術設計思路

3、 解除抗拒點原則

4、 解除客戶抗拒的技巧

5、 處理抗拒點（異議）的步驟

6、如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解