客戶關(guān)系管理與溝通技巧

【課程時長】

2天

【課程大綱】

序章、組建團隊

暖身破冰

分組：報數(shù)分組、選出小組組長

兩天課程以小組為單位進行PK 最終選出優(yōu)勝小組

第一章、客戶關(guān)系維護

本章收益：

1、了解獲取客戶信任，成為客戶顧問的重要性；

2、學(xué)習(xí)如何快速與客戶建立信任關(guān)系；

3、如何通過心理學(xué)溝通技巧拉近關(guān)系。

銷售成交的四大要素：需求、購買力、決策人、信任

一、客戶定位與畫像

誰是我的精準客戶？

精準客戶定位的8個因素

課堂練習(xí)：給自己的客戶畫像

二、聊天技巧

如何快速獲取客戶的信任？

跟客戶聊什么？——他們感興趣的話題

聊天技巧的核心：聽故事

聽客戶成功創(chuàng)業(yè)的故事、事業(yè)成功的故事

三、套關(guān)系技巧（關(guān)系營銷）

與客戶快速拉近距離的方法——套關(guān)系（套近乎）

沒有關(guān)系創(chuàng)造關(guān)系

套近乎的20個關(guān)鍵詞：老鄉(xiāng)、本家、抽煙、喝酒……

課堂練習(xí)：快速找出組員的5個共同點

四、贊美技巧——讓客戶飄飄然

贊美是世界上最廉價卻又最珍貴的禮物。

夸贊的六個關(guān)鍵技巧

如何找到贊美點

團隊PK游戲：比賽哪個團隊能夠快速找出同事的贊美點

三段式夸贊技巧

課堂練習(xí)：相互用三段式夸贊

五、投其所好

給大客戶建檔

了解客戶需求以外的需求

故事：麥凱66問

案例：一個泡腳桶帶來的兩百萬生意

六、性格溝通

課堂性格自測：我是什么性格？

性格色彩：紅黃藍綠 不同性格的解析

如何與不同性格客戶進行溝通

第二章、挖掘客戶精準需求

本章收益：

1、學(xué)會有效發(fā)問，充分關(guān)注客戶的產(chǎn)品需求和非產(chǎn)品需求；

2、通過認真聆聽，讓客戶說得更多，我們了解得更清晰；

3、如何運用調(diào)研了解更多的需求細節(jié)。

一、有效發(fā)問技巧

1）選擇式提問技巧——選擇式開場、選擇式邀約、選擇式成交

課程互動：美國華僑買房子

2）反問技巧

故事：拂曉就撤退

案例：尚層裝飾的金雞湖別墅案例

3）給答案技巧

想要一個正確的答案，先給一個錯誤的讓客戶否定。

案例：接待客戶開場

現(xiàn)場互動：給答案練習(xí)

4）以問收尾技巧

課堂模擬練習(xí) 角色扮演

經(jīng)典案例分享：賣李子

課堂討論：四個小販的區(qū)別

二、聆聽技巧——獲取客戶最準確的產(chǎn)品需求

30/70法則

案例：喬.吉拉德的失策

成為客戶的私人心理咨詢師

成為良好傾聽者的8項秘訣

微笑傾聽的力量

三秒鐘法則

三、仿效與共情技巧

與客戶瞬間產(chǎn)生好感，拉近距離

NLP之精華——仿效

人以群分，物以類聚

共情的目的——拉近客戶距離，達到破冰的效果

共情的話術(shù)練習(xí)

四、肢體溝通

肢體語言的種類及應(yīng)用

幫助成交的肢體語言

互動練習(xí)：無實物練習(xí)

讀心術(shù)——從客戶的肢體語言中讀出客戶的心理

第三章、客戶談判與化解抗拒

本章收益：

1、學(xué)習(xí)闡述產(chǎn)品給客戶帶去的價值；

2、如何應(yīng)對客戶抗拒；

一、FBI產(chǎn)品價值說明技巧

（1）特點(Feature)："因為……"

（2）好處(Benefit)：“從而有……？”

（3）證據(jù)（Illustrate）：“舉例來說…… ”

銷售不是賣產(chǎn)品本身，而是賣產(chǎn)品可以給客戶帶去的“好處”。——喬吉拉德

天平法則

課堂練習(xí)：用FBI策略設(shè)計2款產(chǎn)品的介紹流程

二、報價的藝術(shù)

1、三不報價

2、不報裸價

3、三明治報價法

課堂互動：運用“三明治報價法”做報價練習(xí)

三、解除客戶抗拒

客戶的任何抗拒都等于在問我們一個問題。

重新框視法

“太貴了”=？

解除抗拒的核心技巧：平行架構(gòu)法

平行架構(gòu)法的流程   案例分析

課堂互動：分組演練如何解除客戶抗拒

課后預(yù)留10分鐘學(xué)員提問。