用戶需求挖掘、分析、構建和提升和產品規劃

【培訓對象】企業信息化部門負責人、研發總監/經理、公司總工/技術總監、項目經理/開發小組組長/售前工程師、產品總監/經理、業務需求部門骨干、系統分析師、設計師、程序員、測試員、工程師、系統集成人員等。

【課程背景】

如何挖掘出潛在的、真實的、完整的用戶需求？

如何有效控制需求變更，保證客戶對需求的認可和一致性？

如何挖掘出高價值的用戶需求？

如何讓產品需求能夠更好滿足用戶需求？

任何開發工作，不論是開發新產品新項目，還是對原有產品進行改進，判斷其是否成功，無外乎：1）用戶要滿意、客戶認可、市場接受；2）開發工作有更高的市場價值。前者意味著開發工作要能與目標用戶的真實需求保持高度一致，后者意味著開發工作要能提供更高層次的用戶體驗，由于用戶的需求是有層級的，對需求的滿足和一致，只有在更高層級的滿足，才能帶來更大的價值，而不只是簡單地停留在解決問題的層面。

失敗的需求分析，往往連用戶最基本的需求都沒有搞清楚，客戶、項目經理和開發人員對需求都有不同理解，導致變更頻繁、周期延長，耗費大量資源和時間，最后客戶也不滿意；

合格的需求分析，可以搞清用戶意識到的需求，在一定的使用場景和范圍內滿足用戶需求，解決用戶當前面臨的問題，但是否能兼顧到用戶沒有考慮到的問題，或者能夠提供更好的體驗，往往就沒能做得更好；

成功的需求分析，不僅能搞清用戶意識到的需求，還能分析出用戶未意識的需求，并在用戶紛亂繁雜的需求中，理出頭緒，找出價值層級更高的需求。

人是復雜的動物，人的需求也是復雜多樣的、而且是會變化的。對用戶需求的開發如何做到：1）真實（用戶陳述的需求并非真實需求）；2）一致（不同的開發階段，用戶需求是會發生變化的）；3）完整（用戶意識到的需求只是部分需求并不完整）；4）有層級（哪些需求是重要的，哪些是不重要的，不同的用戶有不同需求，如何抓住那些價值更高的需求？）。

本課程的目的主要解決以下問題：

1）如何挖掘出真實、完整的用戶需求，避免開發過程中反復的變更、返工，提升開發效率；

2）如何引導和控制用戶，而不是一味盲目地滿足用戶需求，最終達成一致的滿意結果；

3）如何針對不同細分市場和用戶群進行調研，分析出需求的差異、變化和優先級，

4）如何通過研究用戶體驗價值，挖掘價值更高層級的需求，提升產品價值和效益。

進入“體驗經濟”時代，更好的體驗，也就意味著更好的市場收益。由于需求的多樣性和多變性，只有做到以用戶為中心設計，并有效地發掘和引導需求，才能開發成功的產品。本課程根據不同行業產品特性，提供一種通用的對需求挖掘、分析、開發的方法、工具和理論，來協助企業去搞清楚用戶需要什么樣的產品？這些方法和理論不僅僅可用于產品開發工作中，包括各類工作或生活中，去完成任何一項任務，都具有廣泛的適用性和價值。

【課程內容】

一、需求開發的現狀、問題和癥結：搞不清需求，就搞不好產品！

1. 現象：失敗的需求開發是怎樣的？會造成什么后果？

   1）模糊的需求：一個全新開發項目，客戶和企業都說不清有什么需求？導致開發出來產品粗糙，后期需求爆發！

   2）不完整的需求：僅僅按照用戶想到的需求的開發，沒想到的就忽略了。

   3）不一致的需求：隨著產品開發不打斷深入，用戶對產品的想法也不斷變化，導致產品不斷變更！

   4）沖突的需求：用戶對產品的各種不同需求之間互相打架，如何平衡？

   5）低價值的需求：用戶只能提出一些想到的，簡單的，價值不高的需求，如何挖掘深層次高價值的需求？

2.要求：科學的需求應該是怎樣的？

   1）清晰性：如何將用戶口述的模糊需求落實到具體該怎么做上？

   2）完整性：如何挖掘出用戶意識不到的需求？不漏掉一個需求！

   3）真實性：需求是要有所取舍和優先級，否則就不是真實需求！

   4）一致性：如何保證在產品開發各環節，用戶對產品的認知一致！

   5）高層級：需求的滿足有層級的高低，如何從看得到的低層級需求，挖掘出用戶深層次的需求？

二、需求開發的態度和過程

1.態度：以用戶為中心的開發態度是怎樣的？科學需求開發的首要條件！

   1）以技術來主導開發：忽視用戶體驗，以技術思維主導開發工作。

   2）被客戶來引導開發：一味滿足用戶，無法控制用戶需求，導致項目失控。

   3）合理的需求開發方式：以用戶為中心，引導用戶，提煉提升需求層次。

2.類型：需求是如何一步步從模糊走向落實的！解決需求清晰性問題！

   1）用戶陳述、用戶需求和產品需求之間的關系

   2）需求的層級：業務需求、用戶需求和產品需求

3.方式：如何保證需求的動態平衡？解決需求一致性問題！

   1）瀑布式開發方式

   2）迭代開發vs瀑布式：如何確保需求開發與用戶的高度一致性？

4.過程：如何完全挖掘出用戶需求？解決需求完整性問題！

   1）用戶情景分析定義

   2）情景分析的內容、要素、方法

5.價值：用戶需求的價值分為哪些層級？如何引導到高價值高層級的需求！

   1）馬斯洛需求層級

   2）用戶體驗價值的要素和分類

6.級別：如何分清用戶需求的優先級？

7.項目型需求開發和產品型需求開發過程

   1）項目定制化市場vs大眾多元化市場

   2）做項目or做產品？

————————（以下三、四章節講述項目型和產品型的用戶需求開發過程）————————

三、項目型需求開發過程：項目開發、或一個新產品的需求開發過程是怎樣的？

1. 需求（問題）的定義：項目具體要解決什么哪些問題？在什么層級解決？

   1）定義：什么是需求？

   2）誤區：需求描述失誤和需求定義失誤

   3）描述失誤：用戶陳述、用戶需求和產品需求之間的混淆

   4）定義失誤：問題的分析和定義層級

   5）分析問題原因：事故樹分析法

   6）統計問題原因：帕累托分析、按流程分解、按屬性分解

   7）確定利益相關者

2. 需求的邊界和界限

   1）用戶活動圖和需求邊界：確定項目的實施范圍

   2）約束條件的分析確定：技術限制、環境限制、資源限制

   3）需求定義文檔

3. 需求的分析和建模

   1）黑盒子和主題域劃分：確定業務結構模塊

   2）業務結構分解：主題域結構的分解

   3）任務分析：職責流程圖、活動圖應用要點

      a 用戶任務模型

      b 任務分析方法過程

      c 面向過程的任務分析

      d 面向對象的任務分析

      e 以用戶為中心的任務分析

   4）業務實體分析：確定業務事件中業務實體的關系

   5）角色和場景分析：情景分析法從用戶角度梳理產品使用需求

   6）其他利益相關者需求分析

   7）其他非功能性需求分析

   8）用例的描述和應用

   9）需求描述文檔及模板

4. 需求驗證和跟蹤

5. 需求基線劃定和排序

   1）需求優先級評價

   2）需求工作量估算

   3）基線劃定與管理

四、產品型需求開發過程：一個已有的產品型需求開發過程是怎樣的？

1.市場的細分和選擇

   1）細分市場的類型

   2）細分市場劃分方法

   3）細分市場實施流程

2.市場調研的方法和理論

   1）市場調研的方法：問卷調查、焦點小組、深度訪談等

   2）市場調研策劃

   3）市場調研問卷的設計

   4）數據資料的整理和分析

3.消費者需求分析

   1）用戶特征分析：不同的目標用戶，有什么特征區分？

   2）消費動機分析：用戶需要產品解決什么問題？有指向還是沒指向？

   3）產品利益訴求：不同的市場對產品的利益需求是什么？

   4）消費行為分析：在不同場景、場合、時間下用戶需求的差異和變動

   5）產品性能/價格變化分析：心理計量學分析用戶對性能和價格變化的接受程度

   6）產品需求/時間變化分析：隨時間變化需求的變化情況

4.產品需求開發戰略

   1）STP戰略：產品的差異化和目標市場開發

   2）產品標準化vs差異化

5.產品需求價值的改進和提升：如何提升用戶體驗，挖掘高層次需求，提升產品價值？

   1） 用戶體驗和體驗價值：用戶體驗價值與產品價值的關系

      a 用戶體驗的層級

      b 用戶體驗的價值要素

      c 用戶體驗與產品價值：如何提升用戶體驗，挖掘高層次的用戶需求。

      d 以用戶體驗為中心的產品設計程序：用戶體驗與產品設計之間的對應關系和要素

   2）用戶體驗價值優化實施：改善用戶體驗，提升產品價值的步驟

      a 市場評估和用戶角色研究：選擇最有價值的用戶群體，分析其特征

      b 用戶特征及體驗價值分析：分析用戶群體哪些價值要素最為重要

      c 用戶體驗要素研究：分析這些體驗要素涉及到的產品設計要素

      d 產品設計優化：如何針對這些要素改善產品設計

   3）用戶體驗設計：產品價值提升的用戶體驗設計方法

      a 產品價值提升的五個層次

      b 質量改進：放大、縮小、組合、替換、重新設計、降低成本等改進產品基本性能

      c 體驗提升：可用性、便捷性、美觀、人機工程、安全性等使用感覺的提升

      d 附加服務：從提供產品向提供服務轉變，提供更全面的體驗

      e 延伸產品：延伸其他更多產品和服務，為用戶提供一攬子服務

      f 品牌塑造：從服務向提供價值觀、理念、文化品位、品牌轉變  

   4）用戶體驗測試與評價

案例1：某新開發產品如何進行需求開發，并提升用戶體驗價值。

案例2：某成熟產品，如何通過差異化創新，優化用戶體驗，開發高端需求，提升價值。

案例3：某新開發項目，如何開發產品化需求？并實現需求價值的提升。

五. 服務設計

1）服務的類型和特征

2）服務設計流程

3）服務設計質量控制

————————（以下六至八章節講述從用戶需求到產品需求的開發過程）————————

六、產品規格和產品功能構造：如何以用戶為中心確定產品基本構造、功能和標準？

1.產品/解決方案邊界的確定：技術與商業的匹配

2.產品基本構造和功能設計

   1）基本功能構造：產品黑盒子

   2）功能結構建模：活動圖方式

   3）功能結構建模：層級性功能結構

   4）功能鏈的聚集

   5）創建功能通用基

3.產品規格參數設計

   1）產品規格建模

   2）設定產品基準

   3）從需求到規格的轉換

   4）規格參數的選擇和平衡

   5）產品工程要求確定：品質屋

七、產品概念設計、篩選、測試：如何確定最佳的產品設計預案？

1.問題的內外部研究：確定產品構建過程中的問題和矛盾

2.創新性解決問題：TRIZ原理

  1）工程矛盾、技術矛盾、管理矛盾

  2）矛盾矩陣

  3）40個創新原理

3.產品概念的生成方式

  1）通過工作物理原理構建

  2）通過分類表構建

4.產品概念篩選測試

  1）決策矩陣：結構化的概念選擇方法

  2）概念篩選

  3）概念評分

  4）概念測試

5.概念原型化

  1）產品模型的類型

  2）數字模型和產品樣機原型

  3）構建產品模型的方法和步驟

  4）物理原型

八、整合構造和產品模塊化：產品系列和模塊化設計

1.整合產品構造類型

2.選擇整合構造類型

3.整合平臺的構造

   1）確定候選平臺

   2）確定共享功能和變體設計

   3）最優化選擇

4.產品構造模塊化類型

5.產品模塊化方法：集合法

6.產品模塊化方法：模塊啟發法

   1）主干通路法

   2）分支通路法

   3）轉換-傳導模塊

7.模塊啟發法實施步驟