| 主講老師： | 李竹影 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 市場營銷是一種商業策略，旨在識別、預測并滿足消費者需求和愿望。它通過一系列活動，如產品開發、定價、促銷和分銷，將商品和服務推向市場。市場營銷不僅關注銷售，更重視建立和維護與消費者的長期關系。它要求企業深入了解目標市場，靈活應對市場變化，并持續創新以滿足消費者不斷變化的需求。有效的市場營銷能夠提升品牌知名度，增強企業競爭力，從而實現商業目標。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-02-23 15:19 |
一、課程規劃簡述：
外呼營銷中心的業績產出依靠是的一線坐席在線上一通通與客戶之間的溝通，坐席對于自家產品的認知越強，營銷技巧越佳，則業績產出則越有可能穩定向上發展。
一線坐席：
1、動力問題：包括對于工作本身的認知、對于銷售的正確認知、對于分期產品的認知等。
2、能力問題：包括對于產品專業的掌握、銷售能力與溝通能力的運用等。
二、項目培育目標：
1、明確樹立正確的營銷意識，樹立正確的營銷認知。
2、明確外呼營銷的構成要素，特別是流程架構，在溝通過程中思路清晰，將引導權握于手中。
3、掌握在營銷過程中，運用提問快速收集有利于服務或營銷的客戶信息，為后續營銷進行鋪路。
4、掌握在營銷過程中，運用提問有效激發客戶需求感，運用突出利益的產品方案包裝來吸引客戶注意力，產品介紹雖簡單卻富有效果。
5、掌握在營銷過程中，積極面對客戶反對問題，并能運用多種方式進行正確處理等。
三、項目實施流程
1、課前調研
我們希望讓貴司的相關人員提前參與到課程執行內容的準備中來，有助于講師按照貴司對于一線坐席團隊建設的期望和發展要求、設置合理的課程主題、授課內容、帶教方式，以便達成最終的項目效果，也有助于貴司相關人員思考整合目前坐席伙伴們存在的問題，為課程的順利開展奠定堅實的基礎；
具體調研方式及安排，如下表所示（見次頁）：
調研方式 | 調研問卷—通過書面調研問卷，搜集學員目前工作狀態，對于團隊管理的基本認知水平，技能水平，為授課提供依據、真實素材與案例。 電話訪談—通過電話及其他在線溝通的方式與貴司負責本課程的相關人員，進行深入溝通，了解貴司對于本課程的基本規劃、達成目標及相關的其他情況。 ※ 現場調研（可選項）—講師/講師助理將安排1天直接前往貴中心職場，進行現場調研，通過多樣的調研方式，搜集相關資料與情況，為項目實施階段奠定基礎。 |
調研時間 | 項目開展前3-4周左右。（依實際情況雙方溝通確認） |
2、理論培訓
通過2天集中式理論培訓，協助學員掌握正確的營銷認知，基本的營銷流程，關鍵性的營銷技巧點，并能理解營銷話術設計的各環節和邏輯。通過課堂討論、練習，能初步產出營銷話術劇本。（課程大綱請見附件01）
3、線上輔導
通過2次遠程在線輔導（每次安排2小時在線輔導，共計4小時），協助學員將課程所學與實務工作進行融合。講師將通過布置作業、遠程講評、在線答疑、案例分享、集中研討等多種方式，提升學員的營銷能力及話術設計能力。
建議遠程在線輔導安排在培訓后1-2周進行，保證學員能有一定內化吸收時間或是線上嘗試使用時間，有利于學員收集具體問題，提升行動學習的效能。（遠程在線輔導計劃樣表請見附件02）
在線輔導方式說明：
（1）作業布置與講評：集中培訓結束前，講師將針對授課內容進行課后作業的布置，并規定明確作業回收時間點。并于在線輔導中進行針對性講評及其他建議。
（2）答疑：將針對學員在工作實踐過程中產生的疑問進行一對一或者一對多的在線答疑。
（2）錄音分析（若貴中心支持錄音外發）：抓取現場錄音，借由這一呼叫中心最現實的培訓工作，帶領學員進行錄音分析，從現場中找問題、從現場中找答案。
（4）在線研討：根據學員對于課程內容的掌握情況研討，解決不同場景下的營銷問題，并針對學員呈現出的共性問題進行研討解決。
附件一：培訓課程綱要
課程大綱：2天制課程，共12小時。
具體課程內容設置，包括練習、案例、討論、最終話術劇本產出，可依據前期調研情況進行調整。
單元名稱 | 單元設置及說明 | 授課方式 |
第一章 強化認知— 金融理財產品的真諦 （1.5課時） | l 【互動與分享】 “五個詞”形容你眼中的金融產品 l 金融產品（理財產品為主）的特點 l 金融產品的真諦 2 金融產品的本質還是“服務” 2 金融產品的核心是一種“挺不錯的解決方案” l 【交流一刻】 你認為客戶為什么會購買金融產品（理財產品）？ l 讓客戶產生需求感的核心因素 2 愛 VS 怕 / 期望 VS 擔憂 2 期望更“好”讓人產生“追求”的欲望 2 擔憂更“壞”讓人產生“躲避”的欲望 金融產品不同于傳統的商品，金融產品是“無實物”的銷售，因此，坐席銷售理財產品的最深層次的驅動力便源自于對理財產品的認同和信念！認同理財產品才能給客戶推薦好理財產品，故而課程開篇講師將首先為學員們導正理財產品營銷理念，堅定銷售信心！ 同時，本單元還將重點探討客戶產生沖動希望購買理財產品的內在動因，讓學員了解并理解客戶購買理財產品的原因，是成功營銷必備的“專業知識儲備”。本單元也將為后續第四單元的知識點留下伏筆。 | ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 課堂討論 ü 講師反饋 |
第三章 精準營銷— 客戶群組劃分與應對策略 （1.5課時） | l 營銷流程梳理 l 各流程所需技能點梳理 l 客戶群組分類畫像法 金融類產品（理財產品）在理性的基礎上又是非常感性的產品，需要在客戶腦海中能營造出畫面感，故我們也會大家整理在不同營銷流程時我方所需要掌握的關鍵銷售技巧點，各位學員可以借此進行自檢，拾遺補缺； 其次，我們為了能設計出更有針對性更打動客戶的營銷話術，要避免“千人一面”，但“千人千面”的工作量又過于巨大，故有效利用不同緯度與經度對于準客戶進行群組分類，有利于后續銷售推進。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 課堂互動 ü 課堂討論 |
第三章 磨礪技能— 溝通的重點技巧 （6.5課時） | l 建立關系，取得信任 2 開場白的六個關鍵因子 話術設計1：針對于首通電話收集到的有效信息的開場白設計 l 聰明提問、引導思考 2 引發互動、收集客情的軟問題 話術設計2：針對理財產品如何設計軟問題 2 2、激發需求、創造商機的優勢問題 話術設計3：激發客戶辦理理財產品或其他業務的需求感 l 包裝產品、抓住耳朵 2 化話為畫的比擬描繪 2 化話為畫之F.A.B.E 話術設計4：運用化話為畫的技巧進行理財產品或是其他營銷產品的包裝話術 l 面對異議、模塊解決 2 精準回應、巧妙承接客戶問題 2 適時反擊、模塊應對客戶異議 ? 二次收集客情，了解客戶內心真實想法 ? 再次激發需求，創造客戶內心購買欲望 ? 直面客戶問題，舉例化解客戶內心疑慮 ? 引發客戶思考，化反對問題為我方優勢 話術設計5：結合線上場景，設計異議處理話術 如：→場景1：客戶表示回去考慮一下，有需要再來辦理 →其他線上實際發生場景等 本單元內容將是本次培訓課程的重點所在，因為掌握好各種溝通技巧，才能不斷鼓勵坐席能自行運用各種技巧產出線上話術，才能真正讓坐席在線上勇于且樂于開口進行實際的營銷活動。同時，也利于后期主管帶領大家開展話術規劃等管理手段，不斷激發坐席的主動學習性與創造性。 講師將帶領學員學習在電話中進行： 如何運用“軟問題、優勢問題”等提問技巧引發與客戶間互動、有效收集客情、引導客戶對于我方業務推薦產生興趣； 如何運用“FABE”銷售技巧包裝我方產品帶給客戶的利益、強化感性訴求的力量，從而推動客戶做出決定。 如何運用組合方式解決客戶常見異議等。 | ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 案例分析 ü 小組討論 ü 講師反饋 |
第三章 場景落地— 全流程話術設計 （2.5課時） | l 場景演練-全流程話術劇本實務編寫 銷售技巧精研課程最終的目的，不僅是要讓坐席學到銷售技巧點，更重要的是確保大家在回到日常工作中，能進行實務運用，我方稱之為“自身的話術編寫能力”，故為了達成一目標，在課程的最后部分，將安排大家以小組討論的方式，指明在某一特定場景情況下，進行全流程話術劇本的編寫并進行發表，實務運用課程內所涉及到銷售技巧。講師也將給予點評與反饋。一方面檢視各位學員的學習成果、答疑解惑，另一方面也確保學員的實務操作能力，產生立馬可用的線上話術。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 分組討論 ü 分組練習 ü 分組發表 ü 講師反饋 |
附件二：在線輔導計劃表（樣表）
一、行動學習輔導目標：
1、協助一線坐席將培訓理論所學進行內化理解、深度吸收。
2、協助一線坐席將培訓理論所學，在線上實務中進行靈活運用，能做到依據不同線上實際情況、不同客戶群組，舉一反三。
3、協助一線產出針對不同客戶群組的具體有效的營銷話術腳本。
二、行動學習現場輔導安排：
第1次 在線輔導 ×年×月×日 2小時 | ||
時間段 | 輔導主題 | 參與人員 |
18:30-20:30 | R 作業完成情況講評 R 作業中提現出的問題進行反饋與優化建議 R 技巧使用答疑 | 全體學員 |
第2次 在線輔導 ×年×月×日 2小時 | ||
時間段 | 輔導主題 | 參與人員 |
18:30-20:30 | R 抽取錄音，帶領學員進行一對多錄音分析 R 提煉話術，總結實務情況進行反饋 R 將本次項目中學員呈現出的核心問題，組織 學員進行在線研討，并給出指導建議 R 項目總結，講師反饋行動學習情況
| 全體學員 |
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