銀行員工職業形象塑造與商務禮儀

課程時間：6課時

課程對象：銀行員工

課程收獲：

1、掌握禮儀的核心與內涵  

2、塑造職場專業形象

3、掌握商務交往和公關交往要領

4、掌握溝通的技巧和藝術

課程內容：

一、禮儀的核心與內涵

1、認識禮儀，從心改變

（一）如何看待禮儀？禮儀的特點有哪些？

（二）古往今來禮儀的標準？

（三）不同行業服務禮儀的特點是什么？

提問：銀行從業人員的禮儀修養包括哪些？

二、銀行員工的形象塑造

（一）儀容禮儀---三分長相、七分打扮

1、妝容

男士注意日常皮膚護理

女士淡妝

2、頭發

保持頭發清潔

女士發型要求

男士發型要求

3、面部修飾

眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等衛生要求

（二）服飾禮儀

1、著裝的要求

干凈、整潔、協調

2、工裝著裝要求

干凈整潔

整齊規范

領帶與領花/絲巾的佩戴

行徽的佩戴

3、著裝的禁忌

4、配飾的選擇

三、銀行員工的儀態禮儀

（一）站姿的標準動作及要點

（二）坐姿的標準動作及要點

（三）行姿的標準動作及要點

（四）蹲姿的標準動作及要點

（五）鞠躬禮的標準動作及要點

展示環節：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀

四、銀行員工服務接待禮儀

1、用眼禮儀

1）眼神有什么要求？

2）眼睛要看哪個位置？

3）錯誤的用眼禮儀會給客戶什么感受？

2、微笑禮儀

1）關于微笑的故事

2）微笑的注意要點

3）微笑練習方法

練習：完美微笑練習

3、介紹禮儀

1）如何做自我介紹？

2）介紹他人的順序是什么？

演練：請兩位同事做初次見面介紹

4、致意禮儀 

1）微笑致意、起立致意、舉手致意、點頭致意、欠身致意

2）致意禮細節：致意順序、形式并用、大方文雅、及時回禮

練習：致意禮儀的情景訓練

5、握手禮儀

1）觀看視頻

2）握手的正確動

3）握手的先后順序

4）握手的時間與力度

5）握手的禁忌

練習：握手禮儀訓練

6、名片禮儀

1）名片的遞送

2）名片的接受

3）名片禮儀注意事項

練習：名片禮儀訓練

7、引導禮儀

1）引導位置

2）引導手勢

3）引導語言

4）引導具體地點：走廊處、樓梯處、電梯處、開門和關門、會議室

練習：引導禮儀訓練

8、電梯禮儀

1）等待電梯時

2）電梯內的注意事項

3）陪同客人乘坐電梯的注意事項

練習：電梯禮儀訓練

9、位次禮儀

1）圓桌位次

2）長條桌位次

3）會議位次

10、電話、手機禮儀

1）如何控制音調和語速？

2）微笑的傳遞在電話中的應用？

3）撥打電話的開場白是什么？

4）撥打電話的注意事項有哪些？

5）接聽電話的注意事項有哪些？

6）常用的禮貌用語包括哪些？

7）如何處理突發狀況？

練習：電話溝通技巧

五、銀行員工的公關交往藝術

1、問候的藝術

1）問候熟悉客戶要注意哪些要點？

2）問候陌生客戶的技能技巧？

2、得體的稱呼

1）得體的稱呼讓你魅力無窮

2）稱呼的轉換讓客戶更受用？

案例：某位老總不同場合的不同稱謂

3、距離有度

1）不同情境下與客戶的交往距離？

2）分析：哪種距離讓你不舒服？