網點綜合效能提升培訓課程

第一天：《銀行網點服務督導》

第一講：精品網點環境  

    網點外環境規范

    柜臺環境規范

    廳堂環境

    信息公示規范

    理財資訊規范

    設施運行管理規范

    飲品與雜志規范

第二講：精品銀行形象

網點各崗位工作人員的儀容儀表規范（正、反面的圖片及錄像案例分析)

1、男士著裝

2、女士著裝

3、各崗位工作人員的行為舉止規范

    4、我們來做銀行禮儀操

第三講：精品服務規范

柜面人員服務規范七步法

大堂經理服務規范七步法

客戶經理服務規范七步法

 廳堂管理人員：五聲服務、四位原則、三個一、五個一

第四講：精品網點現場管理

網點現狀分析：你知道客戶因為什么離開我們的網點嗎？

網點內部局優化：功能分區、動線管理

網點管理制度：事前、事中、事后

廳堂的現場管理：人、機、料、環、信

第五講：精品晨會、夕會流程

利用好網點的晨會、夕會

“產品經理人”制度

晨會流程

夕會的概念、頻率、流程

第二天：《銀行網點營銷督導》

第一講：梳理營銷流程

客戶識別與挖掘技巧

崗位聯動與轉推薦：柜員崗、大堂經理崗、客戶經理崗

《客戶轉推薦表》

后期客戶跟進維護技巧

存量客戶價值提升

存量客戶分層分類梳理

     網點廳堂營銷七步聯動法：

迎來送往

分流引導

識別推薦

簡單營銷

巡視服務

協同營銷

深入營銷

第二講：創建營銷氛圍

網點的“靜銷力”足夠強嗎？

“可視化”的營銷物料

營銷接觸點有哪些？

 關注微信營銷

 網點聯動營銷情景模擬

第三講：運用營銷工具

    FABE銷售法則：案例運用

信息收集

    信息收集的內容

    通過哪些渠道收集信息？

    合理預測客戶需求

有效邀約

    有效邀約的方式

    有效邀約的技巧

    有效邀約的注意事項

    電話邀約客戶現場訓練

客戶拜訪

    有效的前期準備

    客戶拜訪的第一印象

    客戶拜訪的自我介紹、握手禮儀、名片禮儀

    建立良好關系

需求探詢

    需求的分類

    需求探詢的方法

    需求探詢的技巧

    案例情景演練

產品介紹

    產品介紹的類型

    產品介紹的方法

    產品介紹的技巧

異議處理

    異議識別、應對異議、處理異議

    異議的本質

    異議產生的原因

    異議的分類

    應對異議的原則、方法與流程

簽約辦理

    簽約階段的重要性

    如何順利地完成簽約

    內部溝通的三個關鍵點

    二次營銷的機會

服務與二次營銷

    二次營銷的基本概述

    二次營銷的服務

    二次營銷的溝通

    滿意客戶服務與挖掘需求

    基本滿意客戶的異議處理

第四講：廳堂管理人員的投訴管理

    投訴管理的七個方法

    投訴管理的六大原則

    投訴管理的五個程序

    如何獲得好的服務評價

    關注客戶服務體驗：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗

    案例分析客戶的情緒類型

    情景模擬：根據客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法

    投訴案例分享

第五講：個人金融產品組合營銷

如何理解組合營銷

    營銷中的困惑

    如何應對他行高收益的理財產品？

目標市場在哪里？

組合營銷的工作基礎

        專屬的服務團隊

        明確的職責分工

        高效的計劃安排

        完善的應急預案

        銀行網點現狀診斷分析

        內部溝通專家

組合營銷的實施步驟

        了解你的客戶

        客戶需求診斷

        制作金融服務方案

        首次服務方案推薦

        修正與完善服務方案

        執行服務方案與定期回顧

組合營銷的案例解析

實際組合營銷案例分析

學員分組討論

學員案例演示、老師給予分析點評