服務力提升訓練：積極心態下的投訴處理與問題解決

【課程關鍵詞】投訴處理、客服心態、問題分析與解決、客訴管理技巧

【目的】

變積極情緒所需要的調整時機與方法，應用不同投訴客戶動機的識別以及應對，運用問題分析與解決技巧提升處理水平

【課程對象】客服人員、投訴/工單處理人員、營業廳服務人員、班組長等一線管理人員

【培訓時間】2天，6小時/天

【課程背景】

     投訴可怕嗎？——是的，當客戶的投訴得不到解決、或在過程中出現低估體驗，客戶將不再回來，并會與身邊的人傳播負面的體驗！

     投訴可恨嗎？——并不是，投訴是建立客戶忠誠的好契機，當企業與客戶之間的關系出現下坡信號時，處理者與處理結果就扭轉形勢的王牌，讓客戶轉怒為喜！

     隨著各行各業的企業所提供的服務升級，企業之間競爭加劇，客戶對產品與服務的要求也隨之上升。服務人員在處理投訴過程中，面對事件的難易程度、客戶的激進反饋、處理的理解應變，常常會接受到投訴處理技巧、情緒壓力和問題解決的挑戰。

     本課程基于上述現狀，從‘人性’、‘心理’、‘事件’三個維度切入，圍繞服務人員的情緒壓力、投訴處理理念、問題分析與解決三個模塊展開，一方面關注員工職業化水平提升，一方面關注員工情緒壓力管理與問題分析和解決能力的提升；為學員提供有效的服務力訓練。并將這些理念融入實際工作中，輸出切實可行、科學、靈活的方法和技巧。

【課程目標】

1. 能夠描述客戶服務與投訴處理的觀念與認識

2. 能夠闡述情緒壓力背后的基本需求和差異點

3. 能夠轉變積極情緒所需要的調整時機與方法

4. 能夠應用不同投訴客戶動機的識別以及應對

5. 能夠概括投訴事件，結構化的表達輕重緩急

6. 能夠運用問題分析與解決技巧提升處理水平

【培訓課綱】

導入篇：正確認識客戶服務工作

1. 我們的工作與挑戰有哪些？

1）客戶服務的真正定義

2）客戶服務中的‘競爭形態’

3）客戶服務中的‘危機意識’

4）客戶服務中的‘價值錨點’

2. 客戶需要怎樣的服務提供者

1）服務提供者客戶服務是要被“受歡迎”還是“被需要”

2）服務要具備U盤化服務理念

第一講：提升內在能量——心態是一切的根源

1. 情緒是如何發生的？

1）壓力理論：壓力從何而來

2）戰斗還是逃跑：壓力的根源

3）壓力管理的目標

2. 認知工作中的心態

1）形象化認識情緒的產生

A）積極情緒的六大基本需求

B）情緒產生的三大因素（自控/自尊/卓越）

C）情緒產生后的兩種角色：貢獻者or乞討者

2）情緒的特征：即來即逝

A）情緒是一種應激反饋

B）情緒的四種困境

C）全程化系統管理模式

D）引導員工從積極的角度看待問題

E）重建情緒與壓力系統

3. 情緒無好壞之分

1）情緒真的不好嗎？

A）情緒是一切信息的產物

B）情緒是無限循環的財富

C）不愉的感覺未必就是不好

2）塑造積極心態的三個策略

第二講：轉化積極心態——情緒/壓力與心態轉換法

1. 識別情緒

1）找出情緒語言

2）情緒信息與場景的正向轉換

A）工具：識別情緒與正向翻譯工具表

B）原始人思維識別與翻譯

C）現代人思維識別與翻譯

2. 接受情緒

1）利用‘諷刺性反彈效應’接受情緒

2）工具：自我接受推進與演化

A）自我認同

B）自我探索

C）話術關聯

3. 分析情緒

1）情緒的‘被動式’與‘主動式’

2）消除情緒的五個不良思維

4. 調整情緒

1）從‘應該’思維到‘換位思考’

2）從‘杞人憂天’思維到‘積極解決’

3）從‘以偏概全’思維到‘了解情況’

4）從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’

5）從‘責備他人’思維到‘自我反思’

6）歌唱消極情緒

7）自我三問的積極轉變

第三講：投訴是客戶服務工作中的頂層困難

1. 投訴工作的理念

1）投訴的定義

2）妥善處理客戶投訴的意義

3）從不同角度看待投訴及其意義

2. 投訴處理能力測試

1）你善于處理客戶異議嗎？

2）處理風格與處理技巧四象限

3. 處理能力提升3+2

4. 投訴處理的基本原則

1）冷靜

2）隔離

3）中立

4）先心情后事情

5. 如何成為被客戶所信任的‘專業顧問’

第四講：客戶投訴行為分析——投訴原因與合理分析

1. 客戶提出投訴的原因

1）關于產品/服務/自身的原因與關聯度

2）影響或增多客戶投訴的外部和內部原因是什么？

3）客戶對投訴處理后的評價有哪些影響因素？

4）為什么要堅持積極鼓勵客戶投訴

2. 客戶投訴動機分析

1）四種投訴動機類型

2）八種投訴動機種類

3. 客戶投訴背后的兩類需求

1）理性需求

2）感性需求

第五講：有效處理客戶投訴的技巧與方法

1. 投訴發生與應對策略

1）向內看：投訴處理七宗罪

2）向外看：如何成為投訴者喜歡的人

2. 八個靈活技巧

1）掌握信息，打好信息戰

2）營造和諧的處理氛圍

3）推動進展的三種提問方式

4）靜默時刻

5）降低客戶的費力度

6）建立關系的浪漫法則

7）感性為’王’，理性為’后’

8）突出關聯性與類比思考

3. 事件升級后的結構化向上匯報

（讓你說得清，對方聽的明，事件處理零耽誤）

1）梳理信息，識別信息，概括信息

2）分析信息、整合信息、重構信息

3）描述信息、結構呈現、精準表達

4. 投訴處理六步法

1）六個步驟詳解

2）六步法所用案例

A）應對無理客戶粗言臟語

B）強烈要求找領導怎么辦

C）怎樣承諾是客戶所能接受，且最安全

D）如何化被動為主動

E）如何有藝術的贈送小禮品

第六講：投訴處理助力器——高效問題解決法

1. 澄清問題：問題是什么?

1）有明確目標的問題

A）目標（目標設定七原則）

B）現狀（客觀事實依據）

C）制約（內外部環境因素）

2）無明確目標——四個輔助提問，幫助找到明確目標

2. 分析問題：原因是什么

1）結構分析法

2）5Why垂直法

3. 選定合適的方案

1）不同方案的利弊分析

2）最佳方案法

3）拓展你的方案

4）多維度分析法

A）關注客觀的事實和數據

B）大膽創造與想象

C）正面思考與樂觀表達

D）否定與質疑的審判

E）感性地表達直覺、感受和預感

特別說明：此大綱為標準版，實施前會根據調研結果再出一個針對性的版本