| 主講老師： | 蔣小華 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 內部客戶是一種摒除了傳統(tǒng)客戶觀念的，把組織內部人員也列入產品客戶范圍的，補充性客戶理念。事實上，客戶是不受身份限制的。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-12-26 15:28 |
2 課程說明：
其實，除了供應鏈下游的企業(yè)和消費者，在企業(yè)內部的各部門，各職級、職能、工序和流程之間也同樣存在著一種提供產品和服務的關系。這就是說，內部員工也是客戶，即內部客戶。理念提倡建立“內部客戶鏈”。
即客戶不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。因此，我們將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協(xié)同工作。這樣可以最大化地實現(xiàn)個人價值，并創(chuàng)造企業(yè)價值最大化。
2 課程收益：
1. 本課程旨在通過建立內部客戶意識，讓學員明白個人價值從何而來；
2. 掌握服務的思維和策略，更好地實現(xiàn)自我價值，從而更好地創(chuàng)造企業(yè)價值；
3. 提高主動溝通的意識及有效地協(xié)作，加強彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績效；
4. 學會對上級和對同事進行有效協(xié)同配合，讓學員成為是企業(yè)最受歡迎的人。
2 課程時長：1天
2 主講專家：蔣小華
2 課程形式：專家講解、案例討論、實操訓練
2 培訓特色：
1. 全面系統(tǒng)：采用國際先進的管理方法，結合企業(yè)最佳實踐，內容全面系統(tǒng)并與時代接軌；
2. 重點突出：管理知識繁雜寬泛，課程提煉適合管理者的管理理念、知識、技能和方法；
3. 輕松風格：在保證內容嚴謹的同時，講師不失詼諧與幽默，使學習過程輕松、愉快；
4. 注重實務：管理是實踐的藝術，唯有實戰(zhàn)才能有效，讓學員親身體驗，實操模擬；
5. 教練結合：案例式教學，通過案例研討和課堂演練，加速學員對知識的理解和轉化。
2 授課風格：
1. 富有激情，語言簡練、風趣幽默，重點準確，方案具體，剖析深刻。
2. 突出實戰(zhàn)和實操，是一位具有頗高知名度和威望、廣受贊譽的專家。
2 課程大綱：
第1章 內客意識：基于客戶價值的內部客戶思想
? 什么是內部客戶服務？
1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學習什么？
2. 互聯(lián)網思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織
3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?
4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；
5. 關于內部客戶的四個基本問題。
6. 內部客戶的基本原則：結果導向。
? 為什么要做內部客戶服務？
1. 協(xié)同困難→效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；
2. 各自為政→內耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；
3. 角色錯位→職責/責任——行動：樹立“立體角色”；
4. 價值脫節(jié)→把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；
5. 本位主義→關注自己內部——行動：關注“外部世界”。
? 案例：某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重
? 案例：海爾的倒三角組織給我們啟示
第2章 服務實踐：如何做好內部客戶服務？
1. 服務的目標是什么？100%滿意，乃至超出客戶期望；
2. 服務的前提是什么？主動掌握客戶的業(yè)務——功夫在詩外；
3. 服務的角色是什么？顧問、服務商、督導；
4. 服務的原則是什么？需求導向、主動服務、接力棒原理；
5. 服務的基準是什么？讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右滿意；
6. 服務的要點是什么？關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
7. 服務的責任是什么？我行、我來、我保證、我Ok了；
8. 服務的要求是什么？優(yōu)質服務十點；
9. 服務的思考是什么？五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一；
10. 服務的機制是什么？服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。
? 案例討論：招不上人，誰的責任？
? 案例演練：市場部的產品銷售政策的處理
第3章 溝通協(xié)同：內部客戶服務的溝通技巧
1. 溝通水平4個方面的自我檢討；
2. 溝通的三個步驟：編碼、解碼、反饋；
3. 漏斗原理：警惕溝通中的折中折現(xiàn)象；
4. 事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；
5. 事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；
6. 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；
7. 高情商協(xié)同的4C策略：
C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；
C2：先換位思考，后表達意見（設身處地）；
C3：先認真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；
C4：說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。
8. 當對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？
9. 當你發(fā)現(xiàn)對方有問題時，你會怎么做？BEST反饋法；
? 案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題
? 演練：情景模擬與現(xiàn)場練習
第4章 向上服務：職場中的VIP客戶
1. 向上對接的痛點與常犯的錯誤；
2. 擺正位置：做領導的左膀右臂的智慧；
? 要甘為“綠葉”，無意爭春；
? 要誠于“輔佐”，鞠躬盡瘁；
? 要樂于“補臺”，維護權威；
? 要從于“全局”，服務整體；
3. 主動溝通：巧妙地影響你的上級；
? 如何相處/如何匯報/如何請示；
4. 輔佐上級：把領導的不足當作個人服務的主題；
5. 如何回應上級：有空嗎/辛苦了/進展如何/有沒有意見/非本職工作/商量某事…
第5章 橫向服務：不是主管，如何帶人成事
1. 為什么你無法說服同事協(xié)同？
2. 說服同事協(xié)同的六個步驟；
3. 5個P成功運作項目執(zhí)行；
4. 如何處理跨部門協(xié)作的問題；
5. 跨部門會議為啥會低效？
6. 跨部門會議管理的八大基本要求；
7. 會議管理的細節(jié)要求。
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