客戶導向機制建立的五個要點

本課程主要適用：網點型行長、管轄行行長、分行公司業務部和個人金融部

授課風格：

? 實戰導向，直擊疑難困惑，深入淺出，富有吸引力；

? 學員導向，注重互動交流，形象生動，富有感染力；

? 案例導向，突出實務操作，點評到位，富有生產力！

引子：數字化時代下，銀行的供給側和需求側都發生了巨大的變化。在供給側，銀行進入全渠道運營階段，在監管趨嚴的背景下，對銀行服務提出了更高的要求。在需求側，互聯網一代追求個性化客戶體驗服務，對于迅速相應要求更高。傳統銀行要積極轉型，學習互聯網公司和新興互聯網銀行形成的經驗和打法，盡快建立和提升場景流量，保持穩健發展，建立客戶導向機制就是商業銀行轉型的發力點。

課程大綱/要點：

一、什么是客戶導向

1、客戶導向的定義：企業在理念、組織、服務、敏捷、創新等五個維度打造端到端的流程型組織，以創造和留存客戶，實現價值最大化。

2、客戶導向Vs目標導向與競爭對手導向Vs ESG

3、意義

    負起應有的責任、減少不當干預、激發更多創新、產出更符合需求、創造公平的機會、培養客戶的選擇能力

4、概念

客戶體驗、客戶讓渡價值、波特模型、利他

5、客戶導向行為的五個特征

廣結人脈、解決問題、組織協調、堅持不懈、商業思考

6、互聯網企業2B與2C的業務邏輯

2B：在線性增長模式基礎上堅守長線，關注流程執行力

2C：在指數增長模式基礎上追求速贏，關注精細化運營

7、客戶導向的開放銀行的特征

體驗場景化、服務生態化、運營數字化、產品個性化、業務敏捷化

重點：銀行的轉型和發展趨勢

二、客戶導向的理念機制

1、客戶價值的分解與創造

2、領導層的能力要求：產品、戰略和組織洞察，自我認知、成長思維

3、理念機制強化的要求：借助外力、逐級共識、溫和堅定

重點：亞馬遜、騰訊、招行的客戶導向理念

三、客戶導向的組織機制

1、傳統型組織存在的七個問題

2、客戶導向型組織

（1）以客戶需求為輸入，完成客戶需求為結束的端到端的實現過程

（2）員工面向流程，以客戶需求為導向，以業務流程為邏輯，協同作戰

（3）以員工為用戶，以管理機制、運營體系、服務模式做流程支持保障

（4）員工滿意度與員工之聲

3、BP與SP的協同

  （1）任務型團隊

（2）讓聽得見炮火的人來指揮戰斗

4、渠道協同

以流量為核心優化渠道空間

以場景為核心整合渠道服務

以生態為核心建設渠道平臺

重點：了解銀行全渠道運營案例、亞馬遜的客戶代位機制

四、客戶導向的服務機制

1、以客戶分類為原則配置資源

（1）基于價值貢獻分層

（2）基于客戶行為分類

2、融合線上+線下服務來構建生態

（1）打通線上線下渠道

（2）注重產品供給的個性化

（3）建立權益系統

3、融合企業文化來打造個性化體驗

（1）鼓勵基層行樹立服務品牌

（2）在標準化服務之上的個性化服務

4、建立全鏈接式客戶經理制度

（1）中高端客戶提供金融服務方案

（2）大眾客戶以私域方式做場景營銷、社交裂變

      5、建立以客戶為中心的評價體系

  （1）客戶關懷度

（2）便利度

（3）執行卓越度

（4）產品和服務質感度

（5）品牌認受度

（6）客戶滿意度與客戶之聲

重點：了解私域運營

五、客戶導向的敏捷機制

1、敏捷銀行的特點

（1）建設生態和場景

（2）實現端到端交付

（3）員工多角色自主賦能

（4）實現去邊界化治理

2、敏捷轉型的途徑

（1）敏捷試驗小組

（2）數字化工廠

（3）規模化敏捷

（4）全組織敏捷

3、敏捷銀行的關注重點

 管理慣性、組織排異、管控失靈

重點：江蘇銀行的敏捷轉型

六、客戶導向的創新機制

1、傳統創新的四種模式

爆破式、改良式、集成式、組合式

2、客戶導向的創新

（1）圍繞C端場景，零售移動銀行+社交應用嵌入式開放銀行+金融產品超市+智能體驗網點

（2）圍繞B端場景，開放銀行自建平臺+嵌入式企業ERP+企業移動銀行+專營支行

（3）圍繞G端場景，開放銀行+共建平臺+移動銀行+網點

（4）圍繞F端場景

 3、數字化轉型

（1）數字化獲客

進入場景觸達客戶、獲取社交行為數據做數字身份畫像、以營銷數據分析閉環實現數據沉淀

（2）體驗式促活

營銷過程中的數據監控、借助場景不同階段的營銷工具挖掘高并發和全時段的金融需求、通過社交裂變讓客戶成為營銷助手

（3）以線下賦能

為營銷人員提供展業方案和工具、對營銷效果做實時激勵、到店客戶引流到線上運營

（4）以內容留存

內容創意平臺，使用正版素材的模板。權益管理平臺，提供海量面向青年人的線上權益、保證權益有效發放、權益動態購買可避免浪費

     （5）多維度變現

金融服務解決方案、場景式非金融服務方案