基于營銷業務流程優化

課程背景

市場營銷工作必須主動迎變，不斷加強市場調研、提升服務質量、線上線下營銷齊抓，才能讓整體業務保持平穩發展態勢。沒有對業務流程的持續優化，營銷工作無法取得突破性的成績，必須強化頂層設計，持續完善市場營銷的工作標準、行業規范，結合自身業務特點優化營銷業務模式，豐富營銷方式，理順營銷業務管理機制，不斷開發新市場，才能在激烈的市場競爭中保持頭部企業的領先優勢。

沒有一個高效而有力的市場營銷業務流程管理體系，再好的產品也無法得到客戶的青睞，營銷策略無法執行，也無法對營銷過程和結果做到有效掌控，本課程提煉營銷業務流程管理的精髓，幫助學員掌握市場營銷業務流程設計與優化的相關理論，用大量的案例與實操演練體驗如何實現營銷業務流程優化，在工作中能進行卓有成效的營銷管理，帶領團隊取得突破性業績，成為企業亟需的營銷管理精英。

課程目標

? 掌握市場營銷業務流程的設計與管理體系的構建方法，從流程診斷的角度進行營銷業務流程優化；

? 了解市場分析與客戶信息管理的基本方法，洞悉客戶心理，圍繞客戶需求展開深度營銷；

? 提升學員收集、整理、分析、使用市場信息的能力，對目標客戶做出細分管理；

? 根據客戶全生命周期的不同階段，針對性實施客戶管理，提升客戶滿意度；

? 認清你的目標客戶和目標服務，透析服務的特征，全面認識客戶服務作業系統；

? 使學員掌握讓客戶滿意的服務機制和提高客戶滿意度的具體管理方法；

? 熟悉營銷業務流程管理方法和關鍵節點控制技巧，對標卓越的銷售團隊業務管理方式，帶領銷售團隊達成突破性業績目標。

授課對象

市場營銷部門管理者

培訓用時

1天（每天6小時）

授課方式

通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，30%知識點分享+30%案例研討+30%演練互動和視頻賞析+10%總結、點評、糾偏，使學員在完成一個個任務中體驗和成長，改變心智模式，從效能邁向卓越，成為帶領團隊實現業績突破的管理高手。

課程大綱

一、營銷業務流程的頂層設計

1、營銷業務流程管理的內涵和原則

1）什么是流程管理

2）營銷業務出現哪些問題時需要流程管理

3）流程管理意味變革——企業推行流程管理的六大條件

   企業文化、流程化意識、基礎數據、流程檢視、規范制度、信息系統

4）基于營銷以客戶為中心的流程管理

2、流程管理模式與方法

1）流程管理的內容

核心流程、管理流程、支持流程

2）流程管理三階段

流程梳理、流程優化、流程再造

3）流程管理工具箱

8020法則、柏拉圖、魚骨圖、麥肯錫邏輯樹、

流程排序、對標法、5W2H、WBS、ECRS

3、基于營銷的關鍵流程優化

1）市場調研與分析流程優化

2）營銷策劃與推廣流程優化

3）銷售業務管理流程優化

4）客戶服務管理流程優化，

演練：營銷業務流程設計

二、市場分析與營銷策劃流程優化

1、客戶細分信息管理流程優化

1）標準客戶畫像

2）客戶全生命周期管理

3）需要收集哪些客戶資料

3）找對關鍵人——干系人分析

4）繪制干系人圖譜

演練：客戶決策干系人分析

2、營銷策略與策劃

1）經典的營銷組合4P

產品（Product）價格（Price）、地點（Place）、推廣（Promotion）

2）拉近客戶距離的4C

客戶（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communication）

3）產品策略、定價策略、渠道策略、促銷策略

案例研討：營銷該怎么做

3、營銷推廣方式

1）高層互動推廣、典型項目包裝、目標客戶路演推廣、邀約考察、聯合推廣

2）展會、博覽會、論壇、行業峰會、培訓會、創新技術發布

3）媒體廣告、網絡推廣、軟文、行業期刊、冠名贊助、事件營銷、公益營銷

三、銷售業務管理流程優化

1、專業化的銷售管理方式

1）銷售活動可以被管理，結果不能被管理 

2）多做≠更多、更好的銷售流程=更優的銷售績效 

3）破解銷售管理的密碼

業務結果指標、銷售管控指標、銷售活動指標、能力發展指標

區域管理、客戶管理、機會管理、拜訪管理、銷售支撐

2、專業的銷售流程

1）做個好顧問

2）需要和需求，交易還是顧問

3）以客戶需求為中心的銷售流程——卓越銷售九連環

銷售準備—客戶開發—拜訪接洽—建立信任—

專業呈現—排除異議—締結成交—服務跟進—客戶管理

案例研討：業績為什么上不去

3、銷售漏斗與銷售目標制訂

1）銷售漏斗與銷售機會的關系

2）目標拆分、目標定義、完成要素、達成標準 

3）績效目標、項目目標、能力開發目標 

4）層級分解目標、績效考核指標、過程控制目標、時間分解目標 

5）保底目標、爭取目標、挑戰目標

四、客戶服務管理流程優化

1、現代企業終極競爭的領域——服務

1）服務和服務的特性

2）服務感受矩陣與優質客戶服務

3）優質客戶服務對員工個人的好處

4）客戶滿意度模型

2、打造服務品牌——如何形成服務個性

1）服務理念差異個性

2）服務承諾貼切真實

3）項目設計需求導向

4）流程設計客戶為尊

5）標準設計專業規范

演練：個性化服務設計

3、提高客戶滿意度的流程優化

1）客戶投訴處理的原則

2）客戶投訴接待服務原則

3）有效處理客戶投訴的步驟

4）完美服務彌補六步曲

職業習慣造就卓越人生