打造卓越客戶體驗

【課程說明】

隨著國際局勢的改變，中國內部的企業環境也產生了劇烈的變化。人口紅利消失，被迫進行工業自主升級，互聯網時代也走向了新的開端。企業以往的目標從每年的追求高增長，到今日的想盡辦法活下來，已是完全不同的局面。在此前提下，企業的思維模式能否擁抱變化、以用戶為導向、創造出積極良好的服務體驗，是最基本也是最重要的一件事，如何創造出滿意的客戶是企業當下的重大挑戰。

什么是客戶體驗地圖？以芬蘭的赫爾辛基機場為例，芬蘭的赫爾辛基機場希望成為亞洲旅客在北歐的首選過境機場，機場管理層從旅客及員工那里收集了超過200個優化機場服務的建議，然后問題來了——概念這么多怎么選？要花多少時間、人力及預算？萬一實施結果旅客不滿意怎么辦？對此，他們一籌莫展。

最終赫爾辛基機場使用用戶體驗地圖，每年節省了1200萬歐元的成本；國際轉機旅客的數量增長了3%；得到了全球80多個英文刊物的報道；在推特上吸引了超過500萬的用戶；還獲得了芬蘭年度最佳設計獎和紐約的全球服務設計獎。而做到這些，僅僅花了75天。最初的200個建議，被篩選提煉成12個新服務原型，用于測試評估。900個乘客參與到設計和改進服務體驗的過程中。最終，機場管理層得到了一份經過驗證的、有優先排序的新服務清單，以及一種可重復使用的數字排名工具用來了解哪些投資的回報率最高，為機場未來的戰略決策提供了關鍵依據。這就是客戶體驗地圖的力量！

【課程大綱】

第一章 什么是體驗

? 過程+結果=體驗

? 良好體驗三個特性：ESP模型

案例：POP MART、喜茶、王者榮耀

第二章 極致的體驗如何創造？

? 體驗建構金三角

案例: 星巴客的咖啡工廠 VS 宜家的購物之旅

? 良好體驗往往具有高粘度

PBL的激勵法則

B=MAT行為塑造方法

第三章 客戶體驗地圖的價值，方法及案例應用

? 樹立良好服務體驗的全鏈路思維模式

  從需求到反饋的全循環思路

  案例: MOT關鍵時刻的真實應用

? 為什么客戶體驗地圖是創新型組織的必備技能？

消費升級與場景時代是客戶體驗的加速器

? 介紹客戶體驗地圖制作方法

案例：TESCO

第四章 客戶體驗地圖制作

? 練習有效利用草圖和故事版表達你的想法并獲取反饋

? 圍繞實際的工作命題，組員協同共創，以練促學

? 通過引導，幫助學員掌握客戶體驗地圖在不同場景下的運用

第五章 客戶體驗地圖的測試評估與迭代

? 練習角色扮演等不同形式的客戶體驗地圖制作方法

? 與其他組員互相測試客戶體驗地圖 

? 基于反饋進行客戶體驗地圖迭代

? 從客戶體驗地圖測試中洞察真正的用戶需求，并進行服務優化