投訴與抱怨處理

課程目標：

2 了解抱怨與投訴產生的原因

2 正確面對客戶抱怨與投訴

2 提升銀行的服務意識和能力

2 掌握投訴與抱怨的處理方法

授課時間：1—2天

授課對象：網點工作人員

課程綱要：

一、投訴是挑戰更是機會

2 抱怨投訴者究竟想得到什么

2 理性投訴者

2 感性投訴者

2 客戶是如何流失的

2 抱怨與投訴的含義

2 抱怨與投訴的實質

2 抱怨與投訴的界定

二、抱怨與投訴產生的原因

2 直接原因

2 間接原因

2 服務品質不良

2 服務方式不正確

2 使用不習慣的(新)金融服務 

三、投訴處理的意義

2 恢復儲戶對銀行和當事人的信賴感

2 避免引起更大的糾紛和惡性事件

2 收集信息

2 (投訴)滿意儲戶將是最好的中介（滿意儲戶會將滿意告訴另外的2-5人）

2 (投訴)不滿意儲戶是銀行的災難(不滿儲戶會將不滿告訴另外的10-20人)

四、處理客戶投訴的立場

2 立場一：維護客戶的合法權益

2 立場二：維護銀行和當事人的聲譽

2 立場三：平衡銀行和客戶的長短期利益

五、處理投訴指導思想

2 儲戶是朋友

2 真誠守信

2 不可激化矛盾

2 相關法律法規和銀行規定

2 不可輕易以現金形式解決沖突

六、投訴客戶的類型

2 質量監督型

2 理智型

2 談判型

2 受害型

2 忠實擁戴型

七、幾種難于應付的投訴儲戶

2 以感情用事訴說者

2 濫用正義感者

2 固執己見者

2 自我陶醉者

2 有備而來者

2 有社會背景，宣傳能力者

八、處理投訴的心態

2 在得失問題上要深謀遠慮

2 以信為本，以誠動人

2 時刻提醒自己：我代表公司而不是個人

2 學會克制自己的情緒

2 換位思考，從客戶角度想問題

2 把抱怨處理當作自我提升的一次考驗

九、處理投訴標準程序

2 聆聽并認真記錄

2 表示感謝

2 表示歉意

2 幫投訴人分析出問題的可能性

2 征求投訴人解決意見

2 告訴對方銀行解決問題的原則及方案

2 留下我們的服務電話，并道別

十、投訴處理禁止法則

2 立刻與客戶擺道理

2 急于得出結論

2 一味的道歉

2 告訴客戶：“這是常有的事”

2 言行不一，缺乏誠意

2 吹毛求疵，責難客戶

注：上述課程大綱為通用版，實際課程會根據客戶需求、學員狀況、行業特點、授課時長等確定具體課程內容。