【課程背景】

醫療服務產業企業化經營已是現今醫療界必須改變的事實，然而如何永遠贏得顧客心是現代競爭環境中所有企業思考的重要課題，亦是顧客導向時代中贏得顧客支持的重要關鍵；顧客滿意度有多少，將宣告企業成長曲線有多高，不斷提供顧客優質的服務已是現代企業永遠不變的企業使命。在顧客滿意的經營路上，做個21世紀成功的服務業者，您的企業絕對不可缺席！未來也是以此為最佳競爭優勢！

【課程特色】內外兼修,與工作現狀緊密結合理論和實踐相結合,簡單、易學、實用。突出聽、看、做、 練等親身體驗的關鍵環節,充分激發學員的學習興趣。

【課程目標】

1、使學員了解如何塑造與企業風格相吻合的職業形象,規范行為,提升醫院形象;

2、掌握醫院的通用禮儀并熟練運用人際溝通技巧,提高醫務工作者工作中的個人魅力與服務技巧;

3、培養醫護工作者人際關系處理服務意識，服務行為能力,建立有建設性的人際氛圍,運用有效的服務禮儀技巧處理工作中的人際關系;

4、全面提升醫護工作者的職業素質(形象、觀念、態度、能力);

【項目建議】突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節,充分激發學員的學習興趣

【培訓課時】總1天，培訓時間6標準課

【課程大綱】

第一部分：醫護服務禮儀的核心魅力

l  禮儀的核心魅力、價值

l  2、服務的三個層次

2  基本服務

2  滿意服務

2  感動服務

l  服務在病人未開口之前

l  關注患者體驗服務新模式

l  峰終定律與體驗管理

互動：案例，視頻

第二部分：醫護工作人員的儀容禮儀

l  第一印象的重要性

l  儀容從“頭”開始

l  男士儀容在于“潔”

l  女士儀容在于“雅”

l  醫護工作人員著裝標準

l  影響形象的小動作（黨徽，胸牌，飾品等）

互動：現場互動，調整細節

第三部分：醫護服務人員服務禮儀

l  窗口崗位 “三三六”服務原則

l  醫護窗口微笑標準

l  醫護人員學會用目光接觸患者

l  目光、語言及體態的協調性

l  醫護人員積極視覺語言

l  醫護人員交往禮儀

2  點頭禮

2  欠身禮

2  鞠躬禮

2  引導力

2  介紹禮

l  醫護窗口服務的禮貌用語

l  接聽電話禮儀

互動：兩兩一組互動練習

第四部分：窗口崗位科學服務流程

l  窗口崗位服務流程：導醫

l  窗口崗位服務流程：醫技

l  窗口崗位服務流程：取藥

l  窗口服務崗位禁令

互動：兩兩一組互動練習

第五部分：醫護引導人員禮儀儀態規范與訓練

l  引導手勢

2  前伸式

2  提臂式

2  斜臂式

2  橫擺式

2  直臂式

2  曲直式

l  醫護服務舉止規范

2  攙扶幫助

2  端治療盤

2  推治療車

2  推輪椅/床

2  持病歷夾

2  上下樓梯

2  進出電梯

2  出入房門

2  通過走廊

2  拾撿物品

l  導醫臺，發熱預檢臺等崗位站姿要求

互動：兩兩一組互動練習

第六部分：構架良好醫護關系

l  醫患關系緊張的原因

l  醫患溝通障礙

l  共建和諧醫患關系

l  醫患關系溝通四要素

l  醫患溝通技巧 - 傾聽

l  醫患溝通技巧 – 肢體語言

l  醫患溝通技巧 – 言語

2  善用稱謂

2  恰當運用

2  巧化阻力

2  從對方利益出發

2  善用表揚

l  醫患溝通技巧 – 共情

l  醫患溝通技巧-告知患者病情

互動：視頻，案例，分析