【課程背景】

社會經濟的穩定和人民水平的繼續提高，也將使餐飲行業的發展環境和條件更趨于特色化，也就意味著餐飲行業面臨著更大的激烈競爭。國際知名餐飲企業的不斷涌進，對餐飲業的經營管理，服務質量，文化氛圍，飲食機構，從業人員素質等有求產生了深刻的影響，也讓國內餐飲業發展更加有多元化，經營業態多樣化。

餐飲行業的三大變化，產業升級、用戶需求升級、品類賽道細分，據相關部門的不完全統計，2021年整個餐飲行業的收入達到4.68萬億，各種業態的單店營業額就有穩步的提升，堂食加外賣加零售的三線布局已經成為了餐飲行業保證盈利的最佳模式。

真正做到“以客戶為中心”，服務貴在 “深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

【課程收益】

加強對餐飲規范化，個性化服務的基本內容和程序

增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯

增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率

減少員工服務中的不確定性，豐富服務知識

【培訓方式】自我測評、教案講授、禮儀游戲、錄像觀摩、小組討論、案例分析、現場練習角色扮演、多媒體教學。

【課程時間】 1天，培訓時間6標準課

【課程大綱】

第一模塊：MOT的服務體驗設計

l  餐飲變之道

l  品牌體驗升級

l  峰值體驗與體驗管理

l  黃金30秒，抓住客戶心智

l  設計餐飲行業的峰值定律

l  拆解餐廳的MOT

2  用戶體驗設計

2  服務設計

2  主題店設計

2  門店設計

2  爆品設計

案例：黑珍珠餐廳2046湘味廚房

案例：宜家峰值體驗的設定

互動：設計餐廳的MOT

第二模塊：顧客需要什么樣的服務？

l  至上服務八步曲

l  員工精神面貌標準

l  微笑服務

2  幸福魔法，六微笑

2  一度微笑，二度微笑，三度微笑

l  服務動作

2  男士，女士標準站姿

2  男士，女士服務站姿

2  服務4種手勢

l  餐廳服務標準

2  三輕，四勤，六聲，六技能，六微笑，十服務

l  餐桌宴請坐次安排

2  單主人

2  雙主人

l  餐具擺放標準

l  點菜技巧和禁忌

l  上菜技巧

l  分菜技巧

l  飲酒服務技法

2  斟酒量

2  斟酒的位置和姿勢

2  斟酒順序

2  酒水服務7步曲

互動：微笑操，站姿，手勢，上菜，端盤，分菜，酒水等練習

第三模塊：如何成為服務專家

l  麗思卡爾頓的服務三部曲

l  伙伴會問候餐廳就成功一半

l  服務用餐路線

l  如何成為迎賓服務專家

2    迎賓工作服務流程

2    電話禮儀

2    物料準備

l  如何成為前廳服務專家

2  餐前準備

2  餐中準備

2  餐后送客

l  如何成為服務崗位專家——餐中服務

l  如何成為傳菜服務專家

l  如何成為收銀服務專家

l  三分鐘讓客戶愛上你

l  服務真誠相待

案例：麗思卡爾頓

第四模塊：服務至上三原則

l  顧客認知

l  實現感知

l  基礎運營

互動：互相夸贊的練習

第五模塊：餐廳投訴管理與投訴處理流程

?  投訴的分類

?  處理投訴“三步七要”

?  投訴的原因分析

?  接待客戶投訴的基本程序及解決方案