【課程背景】

隨著新經濟時代的到來，我們知道客戶是企業至關重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場的主動權，使得企業的戰略正從“以產品為中心”向“以客戶為中心“轉變。我們應該如何了解我們客戶的需求？如何細分不同的客戶群體，改善客戶關系，提高客戶滿意度及忠誠度？就是擺在我們面前值得思考的難題。

    需要強調的是：本課程所講的客戶關系管理的內容與市場端常見的CRM（客戶關系管理）有不同之處。常見的CRM大多數側重在對于CRM理念的闡述，CRM軟件產品的介紹，以及CRM軟件的應用等方面，而對于技能方面的內容涉及不多，而本課程是以情景微沙盤的形式切入，尤其針對“一帶一路”政策關聯企業及相關人員，在整個過程中注重提升員工自身整體技能方面入手，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，從而提高客戶滿意度及忠誠度，降低企業經營成本，提升企業客戶的價值，最終提升企業利潤收入。

【課程收益】

?  通過情景沙盤中模擬的客戶個性分析，從而掌握與不同類型客戶的維護技巧

?  通過滿意分析與忠誠度分析建立良好的客情關系

?  了解客戶流失原因、分類以及個性化趨勢，掌握挽留技巧及個性化服務策略

【課程特色】

?  內容緊扣政策前沿、經濟發展成果和人才培養需要

?  正確處理基礎性與前沿性、基本理論與國家政策的關系，及時更新教學內容

?  教學與實踐性教學相結合、提高學生的綜合分析問題能力、解決問題能力和創新能力

【課程對象】“一帶一路”政策關聯企業的項目經理、客戶經理、及主要管理人員等

【課程時間】一天（6小時）

【課程大綱】

一、了解你不知道的“一帶一路”

二、“一帶一路”的提出和背景

三、“一帶一路”的內涵和歷史演變

?  情景沙盤模擬

?  國家間的貿易往來

?  重大項目建設與服務

四、“一帶一路”的相應舉措

五、“一帶一路”已經取得的顯著成果

六、復盤階段：客戶關系管理

1、客情關系的理解

2、如何建立良好的客情關系

?  客戶資料運用

?  知己知彼

互動導入：自我個性分析

?  主觀型客戶行為分析與對策

?  分析型客戶行為分析與對策

?  情感型客戶行為分析與對策

?  隨和型客戶行為分析與對策

3、客戶滿意分析

?  客戶滿意度影響因素

?  如何提高客戶滿意度

4、客戶忠誠度分析

?  客戶忠誠度分類

?  忠誠度的持久性與依賴性分析

?  忠誠度的影響因素

?  如何提升忠誠度

5、客戶挽留技巧

?  價值等式

?  利用價值等式挽留客戶

?  增加天平右邊的砝碼