【課程收益】

1、 理解危機本質，掌握全網輿論傳播的基本規律；

2、 激活“危機意識，公關思維”的全員管理理念；

3、 掌握危機識別的4大基本情境；

4、 掌握危機應對妥處的10大基本策略；

5、 學會危機識別的6大關鍵步驟；

6、 提升聲明撰寫、危機回應、媒體溝通的實用技能。

【課程大綱】

一、 危機管理當中的應做到的三個“預”

?  預防-減少損失

?  預警-化險為夷

?  預控-轉危為安

案例分析：工商銀行面對一個網絡段子的輿情防控

二、 危機管理中面臨的“三無現象“

?  無感-沒有危機意識

?  無知-沒有應對方法

?  無畏-沒有正確的防控理念

案例分析：拼多多員工猝死事件、演員翟天臨事件、畢福劍事件

三、 危機的識別與預測

1.      誣告情境，表現形式：謠言、中傷、誣告

2.      被告情境，表現形式：誤解、冤枉、失誤

3.      布告情境，表現形式：自然災害、低概率事件

4.      訴告情境，表現形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞

小組討論:

我們在服務中遇到那些重大客戶投訴?

這些投訴如何演變成危機事件的?

它帶給我們團隊成員和管理者那些挑戰?

四、 自媒體下的傳播規律與特點

?  如何看待現在的自媒體環境？

?  如何掌握輿論傳播的基本規律？

?  為什么說沒有傳開的危機，都不叫危機？

案例分析：上市公司步長制藥為何發布一篇正面聲明，卻造成二次危機？

五、 輿論場中的危機溝通

?  第一時間反應還是第一時間回應？

?  在危機中該如何進行媒體回應？

?  危機溝通中的“7W1H要素”

案例分析：華為孟晚舟事件、國資委的網絡輿情回應、聯想愛國事件

六、 如何應對媒體的突然采訪？

?  避免鏡頭爭執

?  避免信息紊亂

?  避免越說越多

?  避免無可奉告

案例分析：官員“啞語”事件、40萬天價菜單事件

v  課堂練習：

針對網上報道的負面信息，寫一篇公司聲明。

【課程特色】

案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放; 互動性強、貼近實際、深入淺出、邏輯性強;

【授課對象】

地方政府基層領導干部、網安單位、機關事業單位、新聞宣傳中心、高校、國央企單位等

【課程時長】3-12小時（半天-2天）