【課程背景】            

面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，高端服務(wù)型企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是作為高端服務(wù)型企業(yè)，提升服務(wù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)重要的籌碼。從某種意義上說(shuō)，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹(shù)立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)都會(huì)起著至關(guān)重要的作用。在服務(wù)中，只有把可信賴(lài)的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶滿意的效果。員工的服務(wù)禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)企業(yè)的整體水平和等級(jí)。

【課程收益】

?  提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升高品質(zhì)服務(wù)的精神面貌。

?  調(diào)整、改善、完善與塑造服務(wù)人士在工作中的言談和舉止。

?  掌握規(guī)范的服務(wù)場(chǎng)景常識(shí)、服務(wù)職業(yè)操守，營(yíng)造口碑效應(yīng)。

?  促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)工作自信心。

【課程特色】

1.      專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專(zhuān)業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

2.      落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

3.      可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【課程對(duì)象】物業(yè)服務(wù)人員

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）

【課程大綱】

第一章 禮儀---為服務(wù)加分

第一節(jié) 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

一·什么是禮儀

1·禮儀的定義

2·禮儀的分類(lèi)

請(qǐng)您思考：《顧客為什么要投訴》

第二節(jié) 服務(wù)禮儀的作用

一·服務(wù)的特性

·易變性

案例：《李大爺為什么惱火》

二·服務(wù)禮儀的作用

1·良好的禮儀有助于樹(shù)立企業(yè)形象

2·提升服務(wù)價(jià)值

案例：《劉女士該如何選擇》

3·創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機(jī)

首因定律對(duì)人際溝通的影響

案例：《客戶如何成為了業(yè)務(wù)宣傳員》

小組討論：《客戶為什么走了》

第二章 從首輪效應(yīng)開(kāi)始的服務(wù)

                      ---職業(yè)形象塑造

第一節(jié) 把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

一·制服應(yīng)當(dāng)合身

二·男士制服著裝禮儀

三·女士制服著裝禮儀

第二節(jié) 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

案例：《張女士在銀行的憤怒--》

一·服務(wù)人員佩戴首飾的禮儀

二·服務(wù)禮儀攜帶其他物品的禮儀

第三章 無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯

                ---表情禮儀

表情的魅力

小組互動(dòng)：《寫(xiě)出表情語(yǔ)言的重要性》

案例：《客戶為什么要投訴》

第一節(jié) 微笑的要素

一·誠(chéng)懇的微笑

二·純凈的微笑

三·完整的微笑

四·規(guī)范的微笑

五·打造親切動(dòng)人的微笑

第二節(jié) 讓你的眼睛會(huì)服務(wù)

一·做到目中有人

案例《柜員如何運(yùn)用目光語(yǔ)言》

二·視線表達(dá)的規(guī)范

·目光的使用規(guī)則

1·尊重的態(tài)度

2·穩(wěn)定的目光

3·目光和語(yǔ)言相統(tǒng)一

·注視的區(qū)域

談?wù)摚骸稜I(yíng)業(yè)廳的咨詢(xún)員，你的目光該如何安放》

第四章 你的舉止會(huì)說(shuō)話

               ----儀態(tài)禮儀

第一節(jié) 服務(wù)舉止的價(jià)值

·蝴蝶效應(yīng)

案例：《航班延誤的蝴蝶效應(yīng)》

一·優(yōu)雅的舉止提升服務(wù)品質(zhì)

二·得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足

案例：《迎賓員的舉止》

三·恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通

·促膝長(zhǎng)談

案例：《理發(fā)店的員工》

第二節(jié) 亭亭玉立的服務(wù)站姿

第三節(jié) 步履輕盈的服務(wù)走姿

感受音樂(lè)：《運(yùn)動(dòng)員進(jìn)行曲》

學(xué)員跟隨音樂(lè)進(jìn)行訓(xùn)練

第四節(jié) 端莊大方的服務(wù)坐姿

案例：《客戶為什么憤怒》

第五節(jié) 大方得體的服務(wù)蹲姿

案例：《來(lái)自親子班的尊重》

圖片解析：董卿和林志玲的蹲姿

第六節(jié) 規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)

一·手勢(shì)的作用

二·手勢(shì)的分類(lèi)

三·遞接物品的手勢(shì)

第七節(jié) 親切優(yōu)雅的行禮方式

一·點(diǎn)頭禮（注目禮）

二·鞠躬禮

·鞠躬禮的起源

第五章 只要開(kāi)口就能打動(dòng)客戶

                     ---溝通禮儀

第一節(jié) 客戶服務(wù)中的溝通原則

一·接受對(duì)方

案例：《聚餐中的插曲》

二·重視對(duì)方

案例：《珠寶店捅了馬蜂窩》

三·贊美對(duì)方

1·態(tài)度真誠(chéng)

2·有針對(duì)性

3·細(xì)致具體

4·選擇時(shí)機(jī)

案例：《合適的羊絨大衣》

第二節(jié) 用耳朵打動(dòng)客戶

一·用腳傾聽(tīng)

案例：《電信營(yíng)業(yè)廳的咨詢(xún)員》

二·用臉傾聽(tīng)

三·用嘴傾聽(tīng)

案例：《地鐵里的咆哮》

四·用心傾聽(tīng)

案例：《地鐵里的小趙》

第三節(jié) 服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

案例：《國(guó)王的夢(mèng)》

一·服務(wù)語(yǔ)言的功能

1·重要的服務(wù)方式

2·提升服務(wù)價(jià)值

3·優(yōu)質(zhì)高效

二·服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

1·講究禮貌

2·恰到好處

案例：《客艙內(nèi)的火龍果》

3·音量適中

案例：《還有多少余額》

4·語(yǔ)言規(guī)范

5·及時(shí)周到

·客戶來(lái)店有歡迎聲

·客戶離店有告別聲

·客戶表?yè)P(yáng)有致謝聲

·遇到客戶有問(wèn)候聲

·服務(wù)不周有道歉聲

·服務(wù)之前有提醒聲

·客人呼喚有回應(yīng)聲

·暫時(shí)離開(kāi)有知會(huì)聲

第四節(jié)·客戶投訴管理

一·客戶為什么抱怨和投訴？

1·求尊重的心理

案例：《飛機(jī)為什么不降落》

2·求發(fā)泄的心理

3·求安全的心理

案例：《來(lái)自藥房的催促》

4·求補(bǔ)償心理

二·有效的解決步驟

1·以誠(chéng)懇的態(tài)度表達(dá)歉意

案例：《航空的紅綠燈》

2·單獨(dú)與客戶溝通

3·安撫客戶情緒

4·認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)

5·搜集足夠的信息

6·給出解決方案

7·征求客戶意見(jiàn)

8·持續(xù)跟蹤服務(wù)

小組討論：《分析客戶投訴的心理原因》

第六章 服務(wù)流程禮儀

一·引導(dǎo)客戶禮儀

1·引導(dǎo)位置

2·引導(dǎo)語(yǔ)言

3·引導(dǎo)手勢(shì)

4·引導(dǎo)禮儀

·樓梯處

·電梯處

·會(huì)客廳

·開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)

5·注意事項(xiàng)

小組討論：《陪同客戶去銀行》

二·名片禮儀

1·什么時(shí)候使用名片

案例：《喬·吉拉德使用名片》

2·交換名片的順序

3·遞接方法

五·握手禮儀

1·正確的握手方法

·時(shí)機(jī)

·次序

·吉手

·時(shí)間

·力度

·姿勢(shì)

2·握手的要領(lǐng)

小組討論：《4s店的客戶為什么生氣了》

六·介紹禮儀

1·自我介紹

·什么時(shí)候需要自我介紹

·介紹順序

·介紹內(nèi)容

案例：《火鍋店的介紹》

2·為他人做介紹

·介紹順序

·介紹內(nèi)容

·介紹手勢(shì)

七·送別客戶禮儀

1·飽滿的送別服務(wù)

案例：《五星級(jí)大酒店的送別》

2·呈現(xiàn)一致的服務(wù)觀念

3·重視末輪效應(yīng)

案例：《優(yōu)質(zhì)的餐廳送別服務(wù)》

4·送別客戶的方式

·語(yǔ)言

·表情

·姿態(tài)

  總結(jié)：

小組游戲：漂洋過(guò)海來(lái)看你