課程意義：

信訪工作做為政府與群眾的橋梁和紐帶，在構建和諧社會起到很重要的作用，而信訪工作人員的商務禮儀和職業形象，從個人角度看，有助于提高個人的自身修養和品牌價值，有助于人們的社會交往，改善人際關系；從企業的角度看，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提升企業的經濟效益和社會效益。

本課程全方位展示了信訪商務禮儀，職場形象和溝通藝術最前沿的訊息和動態，用詳實的案例為學員設定并解析在日常工作及特定場合下如何塑造有個人魅力的職業形象，如何言談舉止得體，從而在職場中得心應手并掌握待人接物的主動權，內外兼修，魅力永續。

課程收益：

1.了解掌握商務禮儀知識和塑造良好職業形象以及良好的溝通對個人及企業產生的重要影響。

2.提出調整改善的最佳方法，使自身的職業特征與外在魅力得以強化，建立起強大的工作自信心，最終達到增強企業美譽度和核心競爭力的目的。

課程特色：

1.系統性的禮儀課程內容

意識—由內而外的修煉，喚醒商務禮儀和職業形象的意識；

標準—提煉并宣導商務禮儀的高標準與流程化；

外在—形象與動作的強化訓練與檢查。

2.豐富且實效的授課方式

互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。

3.中西兼備的海量案例

大量最鮮活的禮儀實戰教學案例，如：國家部級領導接待禮儀、高端涉外商務交往等，揭示商務禮儀的誤區與禁忌，塑造企業專業形象。

課程時間：1天（每天六小時）

課程對象：信訪接待以及相關工作人員

課程大綱：

第一講：禮儀的概念

一、什么是禮儀

二、禮儀的核心

1、    尊重

2、    適合

三、學習商務禮儀的作用

1、    展現良好的個人素質和修養

2、    有利于良好的人際溝通

3、    有利于維護提升企業形象

第二講：商務名片—魅力職場形象的塑造

一、首因效應和暈輪效應對于形象的影響

·良好職業形象“TPO+R”法則

二、男士商務形象管理——穩重、干練、值得信賴

1）了解職場場合著裝等級

2）標準銀行男士形象檢測工具運用

3）西裝、領帶、飾品等巧妙搭配

三、女士商務形象管理——優雅、大方、贏得尊重

1）場合著裝原則

2）女士商務場合儀表的基本要素

3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”

5）商務場合女士著裝禁忌

6）正式場合你不知道的配飾佩戴禁忌

小組游戲：商務著裝中，誰更正式？

第三講、一言一行皆為禮、皆為儀

?  國際交往的通行證- 微笑禮

?  職場中的不良姿態

?  得體的站姿

?  不同場合坐姿的要求

?  如何走出自信優雅的步伐

?  大方得體的蹲姿

?  在不同場合的標準手位

?  在不同場合的標準腳位

?  如何正確的引導

第四講、商務交往禮學

1、介紹禮儀－有先有后清晰簡明

1）介紹自己大方得體

2）介紹他人尊者居后

3）介紹集體主賓有別

現場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方

2、握手禮儀一握對手，永遠是朋友

1）握手七絕唱誦演練

2）握手判斷人的性格

3）握手禮儀注意要點

3、名片禮儀－心與心的交流從了解開始

1）名片接送六要素（大家來找茬）

2）現場分組演練糾錯

第五講,只要開口就能打動對方

                     ---溝通禮儀

第一節 信訪工作中的溝通原則

一·接受對方

案例：《聚餐中的插曲》

二·重視對方

案例：《珠寶店捅了馬蜂窩》

三·贊美對方

1·態度真誠

2·有針對性

3·細致具體

4·選擇時機

案例：《合適的羊絨大衣》

第二節 用耳朵打動對方

一·用腳傾聽

案例：《電信營業廳的咨詢員》

二·用臉傾聽

三·用嘴傾聽

案例：《地鐵里的咆哮》

四·用心傾聽

案例：《地鐵里的小趙》

第三節 溝通的語言藝術

案例：《國王的夢》

一·語言的功能

1·重要的服務方式

2·提升服務價值

3·優質高效

二·語言的藝術

1·講究禮貌

2·恰到好處

案例：《客艙內的火龍果》

3·音量適中

案例：《還有多少余額》

4·語言規范

5·及時周到

第四節·信訪工作中的投訴管理

一·為什么會有抱怨和投訴？

1·求尊重的心理

案例：《飛機為什么不降落》

2·求發泄的心理

3·求安全的心理

案例：《來自藥房的催促》

4·求補償心理

二·有效的解決步驟

1·以誠懇的態度表達歉意

案例：《航空的紅綠燈》

2·單獨溝通

3·安撫情緒

4·認真意見

5·搜集信息

6·解決方案

7·征求意見

8·持續跟蹤