課程背景:

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對(duì)手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素一一代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生右發(fā)屏的不可勿視的因素。

課程收益:

1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。

2、塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

4、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。

5、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。

課程特色:

1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行

2、豐富且實(shí)效的授課方式。互動(dòng)、體驗(yàn)角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。

3、中外兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐４罅孔铛r活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，揭示服務(wù)意識(shí)與禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造個(gè)人和企業(yè)專業(yè)服務(wù)形象。

課程時(shí)間:1天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象:從事酒店服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：

第一章 禮儀---為服務(wù)加分

第一節(jié) 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

一·什么是禮儀

1·禮儀的定義

2·禮儀的分類

請(qǐng)您思考：《顧客為什么要投訴》

第二節(jié) 服務(wù)禮儀的作用

一·服務(wù)的特性

·易變性

案例：《李大爺為什么惱火》

二·服務(wù)禮儀的作用

1·良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象

2·提升服務(wù)價(jià)值

案例：《劉女士該如何選擇》

3·創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機(jī)

首因定律對(duì)人際溝通的影響

案例：《客戶如何成為了業(yè)務(wù)宣傳員》

小組討論：《客戶為什么走了》

第二章 從首輪效應(yīng)開始的服務(wù)

                      ---職業(yè)形象塑造

第一節(jié) 把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

一·制服應(yīng)當(dāng)合身

二·男士制服著裝禮儀

三·女士制服著裝禮儀

第二節(jié) 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

案例：《張女士在銀行的憤怒--》

一·服務(wù)人員佩戴首飾的禮儀

二·服務(wù)禮儀攜帶其他物品的禮儀

第三章 無聲的服務(wù)語匯

                ---表情禮儀

表情的魅力

小組互動(dòng)：《寫出表情語言的重要性》

案例：《客戶為什么要投訴》

第一節(jié) 微笑的要素

一·誠懇的微笑

二·純凈的微笑

三·完整的微笑

四·規(guī)范的微笑

五·打造親切動(dòng)人的微笑

第二節(jié) 讓你的眼睛會(huì)服務(wù)

一·做到目中有人

案例《柜員如何運(yùn)用目光語言》

二·視線表達(dá)的規(guī)范

·目光的使用規(guī)則

1·尊重的態(tài)度

2·穩(wěn)定的目光

3·目光和語言相統(tǒng)一

·注視的區(qū)域

談?wù)摚骸稜I業(yè)廳的咨詢員，你的目光該如何安放》

第四章 你的舉止會(huì)說話

               ----儀態(tài)禮儀

第一節(jié) 服務(wù)舉止的價(jià)值

·蝴蝶效應(yīng)

案例：《航班延誤的蝴蝶效應(yīng)》

一·優(yōu)雅的舉止提升服務(wù)品質(zhì)

二·得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足

案例：《迎賓員的舉止》

三·恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通

·促膝長談

案例：《理發(fā)店的員工》

第二節(jié) 亭亭玉立的服務(wù)站姿

第三節(jié) 步履輕盈的服務(wù)走姿

感受音樂：《運(yùn)動(dòng)員進(jìn)行曲》

學(xué)員跟隨音樂進(jìn)行訓(xùn)練

第四節(jié) 端莊大方的服務(wù)坐姿

案例：《客戶為什么憤怒》

第五節(jié) 大方得體的服務(wù)蹲姿

案例：《來自親子班的尊重》

圖片解析：董卿和林志玲的蹲姿

第六節(jié) 規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)

一·手勢(shì)的作用

二·手勢(shì)的分類

三·遞接物品的手勢(shì)

第七節(jié) 親切優(yōu)雅的行禮方式

一·點(diǎn)頭禮（注目禮）

二·鞠躬禮

·鞠躬禮的起源

第五章 只要開口就能打動(dòng)客戶

                     ---溝通禮儀

第一節(jié) 客戶服務(wù)中的溝通原則

一·接受對(duì)方

案例：《聚餐中的插曲》

二·重視對(duì)方

案例：《珠寶店捅了馬蜂窩》

三·贊美對(duì)方

1·態(tài)度真誠

2·有針對(duì)性

3·細(xì)致具體

4·選擇時(shí)機(jī)

案例：《合適的羊絨大衣》

第二節(jié) 用耳朵打動(dòng)客戶

一·用腳傾聽

案例：《電信營業(yè)廳的咨詢員》

二·用臉傾聽

三·用嘴傾聽

案例：《地鐵里的咆哮》

四·用心傾聽

案例：《地鐵里的小趙》

第三節(jié) 服務(wù)的語言藝術(shù)

案例：《國王的夢(mèng)》

一·服務(wù)語言的功能

1·重要的服務(wù)方式

2·提升服務(wù)價(jià)值

3·優(yōu)質(zhì)高效

二·服務(wù)的語言藝術(shù)

1·講究禮貌

2·恰到好處

案例：《客艙內(nèi)的火龍果》

3·音量適中

案例：《還有多少余額》

4·語言規(guī)范

5·及時(shí)周到

·客戶來店有歡迎聲

·客戶離店有告別聲

·客戶表揚(yáng)有致謝聲

·遇到客戶有問候聲

·服務(wù)不周有道歉聲

·服務(wù)之前有提醒聲

·客人呼喚有回應(yīng)聲

·暫時(shí)離開有知會(huì)聲

第四節(jié)·客戶投訴管理

一·客戶為什么抱怨和投訴？

1·求尊重的心理

案例：《飛機(jī)為什么不降落》

2·求發(fā)泄的心理

3·求安全的心理

案例：《來自藥房的催促》

4·求補(bǔ)償心理

二·有效的解決步驟

1·以誠懇的態(tài)度表達(dá)歉意

案例：《航空的紅綠燈》

2·單獨(dú)與客戶溝通

3·安撫客戶情緒

4·認(rèn)真傾聽客戶意見

5·搜集足夠的信息

6·給出解決方案

7·征求客戶意見

8·持續(xù)跟蹤服務(wù)

小組討論：《分析客戶投訴的心理原因》

第六章 服務(wù)流程禮儀

一·引導(dǎo)客戶禮儀

1·引導(dǎo)位置

2·引導(dǎo)語言

3·引導(dǎo)手勢(shì)

4·引導(dǎo)禮儀

·樓梯處

·電梯處

·會(huì)客廳

·開門和關(guān)門

5·注意事項(xiàng)

小組討論：《陪同客戶去銀行》

二·名片禮儀

1·什么時(shí)候使用名片

案例：《喬·吉拉德使用名片》

2·交換名片的順序

3·遞接方法

五·握手禮儀

1·正確的握手方法

·時(shí)機(jī)

·次序

·吉手

·時(shí)間

·力度

·姿勢(shì)

2·握手的要領(lǐng)

小組討論：《4s店的客戶為什么生氣了》

六·介紹禮儀

1·自我介紹

·什么時(shí)候需要自我介紹

·介紹順序

·介紹內(nèi)容

案例：《火鍋店的介紹》

2·為他人做介紹

·介紹順序

·介紹內(nèi)容

·介紹手勢(shì)

七·送別客戶禮儀

1·飽滿的送別服務(wù)

案例：《五星級(jí)大酒店的送別》

2·呈現(xiàn)一致的服務(wù)觀念

3·重視末輪效應(yīng)

案例：《優(yōu)質(zhì)的餐廳送別服務(wù)》

4·送別客戶的方式

·語言

·表情

·姿態(tài)

  總結(jié)：

小組游戲：漂洋過海來看你