1

政務窗口服務意識   &

服務理念

一、政務窗口服務意識

1、什么是政務窗口服務，什么是政務窗口服務禮儀

2、訪客滿意的真正含義

3、禮儀在提升訪客對政務窗口服務感知的重要作用

4、如何通過接待服務的關鍵處提高訪客的感知度

二、窗口工作人員具備素養

1、專業的服務形象是贏得訪客信賴的前提

2、規范的服務舉止和服務儀態是獲得訪客尊重的方法

3、得體的服務語言是得到訪客信任、避免訪客投訴

的基礎

4、良好的服務溝通是贏得訪客喜愛、有效解決訪客投訴的條件

案例分析

講解

2

政務窗口服務工作的兩重性

一、窗口接待服務工作的雙重性

    1、功能服務(結果滿意)

2、情感服務(過程愉快)

二、訪客對接待服務的期望

1、訪客需要快捷、便利、準確的功能服務

2、訪客需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足訪客情感服務的方法

1、運用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關注  

2、運用接待禮儀讓訪客感受快樂和滿意

3、始終以訪客為中心，通過團隊在服務關鍵點營造使訪客受重視的整體服務氛圍

4、迅速響應訪客的要求，幫助訪客解決問題

講解、分析、案例

分組討論

3

政務窗口服務

之

專業形象塑造

一、儀容禮儀

儀容含義——打造富有親和力的職業儀容  

    二、統一服飾禮儀

1.      著裝的原則

2.     統一著制服要求：整潔、無皺折、無破損

3.      工裝、鞋襪的穿著禮儀

4.      飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號牌或胸牌佩戴位置

（2）飾物佩帶的原則

三、現場指導及檢查

1.    頭發（發型、盤發、劉海、發夾、發套）、

2.    絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、

3.    飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

4.    妝容（統一眼影、口紅等）

講解

分析

案例

示范

分組達標

45分鐘

4

政務窗口服務

之

親和儀態訓練

一、基本儀態訓練 

1、窗口站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例       

二、向訪客致意禮    

1、點頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意  

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓訪客

三、工作手勢

1、指引、指點、指示展示 

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢   

4、手勢禁忌

四、打造親和力的政務窗口服務表情

1、微笑訓練

2、窗口眼神的得體運用及其禁忌

五、窗口崗位禁忌儀態

講解

示范

訓練

參與

政務窗口服務  之

語言禮儀

一、如沐春風的服務語言

開口三法則

  1、尊稱+禮貌用語+敬語

  2、尊稱表敬意

  3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭

三、服務用語和禮貌用語的區別

講解、分析、感受、示范、練習

45分鐘

政務窗口服務

之

基本接待流程

窗口咨詢服務流程七步法

  1、主動迎

  2、笑相問

 3、雙手遞

 4、規范引

 5、禮貌問

 6、提醒帶

 7、禮貌別

講解、示范、參與、情景模擬、練習

政務窗口現場服務

七步法模擬訓練

分組練習，提交成果

講解、示范

模擬