【課程背景】

隨著我國國民收入的提高，人們生活水平的改善，服務經濟有越來越廣闊的市場前景；在服務經濟時代的背景下，服務決定成敗；服務是利潤的源泉、是企業的靈魂；對客戶服務人員來說，創造優良業績這是大事；讓客戶始終滿意而且帶來潛在客戶，這是難事；但大事成于小處，只要把每一個客戶打理好，優良業績就有了保障；難事成于易處，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節，都決定了客戶的滿意度，所以細節決定生意的成敗；可是在服務工作中，哪些態度與細節是重要的？他們將對客戶和生意產生何種影響？這個將是值得探討的話題。

在市場激烈競爭的現代社會，企業如何持續有效發展？客戶變動很快，流失率高，如何避免這種現象？能否發展出一批對企業高度忠誠的客戶群，優先與你們合作？新客戶開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優質客戶？客戶關系是營銷人員特別關注的重點，贏得客戶關系，同時也就是贏得了客戶信任，獲取了客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天，一個忠誠的客戶給企業帶來的價值是不可替代的。

本次課程，張老師會運用以通俗易懂的方式，讓學員將從實際操作的層面上，掌握如何提高自身服務意識與服務能力，重新設計企業服務組合，匹配和滿足客戶的核心訴求，維護良好的客戶關系，提高客戶滿意度與忠誠度，最終實現企業可持續發展。

【課程收益】

?  打造良好的個人形象及企業形象，樹立優質企業品牌形象；

?  樹立正確的職業化意識與積極的工作心態，增強愛崗敬業的精神，提高責任意識、自動自發，快樂、高效工作

?  掌握工作中基礎禮儀規范和溝通技巧，提升整體服務水平及顧客滿意度

?  如何設計企業的服務組合策略，提高服務質量

?  掌握如何維護與客戶的良好關系

?  現場解答企業產品創新過程中遇到的各種問題，真正做到：傳道、授業、解惑

【課程特色】

咨詢式培訓，哲學思辨，親操案例，互動研討，現場答疑，學之能用。

深入淺出的理論講解（分析模型），使用簡單實用的工具操作（分析工具）

【課程對象】董事長、總經理、營銷副總、各部門經理等中高管人員、從事營銷或者產品設計的所有相關人員

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

案例導入：以服務著稱的海底撈為何關閉400個分店？

一、如何理解營銷與產品、服務之間關系？

1、服務經濟時代的到來

?  經濟發展階段分析

?  服務經濟時代的特征

?  服務經濟時代的機會

2、營銷中的產品

?  產品整體概念與產品組合框架

?  產品組合深度分析

?  產品組合如何優化

3、營銷中的服務

?  服務及其特性

?  服務的類型

?  服務的作用

?  服務的設計

工具：通用矩陣分析、銷售利潤分析

二、如何設計服務營銷7Ps策略？

案例導入：營銷（銷售）人員都要回答客戶的哪三個為什么？

1、人員策略

?  企業服務人員的理念與技能

?  顧客參與設計

2、有形展示的設計

?  有形展示分類

?  有形展示設計

3、服務流程的優化

?  顧客體驗

?  服務優化

?  服務藍圖設計

分析工具：服務質量差距分析

小組討論：畫出你所在企業的服務藍圖

三、如何維護良好的客戶關系？

案例導入：DR鉆戒如何獲得客戶喜歡？

1、客戶關系體系框架

?  客戶關系的三個關鍵

ü  接觸點

ü  溝通技巧

ü  需求點

?  客戶關系的十個攻略

ü  保貨源

ü  提高銷售力

ü  試銷優先

ü  關注客戶公關需求

ü  中高層對接

ü  與客戶一起設計方案

ü  征詢客戶對公司產品和服務的意見

ü  獎勵政策

ü  信息及時有效溝通

ü  座談會

2、打造客戶共情力

?  建立客戶關系

?  掌握客戶感知

3、由客戶滿意到客戶忠誠

?  客戶關懷

?  全員營銷

?  CRM

4、客戶抱怨的處理

?  客戶抱怨處理六步法

ü  認真聆聽、重復問題、假設性解決、認同或贊美、正面論證、提問和再次促成

模擬演練：如何處理不同情境下的客戶抱怨

四、現場收集的學員問題解答

      通常答題時間為0.5-1小時，2天以上課程可設計專門的研討咨詢環節