【課程背景】

馬云說：“成功始于口碑，服務決定未來”。服務，成為企業未來強大競爭力的關鍵。企業需要更具有心力、能力和眼界的服務人。他們是未來服務人，是一群能夠具有企業服務的使命感，回歸人心，有當擔的服務人。他們既能夠立足現在，為用戶提供“有溫度有尺度“的高品質服務，又能不斷傾聽用戶聲音，優化服務平臺及用戶體驗，為企業未來的持續發展獲取更強競爭力。然而，面對未來服務人的重新塑造，許多企業會有以下困惑 ——

? 如何培養能提供高質量服務的未來服務人？

? 如何激發客服人員的服務價值感和主動服務意識？

? 如何讓客服人員能夠主動助力企業服務平臺的優化？

針對以上問題，孫倩老師與您一起分享《向阿里學習：培養未來服務人（T型客服）》的精彩課程。本課程通過應用經典的學習促動技術，從服務策略、服務多維視角、卓越服務技能、高效服務執行力、用戶體驗改善5個方面，闡述“未來服務人”培養模型和訓練核心模塊，為學員提供有效可行的服務知識，為企業打造新型的未來服務人，提升企業績效和品牌形象。

【課程收獲】

1、了解“未來服務人”培養模型，激發成長型思維和能力；

2、掌握“客戶-企業-客服”三維角度的不同體驗工具；

3、發展學員的服務全局觀、洞察力并激發主動服務意識；

4、掌握“服務溝通模型” 及未來服務人的卓越服務技能；

5、掌握“用戶體驗優化”的方法技巧；

6、掌握服務執行力之三支柱核心要點，提升客服執行力。

【課程特色】

1、緊貼業務：圍繞企業真實的案例場景進行共創、剖析和賦能，實用性強；

2、轉化性強：“未來服務人”培養模型增強培訓效果及落地轉化程度；

3、案例豐富：通過不同行業及領域的領頭企業服務團隊的實踐案例分享、剖析和借鑒。

【適用對象】客服顧問、客服團隊管理者、客服團隊內訓師、服務質檢人員、用戶體驗專家等

【課程大綱】

模塊一：服務初心

牢記服務初心

1.案例分享：「這是不是好的服務」

2.服務架構圖的價值

3.描繪「服務架構圖」

企業的使命、愿景、策略

服務部門的策略、DNA

小組實踐“服務架構圖”

模塊二：服務意識

優秀的服務意識

1.什么是服務意識？

2.未來服務人之“多維視角”訓練

用戶視角之鏈路觀： 用戶體驗地圖

用戶視角之細微觀： 用戶“移情圖“

崗位視角之價值觀： 未來服務人崗位畫像

崗位視角之同理心： 服務同理心訓練

企業視角之全局觀： 客戶、服務與企業績效

3.小組討論：如何體現主動服務意識？

內部客戶

外部客戶

4.教練對話：了解自己的“多維服務視角”的狀況

5.擬定行動計劃之：提升我的主動服務意識的行動

模塊三：服務溝通

卓越的服務技能

一、服務核心技能

１.有效傾聽

傾聽的 3個層次

移情式傾聽的方法

練習「有效傾聽實踐卡」

２. 深度思考

“共贏思維”尋找最佳解決方案

資源分析圖

３. 有效表達：

結構篇： KISS原則；結構化原理

技巧篇 :  管理期望值；透明法則；FAB原則

語境篇： 措辭的魅力；“雙重角度”；向日葵法則

練習「有效表達實踐卡」

４. 服務跟進（行動）：

服務跟進“三原則”

二、匹配客戶溝通風格

1.認知DISC

視頻：「DISC的電影人物」

案例：「DISC的客戶樣式」

2.自測：認識自己的溝通風格

3.辨別：客戶的溝通風格

4.匹配：匹配客戶溝通的方式

5.情景演練：「DISC四種客戶的溝通場景」

三、客戶抱怨/投訴處理

1.了解客戶異議/投訴：

產生的三大原因、產生的四大類型

2.掌握異議/投訴處理的

處理的五大原則、處理的六大步驟

巧妙表達「不同意見」的四種方法

3.情景演練：「客戶抱怨/投訴處理案例」

模塊四：服務執行

高效的服務執行

1.小組討論: 「未來服務人的服務執行狀態」

2.情緒管理

認知情緒管理的“三大原則”

識別你的“情緒開關”

情緒反應之“六秒原則”

3.時間管理：「時間管理四象限」、時間管理提示表

4.精力管理：精力的四個來源、精力管理訓練“三要素”

5. 個人行動計劃：「提升我的服務執行力」

模塊五：服務優化

1.優化服務體驗：數據思維、產品思維、PDCA原則

2. 服務發聲“四步驟”：聽用戶聲音，說服務故事，給服務數據，提優化建議

3. 案例演練「提出優化建議」

導出

ORID訪談：學習要點回顧、學習收獲

個人行動計劃