課程背景：

數(shù)字化時(shí)代的到來，家電作為傳統(tǒng)的行業(yè)在數(shù)字化時(shí)代也經(jīng)歷著巨大的變革，不論是家電產(chǎn)品功能，企業(yè)的商業(yè)模式，企業(yè)的營銷方式，為客戶提供的服務(wù)體驗(yàn)，都需要在數(shù)字化時(shí)代，依據(jù)數(shù)字化的特點(diǎn)，做出相應(yīng)的改變和提升。

服務(wù)作為企業(yè)跟用戶非常重要的接觸點(diǎn)，也在隨著時(shí)代的發(fā)展變革，服務(wù)內(nèi)涵發(fā)生了很大的改變和延展，由原來的單純的服務(wù)，升級(jí)到在客戶的全流程消費(fèi)體驗(yàn)中，實(shí)現(xiàn)以用戶為中心，為用戶提供從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到銷售到配送到售后服務(wù)的全流程全節(jié)點(diǎn)全場(chǎng)景的交互、交易、交付，為客戶提供更好的購物體驗(yàn)。并且，企業(yè)通過服務(wù)的升級(jí)，可以在產(chǎn)品研發(fā)、銷售提升、口碑和品牌宣傳方面，增強(qiáng)客戶粘性，帶來跟傳統(tǒng)服務(wù)不一樣的價(jià)值，助力企業(yè)的快速發(fā)展和商業(yè)模式的建立。

本課程以此為背景，為企業(yè)決策者和管理者、運(yùn)營者、服務(wù)從業(yè)者，提供思維升級(jí)，改變服務(wù)認(rèn)知，讓服務(wù)能更好的支撐企業(yè)的商業(yè)模式的建立和業(yè)績的增長。

課程收益：

● 掌握數(shù)字化時(shí)代下的家電行業(yè)的變革和發(fā)展趨勢(shì)；

● 了解數(shù)字化時(shí)代，服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的價(jià)值和貢獻(xiàn)；

課程時(shí)間： 3小時(shí)

課程對(duì)象：企業(yè)董事長、總經(jīng)理等高層管理者；企業(yè)老板等創(chuàng)業(yè)者，服務(wù)管理者。

課程方式：詳細(xì)的案例講解，干貨呈現(xiàn)，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，課程邏輯清晰、實(shí)戰(zhàn)講解，學(xué)之能用；案例精彩，借鑒性強(qiáng)；采用老師講授+案例分析 +分組討論的形式呈現(xiàn)課程內(nèi)容；

課程大綱

第一講：家電行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

1.    當(dāng)前家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析：美的、格力、海爾、小米；

2.    未來家電行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)是怎樣的？

3.    家電行業(yè)的變革關(guān)鍵詞：產(chǎn)品智能化、服務(wù)場(chǎng)景化、用戶個(gè)性化，營銷數(shù)智化；

4.    數(shù)字化時(shí)代，服務(wù)在家電行業(yè)發(fā)展中的升級(jí)及價(jià)值躍遷

第二講：美的的發(fā)展及變革

1. 數(shù)說美的：美的家電的行業(yè)地位；

2．美的集團(tuán)的數(shù)字化變革

第三講：服務(wù)賦能企業(yè)和行業(yè)發(fā)展

1、        數(shù)字化時(shí)代服務(wù)的內(nèi)涵說明：

1）        數(shù)字化時(shí)代服務(wù)的本質(zhì)（信任）；

2）        數(shù)字化時(shí)代服務(wù)的目的（提升用戶體驗(yàn)；）

3）        數(shù)字化時(shí)代服務(wù)的方式（用戶參與，口碑裂變）

4）        數(shù)字化時(shí)代服務(wù)的思維（大數(shù)據(jù)思維+用戶思維+新零售思維）

5）        數(shù)字化時(shí)代服務(wù)的基礎(chǔ)（數(shù)字化平臺(tái)+服務(wù)管理機(jī)制）
數(shù)字化平臺(tái)：小程序、微信號(hào)、私域營銷系統(tǒng)

2、數(shù)字化時(shí)代服務(wù)的特點(diǎn)：
      √個(gè)性化服務(wù)
      √智能化服務(wù)
      √零距離

3、服務(wù)的價(jià)值躍遷：
      √助力商業(yè)模式升級(jí)
      √助力產(chǎn)品功能優(yōu)化
      √助力用戶口碑提升
      √助力提升產(chǎn)品銷售

√助力服務(wù)是銷售的催化劑

案例分析：疫情期間，某公司的數(shù)字化服務(wù)變革

第四講：如何構(gòu)建數(shù)字化時(shí)代的新的服務(wù)體系？

1）轉(zhuǎn)思維
2）用技術(shù)
3）聊用戶
4）建機(jī)制

5）練員工

結(jié)束