課程收益 
本課程是針對煙草商業企業在“十二五”規劃期間，如何在“卷煙上水平”的行業背景下轉變發展模式，增強競爭力，提高煙草商業企業服務水平及塑造服務品牌而專門研發設計。 
通過對“卷煙上水平”的目標、總體要求、基本原則，以及五個方面的實施意見，十一個具體配套政策措施等文件的解讀，結合煙草行業運營模式與國際先進企業管理理念，從煙草商業企業服務品牌的建立與服務體系的優化兩個層面提出了具體應對策略和實施建議。 
課程不僅凝聚了老師多年來在學術背景下的研究成果和見解，同時結合對為煙草系統進行管理培訓與管理咨詢項目經驗。課程內容不僅具備嚴謹的理論體系、生動的授課案例、更多的是實務操作建議，相信參與本課程的相關人士會獲得極大收益。 

課程對象 煙草商業企業中高層管理人員
 
課程大綱 
第一章 新形勢下煙草商業企業發展解析 
 國家“十二五規劃”與“卷煙上水平”解讀概覽 
 “卷煙上水平”目標的傳遞：由行業競爭力到企業競爭力 
 堅持深化改革：發展模式與管理模式的轉變 
 堅持市場導向：客戶服務機制的轉變 
 堅持科技進步：實現手段的創新和優化 
 堅持共同發展：煙草行業價值鏈分析 
 煙草商業企業管理核心要素分析 
 正確的戰略方向選擇 
 高效的組織資源配置 
 改革的辦法：定位 
 創新的思路：方向 
 統籌的方法：途徑 

第二章 煙草公司服務品牌戰略選擇 
 煙草行業供應鏈價值分析 
 煙草公司內部客戶VS煙草公司外部客戶 
 煙草供應鏈上游客戶：卷煙工業企業服務需求 
 煙草供應鏈下游客戶：卷煙零售戶與卷煙消費者服務需求 
 煙草公司服務戰略分析 
 案例分析：他山之石可以攻玉 
 建立低成本、高效率的煙草精益服務體系 
 服務戰略：為何做？做成怎樣？ 
 服務體系：做什么？如何做？ 
 以客戶為導向，提高客戶滿意度，保持客戶忠誠度 
 服務過程閉環控制，掌控服務質量 

第三章 煙草公司服務品牌管理體系 
 煙草服務品牌管理組織 
 煙草服務品牌形象識別 
 煙草服務品牌理念體系（MI） 
 煙草服務品牌視覺體系（VI） 
 煙草服務品牌行為體系（BI） 
 煙草服務品牌傳播 
 傳播渠道 
 傳播方式 
 整合傳播 
 煙草服務品牌標準 
 對社會服務標準建立 
 對工業企業服務標準建立 
 對零售戶服務標準建立 
 對消費者服務建立 
 煙草服務品牌過程管理：煙草服務藍圖 
 服務節點選取 
 服務流程優化 
 煙草服務品牌質量評價 
 服務指標解析 
 服務質量測評模型 

第四章 煙草公司服務品牌實施策略 
 優化客戶服務組織結構 
 完善規范化服務標準 
 充分授權、加強培訓 
 完善服務投訴反饋體系 
 提升煙草客戶服務人員的服務意識 
 建立職業化的煙草客戶服務團隊 
 規范煙草客戶服務人員行為標準 
 優化客戶經理服務舉措解析 
 優化電話訂貨員服務舉措解析 
 優化送貨員服務舉措解析 
 優化專賣稽查員服務舉措解析 
 樹立服務意識，宣貫服務文化