課程背景：

根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，管理者至少會(huì)有24%的工作花在沖突管理上的，這是對(duì)時(shí)間巨大的浪費(fèi)。

沖突管理是一門學(xué)問，無論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內(nèi)耗，家庭在折磨。出現(xiàn)沖突不可怕，關(guān)鍵是如何化解。

本課程通過對(duì)沖突的深度認(rèn)知，以“如何用正確管理手段，激發(fā)建設(shè)性沖突，保持企業(yè)發(fā)展活力”為主線，建設(shè)“情緒管理”和“有效溝通”實(shí)戰(zhàn)能力來展開課程，以學(xué)員能夠在工作中進(jìn)行良好運(yùn)用為目標(biāo)，是實(shí)戰(zhàn)性應(yīng)用性很強(qiáng)課程。

課程收益：

● 對(duì)沖突有良性認(rèn)知

● 了解沖突管理的核心

● 掌握沖突管理的原則和方法

● 實(shí)際操作沖突管理步驟

● 掌握“情緒管理”和“有效溝通”兩項(xiàng)技能

● 以解決問題為框架，根據(jù)快速學(xué)習(xí)法的要求和成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，在講師教授的基礎(chǔ)上；設(shè)計(jì)了針對(duì)性的訓(xùn)練，讓學(xué)員可以復(fù)制我們的能力；

● 氣氛活躍互動(dòng)，內(nèi)容啟發(fā)頓悟，方法實(shí)用可操，設(shè)自由問答時(shí)間解決實(shí)際困惑；

● 效果：簡(jiǎn)單的輕松的互動(dòng)的；

● 無教材，無筆記，快樂學(xué)習(xí)，當(dāng)場(chǎng)領(lǐng)悟和掌握。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)部門經(jīng)理、主管等中高層管理人員

課程方式：本引入“全程體驗(yàn)培訓(xùn)模式”。課堂講述、案例分析、游戲體驗(yàn)、互動(dòng)練習(xí)、教練演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬、頭腦風(fēng)暴、視頻演示、情景訓(xùn)練、現(xiàn)場(chǎng)問答等。

課程大綱

第一講：正視沖突

一、沖突的概念

1. 什么是沖突

2. 傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念沖突的認(rèn)識(shí)比較

結(jié)論：沖突可以轉(zhuǎn)化為推動(dòng)力量

案例：化妝品的市場(chǎng)定位沖突

3. 對(duì)沖突的重新認(rèn)識(shí)

1）沖突≠消滅

2）沖突≠不合作

3）沖突≠災(zāi)禍

4）沖突≠“壞蛋”

4. 沖突是管理缺陷的示警

案例分析：中國(guó)30年改革之路（沖突中前進(jìn)）

二、沖突的種類

1. 部門與部門之間的沖突

2. 干部與干部之間的沖突

3. 干部與員工之間的沖突

4. 員工與員工之間的沖突

三、沖突的類型

1. 建設(shè)性沖突

2. 破壞性沖突

3. 情緒性沖突

四、沖突的形成

1. 第一階段：沖突產(chǎn)生的條件

2. 第二階段：認(rèn)知的差異

3. 第三階段：行為取向

4. 第四階段：行為

5. 第五階段：最終結(jié)果

案例分析：優(yōu)秀員工與主管的沖突

五、沖突產(chǎn)生的原因

1. 認(rèn)知差異

2. 人格差異

3. 目標(biāo)差異

4. 價(jià)值觀差異

5. 溝通不力

6. 資源分配不均

7. 權(quán)與利的爭(zhēng)奪

8. 組織風(fēng)氣不正

9. 組織變革

六、沖突對(duì)企業(yè)的影響

1. 適當(dāng)?shù)臎_突有利于工作績(jī)效的提升

2. 太多或太少的沖突會(huì)績(jī)效水平的下降

3. 沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利與弊

1）消極影響

2）積極影響

七、沖突管理失當(dāng)帶來的損失

1. 沖突是必然的

2. 建設(shè)或破壞在于管理

案例分析：李經(jīng)理的努力

測(cè)試：你的沖突管理能力

第二講：沖突處理

一、沖突管理的核心

二、激發(fā)建設(shè)性沖突

1. 合適激發(fā)建設(shè)性沖突

2. 如何激發(fā)建設(shè)性沖突

1）建立認(rèn)可適度沖突的組織文化

2）借助外腦

3）重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)

4）重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)

5）獎(jiǎng)勵(lì)不同意見

6）設(shè)立特聘顧問

三、沖突管理要素

1. 目標(biāo)

2. 時(shí)機(jī)

3. 手段

四、沖突管理五大策略

1. 托馬斯模型

2. 不同策略的應(yīng)用時(shí)機(jī)

五、沖突管理的原則

1. 目標(biāo)原則

2. 雙贏原則

3. 公平原則

4. 信任原則

5. 同理原則

6. 堅(jiān)持原則

7. 控制情緒

六、沖突管理的方法

1. 做大餡餅法

2. 滾木法

3. 交易法

4. 減輕代價(jià)法

5. 目標(biāo)升級(jí)法

6. 搭橋法

7. 調(diào)解法

8. 權(quán)威法

七、沖突管理的步驟

1. 發(fā)現(xiàn)問題（沖突的前兆）

2. 控制情緒

3. 冷靜分析

4. 制作管理表

5. 關(guān)注目標(biāo)

6. 表達(dá)情感

7. 折中調(diào)和

8. 分析現(xiàn)狀

9. 達(dá)成共識(shí)

10. 落實(shí)行動(dòng)

視頻分析：生產(chǎn)進(jìn)度的追蹤

第三講：實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)

一、情緒管理

1. 埃斯利情緒ABC

2. 管理情緒的方法與步驟

二、有效溝通

1. 有效溝通目標(biāo)

2. 有效溝通的基礎(chǔ)

3. 有效溝通三注意

4. 有效溝通影響因素

5. 有效溝通原則

6. 如何與上級(jí)溝通

7. 溝通九要素

8. 與上級(jí)溝通技巧

9. 與平級(jí)溝通技巧

10. 與下級(jí)溝通技巧