課程背景：

如果非要說一個最基礎的管理者能力，那我會毫不猶豫的選擇溝通能力，因為幾乎所有的管理目標的實現，都有賴于有效的溝通。

一個企業要成功，除了產品、營銷、人才等因素，還必須擁有良好的溝通機制。管理問題70%以上都與溝通相關， 如何提高管理者的溝通水平幾乎等同于提高管理者的管理能力。

本課程由點到面，專門針對企業管理者在溝通中遇到的實際問題與困惑而設計，讓學員掌握溝通管理中常用的工具方法，把管理的問題現狀與隱患解決到位，提升溝通效能，從而提升企業運作效率、凝聚力和競爭力。

課程目標：

● 準確認知溝通的定義與邊界。

● 掌握如何界定自己溝通的目的與要求。

● 學會如何排查溝通障礙，提升溝通效果。

● 學習和掌握聽、說、問、反饋的基本技巧。

● 學習如何與上級、平級、下級溝通。

● 學習如何針對部門內和跨部門溝通。

● 掌握溝通方法，形成自己的溝通思維與邏輯。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：管理者及溝通工作者

課程形式：講師講解+視頻解析+現場演練+游戲互動+問題討論和實戰案例分析

課程大綱

開場：溝通的十字真言

1. 點頭——同理之心

2. 微笑——贊賞之心

3. 傾聽——尊重之心

4. 回應——分享之心

5. 記錄——協作之心

第一講：溝通的前提

一、放下對錯

1. 執著于對錯會形成偏見

2. 偏見的背后是無知和愚昧

3. 人生最大的悲哀莫過于你是對的，但結果不好

4. 管理高手和菜鳥時間最大的區別在于高手掌握了很多方法，隨時可以面對不同的問題，而菜鳥往往只有一個方法或者沒有

5. 方向是明確的，目標是堅定的，但方法一定是多樣的

二、學會認同

1. 人性是自私的，我們渴望得到別人認同，卻沒有學會主動認同別人，溝通的前提是主動認同

2. 少說但是：其實是一種全盤否定。

第二講：溝通的定義。

1. 為了一個特定的目標,在組織或者群體與個人之間傳遞信息、思想與情感，以達成共同協議的過程，我們稱為溝通。

2. 溝通三要素

1）特定的目標

2）傳遞信息、思想與情感

3）達成共同協議

第三講：溝通的基礎技能

一、你要知道人們是如何溝通的

1．溝通的方式比內容重要：14倍原理（案例：見光死）

2．非語言溝通

3．微表情識別情緒。（10種常見表情解析）

4．語音語調：奇妙的語音環境

5. 話語內容：言辭組織

二、傾聽

我們用兩年學會了說話，但卻用一生去學習閉嘴。

1. 誤解是常態，理解是特例

2. 聽懂意思（案例：戀愛殺手）

3. 記住有個詞叫做：傾聽

4. 傾聽失敗常見的五類原因

5. 聽的要訣

1）適應（視頻：瘋狂動物城）

2）關注（視頻：反義詞）

3）鼓勵

4）理解

三、發問

事實和真相往往是問出來的而不是自己主動說出來的：封閉式發問和開放式發問。

活動：猜撲克牌

1．問題的兩種形式

1）開放式問題

案例：面試官

2）封閉式問題

案例：銷售套路

2. 問對問題的要訣

1）簡短

2）稍等

3）量少

4）適時

案例：一次成功的飯局

四、表述

如果話不能說到點上，對于聽的人來講，其實是一種折磨。

切記：你的上司沒有時間

1. 說到點上的三大法則

1）結論提前，理由退后

案例：我要匯報個事

2）事實提前，感覺退后

案例：你要對我好一點

3）對方提前，自我退后

視頻：在云端

2. 說到點上的4個要訣

視頻：毛新宇將軍談教育、答非所問

要訣一：簡潔

要訣二：準確

要訣三：通俗

要訣四：真誠

案例：屁大點事

管理工具：語言組織的金字塔原理

五、反饋

一個任務真正的結束,不是完成任務,而是反饋到位

1. 所謂反饋就是在溝通過程中

1）對溝通對象所表述的觀點、想法和要求等等

2）給予態度上的回應，讓對方明白自己的態度和想法

3）這種反饋既可以主動尋求，也可以主動給予

2. 反饋五忌

1）忌對方情緒激動時反饋

2）忌全盤否定潑冷水式反饋

3）忌針對人評價性語言反饋

4）忌反饋對方無解的問題

5）忌反饋正面沖突的問題

3. 反饋的4個要訣

要訣一：換位

要訣二：主動

要訣三：可變

要訣四：計劃

第四講：層級溝通的目的分類

——向上的目標理清

——平行的協作互動

——向下的教練提升

一、向上溝通——以標準為導向的高效溝通

1. 問清標的

1）結果定義清晰是執行的前提

2）結果定義五要素

2. 理清標準

1）不清楚標準等于在賭做出的結果符合要求

2）標準和方法的區別

3）廓清思路

1）討論問題時可以特立獨行，但執行任務時一定要口徑一致

2）界定戰略邊界不越線

3）方向求同，方法存異

4. 澄清事實

1）大多數問題的產生，源于對事實和條件認知不夠

2）風險管理的前提,責任鎖定的錨點

3）澄清事實，堅決執行

二、平行溝通——以雙贏為基礎的真誠溝通

1. 形成共性

1）尋找共同利益點，努力成為“自己人”

2）生人、熟人、家人的區別

3）如果你找不到共同的利益，那么接下去就用感情做交換

2. 尋求路徑

1）學會妥協，學會在原則下的退讓

2）平行溝通八戒

3. 達成協議

1）越是鄭重的約定，越會被重視和優先處理

2）協議的形式

3）一個詳細有效的行動方案，是讓合作方簽字的最好方法

4. 約定監察

1）有效協議的核心是便于共同監督和檢查

2）監察四項

3）先君子后小人，都是小人，先小人后君子，都是君子

三、向下溝通——以引導為核心的教練溝通

1. 提供資源

1）搭建舞臺，提供資源是管理者的責任，也是下屬最關心的問題

2）可以提供的資源

3）有條件要上，沒有條件創造條件也要上，指的是基礎條件下的創造條件

4）還有一句是：巧婦難為無米之炊！

2. 界定指令

1）管理需要界定清楚指令，說清了做不到是執行者無能，不說清楚讓人悟是在賭結果

2）指令明確的7項標準

3）誰承擔后果，誰控制風險。說清楚，并要求回復，是控制風險的第一步

3. 引導措施

1）從上往下落指標，從下往上提方案

2）溝通中的教練技術理念

3）教練技術的時機與步驟

4）教練技術的四大基本能力

4. 激勵擔責

1）責任是會稀釋和跳躍的，要我做和我要做是不一樣的

2）責任明確落實到具體個人，目標要與責任人一一對應

3）責任落實工具：猴子管理法

4）鎖定責任的結束語：就按照你說的辦