醫患溝通——醫療的人情味

課程背景：

在當今互聯網技術不斷發展、人才合理流動、醫生多點執業的大環境下，醫院之間醫療水平差距已經越來越小，醫療技術將不再是患者選擇醫院的主要條件，患者更加看重的是就醫體驗。醫患溝通對營造寬松的就醫環境，建立良好的醫患關系，提升病人滿意度，預防或減少醫療糾紛的發生將起到積極的推動作用。因此，身為醫護人員做好醫患溝通工作顯得尤為重要。

課程收益：

● 深刻理解病人至上的理念

● 掌握溝通技巧

● 提升溝通能力

● 減少醫患矛盾

● 提高病人滿意度

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：醫療從業人員

課程方式：授課、課堂互動、案例講解

課程大綱

第一講：樹立以患者為中心的理念

一、樹立服務意識，弘揚醫學精神

1. 希波克拉底的故事

2. 服務人性化

3. 制度溫情化

二、患者至上，感動服務

1. 就醫體驗

2. 就醫體驗體現在那些環節

3. 如何實踐患者至上

4. 從一個真實故事中理解以病人為中心

第二講：醫患溝通概述

一、醫患溝通的意義

1. 體現仁術的要求

2. 有助于病的診斷和治療

3. 滿足患者對醫療信息的需求

4. 密切醫患關系

5. 減少醫療糾紛

二、醫患溝通不足之處

1. 醫生不積極

2. 患者不理解

3. 形式單一

4. 溝通效率低

三、醫患溝通中病人的語言特點

1. 求助性

2. 消極性

3. 復雜性

4. 零散性

第三講：醫患溝通技巧

一、醫患溝通不暢的常見原因

1. 態度生硬

2. 重信息，輕情感

3. 溝通時間太短

4. 告知不充分

5. 患者不切實際的期望值

6. 重大誤解

7. 太專業，聽不懂

二、溝通的基本要求

1. 良好的陳述能力

2. 坦誠

3. 建立信任

4. 學會贊美

三、語言溝通

1. 用協商式語言，忌用命令式語言

2. 溝通中的“一慢、二看、三通過”

4. 通俗直白

5.稱呼恰當

三、非語言溝通

1. 場景布置

2. 行為舉止

3. 肢體語言

4. 重復

5. 補充

6. 替代

7. 強調

8. 微笑

四、情緒交換

1. 傾聽、反饋

2. 體察隱藏情緒

3. 適當坦露

五、知情同意的告知體系

1. 醫療風險

2. 替代方案

3. 利弊

4. 告知主體

5. 告知方式

6. 充分

六、醫患溝通的那些“坑”

1. 熟人看病

2. 一知半解的患者

3. 查百度

4. 錄音錄像

5. 風險轉嫁

6. 踩雷區

七、如何降低溝通成本

1. 科普宣傳冊

2. 微電影

3. 制作溝通手冊

第四講：醫患矛盾的溝通和接待

一、患者對服務不滿的溝通技巧

1. 不推諉

2. 讓不滿沒有落腳點

3. 調整患者的心理預期

二、接待投訴技巧

1. 首訴負責制

2. 認真對待，仔細記錄

3. 傾聽、任其宣泄

4. 共情

三、醫療投訴接待的告知體系

1. 糾紛的解決途徑

2. 復印復制病歷資料的規定

3. 封存啟封病歷實物的規定

4. 尸檢的規定