課程背景：

近年來(lái)，隨著人們物質(zhì)生活水平越來(lái)越好，服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越多，所以客戶對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代，很多企業(yè)都必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢(shì)在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí)，處理是否得當(dāng)呢？本課程從提升服務(wù)意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧為著眼點(diǎn)，以客戶投訴心理分析為導(dǎo)入點(diǎn)，給學(xué)員很多的投訴處理工具為落地點(diǎn)。

課程收獲：

▅ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知，讓學(xué)員了解服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性

▅ 通過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和禮儀規(guī)范，讓客戶感受到我們的專業(yè)度

▅ 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí)，及時(shí)化解和客戶之間的誤會(huì)，建立和諧的溝通氛圍

▅ 通過(guò)對(duì)投訴客戶的心理分析，了解投訴發(fā)生時(shí)的處理步驟

▅ 通過(guò)情緒壓力管理，疏導(dǎo)員工的心態(tài)

課程特色：行動(dòng)學(xué)習(xí)式培訓(xùn)模式，靜中有動(dòng)，寓教于樂，深入淺出，切實(shí)提高學(xué)員的知識(shí)、技能。理論聯(lián)系實(shí)際，練習(xí)緊密結(jié)合學(xué)員工作實(shí)際。讓學(xué)員“一學(xué)就會(huì)，一會(huì)就用，一用就靈”！

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：客服經(jīng)理、客服專員、投訴處理專員等

課程方式：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

課程大綱

第一講：卓越服務(wù)認(rèn)知——讓客戶不愿投訴

一、何謂服務(wù)

情景模擬：客戶服務(wù)工作生活化的體驗(yàn)

二、何謂主動(dòng)服務(wù)

案例：招商銀行大堂經(jīng)理

三、服務(wù)的最高境界——營(yíng)銷哲學(xué)

1. 說(shuō)話讓人喜歡

2. 做事讓人感動(dòng)

3. 做人讓人想念

案例：文科男與理科女

四、現(xiàn)代服務(wù)工作傳遞的是什么？

1. 正能量

2. 負(fù)能量

案例分享：九寨溝的客戶

五、服務(wù)的層次

1. 基本的服務(wù)

2. 滿意的服務(wù)

3. 超值的服務(wù)

4. 難忘的服務(wù)

練習(xí)：家庭場(chǎng)景再現(xiàn)

六、服務(wù)意識(shí)和能力認(rèn)知1. 被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)的結(jié)果

2. 主動(dòng)服務(wù)的考核指標(biāo)

案例分析：買鞋的服務(wù)體驗(yàn)

第二講：服務(wù)禮儀規(guī)范——讓客戶不想投訴

一、聲音訓(xùn)練提升 “親和力”篇

1. 什么是親和力

2. 電話里親和力的具體體現(xiàn)

3. 電話中如何控制親和力

1）語(yǔ)速的控制

2）音量的控制

3）聲調(diào)的控制

4）語(yǔ)氣的控制

5）微笑的訓(xùn)練

練習(xí)：如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音

分享：非常有親和力的電話錄音聆聽

練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力

二、服務(wù)禮儀和服務(wù)用語(yǔ)

1. 接聽禮儀

1）接聽前

2）接聽中

3）開頭語(yǔ)

4）等待

5）轉(zhuǎn)接

6）誤打電話

7）找他人電話

8）咨詢電話

9）結(jié)束

案例：小劉在嗎？

三、電話回訪流程及技巧

1. 電話中的禁忌

練習(xí)：接聽客戶電話

2. 電話服務(wù)中的禁忌用語(yǔ)

第三講：客戶異議處理——讓客戶不能投訴

一、何謂異議

二、客戶異議是好事還是壞事

案例：夫妻關(guān)系

三、處理客戶異議的幾大技巧

1. 提問技巧

1）提問的好處是什么？

2）封閉式提問

3）開放式提問

實(shí)戰(zhàn)演練：墻面脫落，如何通過(guò)提問幫助客戶

2. 傾聽技巧

1）傾聽的理解

2）傾聽的兩層意思

3）傾聽的四個(gè)小技巧

4）回應(yīng)、確認(rèn)、澄清、記錄

案例分析：交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴？

3. 同理技巧

1）同理的定義

2）同理的方法

3）同理的話術(shù)設(shè)計(jì)

案例分析：費(fèi)用太高引發(fā)的投訴

4. 贊美技巧

1）贊美的目的是什么？

2）贊美的步驟

3）贊美的具體方法

游戲：贊美話術(shù)接龍游戲

5. 引導(dǎo)技巧

1）引導(dǎo)的兩層意思

2）引導(dǎo)的具體方法

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因?yàn)檎J(rèn)為會(huì)被銀行亂扣費(fèi)，如何引導(dǎo)客戶

第四講：投訴處理研究——讓客戶不再投訴

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的心態(tài)分析

案例：王先生對(duì)移動(dòng)的投訴

二、客戶投訴處理原則

案例：暴力服務(wù)的餐廳工作人員

三、客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程

案例分析：工作人員做錯(cuò)了什么

四、投訴處理流程

1. 認(rèn)真傾聽

2. 同理客戶

3. 分析原因

4. 提出解決方案

5. 跟進(jìn)

6. 回訪

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴處理的技巧

視頻欣賞：難纏的客戶

五、四種類型客戶投訴處理技巧

1. 力量型

2. 活潑型

3. 分析型

4. 和平型

案例：南航飛機(jī)晚點(diǎn)

六、四類投訴客戶應(yīng)對(duì)技巧

實(shí)戰(zhàn)比拼：看看誰(shuí)是應(yīng)對(duì)難纏客戶投訴的處理高手

第五講：壓力情緒管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱

1. 何謂壓力

2. 壓力的來(lái)源

3. 何謂情緒

4. 情緒和壓力的關(guān)系

5. 負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響

6. 緩解壓力的量大方向（治標(biāo)和治本）

7. 良好的服務(wù)心態(tài)塑造