課程背景：

電話客戶經理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現服務營銷一體化。

本課程從電話經理自我定位展開，全面闡述電話營銷發展前景、消費心理等基礎營銷知識、電話服務禮儀規范、電話外呼前的準備要點、電話營銷技巧和投訴處理技巧，系統提升學員的外呼服務營銷實戰能力。

課程目標：

● 明確自身責任、素質要求和職業操守，掌握電話營銷發展前景和客戶消費心理的基礎知識

● 掌握良好的發音發聲技巧、電話服務禮儀和服務規范用

● 掌握外呼前心態、業務知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準備關鍵要點和方法

● 掌握專業的電話溝通技能，從而提升電話經理的綜合素質

● 通過大量的案例分析，全面提升電話經理外呼實戰能力

● 提升電話經理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴

● 掌握質量監控技巧，提升電話經理主管服務質量管理水平

● 掌握外呼銷售過程中的開場白、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成和電話結束全過程的問題處理技巧

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：電話客戶經理

課程方式：采用案例、游戲、互動、分組討論、現場演練、故事分享等培訓方式。

課程大綱

第一講：電話經理服務規范篇

一、超強親和力的聲音訓練

1. 建立你的親和力

1）什么是親和力

2）親和力的表現

2. 如何發音是合適的

3. 電話中如何控制你的聲音

1）聲調的控制

2）音量的控制

3）語氣的控制

4）語速的控制

5）微笑的訓練

錄音分析：電話錄音分析親和力的N項指標

現場訓練：如何訓練磁性、專業的聲音

練習：語態的控制能力

練習：保護嗓子幾種方法

二、建立你的電話禮儀

1. 打電話的禮儀

2. 通話中的禮儀

3. 電話結束的禮儀

4. 接電話的禮儀

5. 開場白中的禮儀

6. 電話禮儀中的忌諱

演練：不規范PK規范的電話禮儀

三、電話中的規范用語

1. 電話經理服務忌語

2. 電話經理常用服務用語20句

第二講：電話經理高級溝通技巧篇

一、聽——讓客戶敞開心扉

1. 何謂傾聽

2. 傾聽的層次

1）表層意思

2）聽話聽音

3）聽話聽道

3. 傾聽中的四大攔路虎

4. 用心傾聽的方式

5. 傾聽的四個技巧

1）回應技巧

2）確認技巧

3）澄清技巧

4）記錄技巧

現場演練：電話經理打電話給客戶推薦號碼管家服務，客戶說沒用，如何用傾聽技巧改變客戶觀念

二、引導——讓客戶跟著你走

1. 引導的第一層含義——自然過渡

2. 引導的第二層含義——趨利避害

3. 在電話中運用引導技術

現場演練：你們公司為什么經常打電話給我（運用趨利避害）

角色扮演：你們的送手機業務為什么要使用滿2年？

三、同理——朋友一樣的心

1. 何謂同理心

2. 同理心有什么作用

3. 如何恰當表達同理心

4. 體現同理心的常見話術

5. 同理心話術的三個步驟

案例分享：你是不是新手？

現場練習：我要投訴你們中國移動（利用同理化解客戶的怒氣）

案例分析：移動呼叫中心一次錯誤的同理引發更猛烈的投訴

四、贊美——增加成交機率

1. 中國人為什么不擅長贊美

2. 贊美的基本“法”

3. 贊美的要點

4. 贊美的常用方式

1）直接贊美式

2）比較贊美式

3）感覺贊美式

練習：如何贊美客戶的事業

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現場演練：贊美中國移動全球通個品牌的用戶

第三講：電話經理電話營銷技巧篇

一、瞬間建立信任——開場白設計

1. 開場白之專業開頭語

1）禮貌問候

2）公司簡介

3）部門簡介

4）個人簡介

5）免費電話

6）對方身份核對

7）請示性禮貌用語

錄音分析：中國移動常用開頭語解析

案例：低接通率的那些開頭語

練習：新客戶開發中常用的那些開頭語

2. 極具吸引力的開場白

3. 開場白避免應用語

4. 讓客戶感興趣的開場白

1）老客戶法

2）直截了當法

3）曲徑通幽法

4）相同背景法

錄音分析：移動公司最常見的外呼開場白

現場演練：讓客戶感興趣的開場白運用

二、發掘需求——加深與客戶的溝通

1. 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱

2. 提問的意圖

3. 提問的兩大方式

4. 外呼提問把控的原則

5. 漢堡提問法

1）請示層提問

2）信息層問題

3）問題層提問

4）解決問題層提問

現場演練：通過漢堡提問挖掘客戶對上網套餐的需要

三、產品介紹——讓客戶敞開心扉

1. 產品介紹的三個魔力詞匯

2. 高成功率的介紹方法

1）感受介紹法

2）對比較法

3）輕重介紹法

4）他人見證法

錄音分析：推薦新客戶送話費活動

四、客戶異議處理與挽留技巧

1. 客戶離網的蛛絲馬跡

2. 客戶離網的原因解析

3. 挽留客戶的黃金流程

4. 挽留客戶的優惠政策利弊解析

5. 客戶異議不可怕

6. 基于客戶性格的客戶挽留策略

7. 面對異議的正面心態

8. 客戶異議處理的四大技法

1）預防法

案例：售樓部的銷售人員

2）引導法

3）感同身受法

4）逗樂法

9. 客戶常見異議

1）不需要

2）考慮一下

3）沒空聽你們的業務介紹

4）貴了

5）等我跟家人問一下

6）你們的操作很麻煩

7）我不清楚你說的，但我想我不需要

8）免費的沒有好的

9）沒有免費的餡餅

10）這個業務不好用，我朋友用過

11）我已經在用電信的服務了

五、抓住成交信號

1. 何謂成交信號？

2. 成交信號的發出和把握

1）語言上信號

2）感情上的信號

3）動作上的信號

案例分析：客戶想與我們合作的那些話

現場討論：哪些信號是消極的購買信號

六、促進成交——讓銷售結出果實

1. 單刀直入法

2. 憂患促成法

3. 選擇成交法

4. 感受成交法

5. 試用體驗法

6. 他人見證法

現場演練：嘗試上述的促進成交的方法

七、結束語——新的開始

1. 如何結束

2. 帶來后續聯系的結束語

3. 結束話術中的關鍵點

第四講：客戶關系維護技巧

一、客戶關系維護的概念

1. 了解客戶生命周期

2. 抓住服務營銷時機

3. 客戶“期望——現狀”滿意度管理

案例：銀行排隊的大爺

二、獲得客戶信任的技巧

1. 受客戶歡迎

2. 以客戶為導向

3. 具備專業能力

4. 遵守諾言

案例：定制化家具老板

三、客情維系的五到

1. 生日禮物提前到

案例：山西長治銀行的學員

2. 節日祝福送到

3. 優惠信息通知到

4. 困難時刻解決到

5. 額外付出心意到

案例：招商銀行的大唐經理