金融消費者權益保護與投訴處理技巧

課程背景：

習近平總書記強調：全面建成小康社會， 在保持經濟增長的同時， 更重要的是落實以人民為中心的發展思想， 想群眾之所想、急群眾之所急、 解群眾之所困。因此， 在金融消保領域，我們要從解決好人民群眾普遍關心的突出問題入手， 保護好金融消費者長遠和根本利益。人民銀行五號令的實施，監管部門不斷完善自律規范體系，推動金融系統通過內部自律機制的建立健全來形成具有可持續性、常態化的消費者權益保護工作體系。讓員工了解什么是“消費者權益保護”，在新的制度框架下實現法律法規認知的全員普及，從而實現合規服務。

本課程將從消費者權益保護、消保案例解析等給大家提供新思路和新方法，幫助金融機構打好新時代消保工作的攻堅保衛戰。

課程收益：

●了解消費者權益保護內容，為日常消保管理工作奠定基礎

●熟悉消費者權益保護新形式，有效提高管理者工作效率

●通過同行業案例分析，掌握消保管理工作重點

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：各部門負責人、網點負責人、消保專員等

課程方式：案例分析+法律分析+討論互動

課程大綱

第一講：銀行消費者權益保護概述

一、消費者權益保護內涵

1. 傳統金融服務中的消費者

2. 非傳統金融服務中的消費者

3. 消費者權益保護的意義

4. 加強金融消費保護的必要性

二、費者權益保護工作的形成思路

1. 工作思路

2. 工作原則

三、消費者權益保護工作的主要內容

1. 事前

2. 事中

3. 事后

四、銀行消費者的八大權利與案例分析

1. 金融消費者財產安全權

案例：偽卡交易使客戶財產受損，銀行承擔全部責任

2. 依法求償權

案例：私力救濟與公力救濟

3. 知情權

案例：老王存款變保險

4. 自主選擇權

案例：貸款業務搭售ETC卡

5. 公平交易權

案例：格式化免責條款有違公平原則，不再是銀行保護傘

6. 保障金融消費者受尊重權

案例：魯美教授刁難銀行大堂經理逼其下跪

7. 信息安全權

案例：購買客戶信息，進入客戶賬戶盜刷

8. 受教育權

案例：大堂經理拒絕受理咨詢，導致媒體投訴

五、金融機構的主要義務

1. 遵守法律法規

2. 交易信息公開

3. 妥善處理消費者交易請求

4. 保護消費者信息

5. 交易有憑有據

6. 妥善處理投訴

第二講：制度落實與重點

一、《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（簡稱五號令）出臺對金融機構的要求

1. 《五號令》主要解決了哪些問題？

2. 《五號令》主要從哪些方面對金融消費者合法權益進行保護？

3. 《五號令》對金融機構提出的新要求有哪些？

二、《個人信息保護法》對金融機構的影響

1. 個人特殊信息，金融機構如何合規處理

2. 哪些信息金融機構應單獨取得

3. 金融機構取得單獨同意的方法

4. 金融機構該如何應對同意撤回權

第三講：典型案例法理分析與意見

一、金融消費者個人信息保護的規范分析

1. 法理分析：個人金融信息保護的現狀及建議

2. 中立評估意見：未妥善保管個人金融信息引發被冒名開卡的責任分析

二、 金融消費者依法求償權與金融機構風險提示義務分析

1. 法理分析：加強體制機制建設，維護消費者依法求償權

2. 中立評估意見：理財產品轉讓中金融機構的信息告知與風險提示義務分析

三、行內最新典型案例分析

1. 情景再現

2. 案例分析

現場案例分享與點評

第四講：商業銀行輿情風險管理

一、銀行聲譽風險之媒體曝光的主要原因

1. 客戶不滿或損失曝光

2. 員工有意或無意曝光

3. 記者采訪曝光

4. 其他原因曝光

二、如何預防客戶向媒體曝光

1. 客戶媒體曝光的目的與心理分析

2. 如何避免防止避免客戶向媒體曝光？

三、內部員工曝光原因分析及管控機制

1. 員工曝光常見原因及案例

2. 規定員工公眾言行

3. 發現并引導員工心理健康

4. 培養員工危機意識

5. 規范內部管理機制

6. 制訂危機應對策略

四、國內商業銀行聲譽風險管理現狀及存在問題

視頻案例：大V憤怒取走500萬

討論：銀行有錯嗎？如果是你，會如何處理？

1. 銀行如何管理聲譽風險

2. 聲譽風險發現后銀行如何進行危機公關及媒體公關

第五講：典型案例法理分析與意見

一、金融消費者個人信息保護的規范分析

1. 法理分析：個人金融信息保護的現狀及建議

2. 中立評估意見：未妥善保管個人金融信息引發被冒名開卡的責任分析

二、 金融消費者依法求償權與金融機構風險提示義務分析

1. 法理分析：加強體制機制建設，維護消費者依法求償權

2. 中立評估意見：理財產品轉讓中金融機構的信息告知與風險提示義務分析

三、行內最新典型案例分析

1. 情景再現

2. 案例分析

現場案例分享與點評

回顧與總結