課程背景：

未來的銀行是“全時銀行”。“全時銀行”的概念是埃森哲提出來的，其定義是：通過顛覆性的技術，提供完整的客戶解決方案，推動銀行與客戶之間持續進行日常互動，滿足客戶日常需求和重大生活業務活動需要的全方位功能型銀行。

隨著移動互聯網技術的不斷完善，發展和向傳統行業的滲透，人們的金融消費形態呈現日益多樣化和個性化。最近五年，金融行業出現的新概念和新技術甚至超過過去50年的總和，思想的碰撞催化金融行業以前所未有的速度去思考，創新和變革。

金融員工在很多人眼里是光鮮亮麗的角色，是金融行業的翹楚之一。不過用金融人自己的話來形容，他們卻是三明治中的夾心層——憋屈又迷茫。作為金融服務營銷的傳統陣地和業務一線，在金融脫媒，互聯網金融興起的大背景下將面臨越來越多的困難和挑戰。也對新時期金融人提出了新的角色要求。

課程收益：

■ 樹立金融人正確的執行力觀念和心態

■ 對執行力做到更加人性化、職業化、精細化

■ 明確日常服務營銷執行中的角色定位

■ 掌握服務營銷中溝通的方法

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：一線員工

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演

課程大綱

導語：新常態下金融的新發展新變化

一、新常態下銀行網點新四化

1. 智能化

2. 輕型化

3. 社區化

4. 體驗化

案例分享：行業內不同銀行網點圖片欣賞引發的思考

二、金融行業面臨新挑戰

1. 傳統業務智能機器分流

2. 互聯網侵蝕中低端客戶

3. 移動支付工具瓜分市場

4. 同行競爭手段花樣百出

第一講：執行力提升篇

案例導入：“角色定位活動體驗”發現日常團隊管理中的問題！

一、金融人面臨的執行力主要問題

1. 服務營銷越來越大的壓力

1）服務營銷技巧的不足

2）同業競爭的加劇

3）客戶期望值的提升

4）服務失誤導致的投訴

2. 人員不足崗位職責模糊

3. 缺乏經營與管理技能

4. 缺乏紀律

案例分享：幾家商業銀行網點惡性投訴引發的管理思考？

二、執行力概念的深化認知

1. 執行力主要解決的問題——紀律、秩序、積極性

2. 團隊3個互動維度

3. 執行重點區域的清晰確認

4. 執行力三個要素——人、事物

三、團隊執行力與團隊激活優化引導

1. 團隊的概念

2. 網點團隊的三個關鍵要素

1）共同的目標

2）協作的意愿

3）信息的溝通

3. 目標于網點團隊四個作用

1）存在的理由

2）決策是前提

3）合作的旗幟

4）運作的動力

4. 網點團隊管理的重點

5. 網點成員的角色定位

6. 團隊九角色理論應用

7. 重視團隊差異性要點

案例分析：貝爾濱團隊九角色理論的現實合作中的應用

第二講：執行中溝通完善與影響力提升

1. 溝通定義的要素

2. 溝通的三重境界

3. 溝通的障礙

4. 溝通中存在的問題

1）不尊重他人

2）缺乏技巧

3）單項溝通

4）不溝通各自為政

5. 如何進行有效的溝通(溝通技巧)

1）維護自尊

2）尋求參與

3）同理傾聽

4）確認理解

5）程序建議

6. 管理溝通的黃金定律

案例分析：“溝通是關鍵”活動體驗！

第三講：服務營銷執行力提升的要素

1. 有形度

2. 反應度

3. 專業度

4. 信賴度

5. 同理度