課程背景：

未來的銀行是“全時銀行”。“全時銀行”的概念是埃森哲提出來的，其定義是：通過顛覆性的技術，提供完整的客戶解決方案，推動銀行與客戶之間持續進行日常互動，滿足客戶日常需求和重大生活業務活動需要的全方位功能型銀行。

隨著移動互聯網技術的不斷完善，發展和向傳統行業的滲透，人們的金融消費形態呈現日益多樣化和個性化。最近五年，金融行業出現的新概念和新技術甚至超過過去50年的總和，思想的碰撞催化金融行業以前所未有的速度去思考，創新和變革。

銀行管理干部在很多人眼里是光鮮亮麗的角色，是金融行業的翹楚之一。不過用管理干部自己的話來形容，他們卻是三明治中的夾心層——憋屈又迷茫。作為商業銀行服務營銷的傳統陣地和業務一線，銀行在金融脫媒，互聯網金融興起的大背景下將面臨越來越多的困難和挑戰。也對新時期銀行管理干部提出了新的角色要求。

課程收益：

● 全面了解銀行發展變化

● 系統梳理客戶需求變化

● 具體分析管理核心訴求

● 明確團隊管理的核心點

● 強化管理溝通中的技巧

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行管理干部

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演

課程大綱

第一講：金融行業的發展趨勢（行業趨勢）

一、后疫情時代金融行業與業務的思考

1. 線下與線上服務再評估

2. 關系與專業營銷再平衡

3. 傳統與智慧廳堂再協調

1）互聯網金融與傳統金融

2）移動支付瓜分市場份額

3）同業競爭手段花樣百出

二、新時期客戶對金融業務業務需求要素的變化

1. 服務體驗

2. 環境體驗

3. 效率體驗

4. 專業體驗

第二講：新時期金融網點運營管理風險深度思考（風險防控）

一、新時期網點運營管理風險的重點：人、財、物

二、新時期網點運營管理風險解決的問題

1. 紀律

2. 秩序

3. 積極性

三、新時期網點管理面臨的主要風險

1. 服務營銷越來越大的壓力

1）服務營銷技巧的不足

2）同業競爭的加劇

3）客戶期望值的提升

4）服務失誤導致的投訴

2. 人員不足崗位職責模糊

3. 缺乏經營與管理技能

4. 缺乏紀律

第三講：新時期網點運營管理要素（網點運營）

一、主動服務營銷關鍵要素之一：自我塑造

1. 有形度

2. 同理度

3. 反應度

4. 專業度

5. 信賴度

二、主動服務營銷關鍵要素之二：更新思維

1. 以客戶為中心VS客戶是上帝

2. 客戶滿意度VS客戶忠誠度

三、主動服務營銷關鍵要素之三：理解客戶

1. 共鳴

2. 專注

3. 灌輸

四、主動服務營銷關鍵要素之四：了解產品

1. 正確理解你的產品

2. 了解客戶需求

3. 呈現客戶利益

4. 分析比較

5. 學會展示附加價值

第四講：新時期優秀金融團隊特質及優化引導（團隊管理）

案例討論：你的網點是“團隊”還是“團伙”？

一、團隊的概念

二、銀行團隊的三個關鍵要素

1. 共同的目標

2. 協作的意愿

3. 信息的溝通

三、目標于銀行團隊四個作用

1. 目標是團隊存在的理由

2. 目標是團隊決策是前提

3. 目標是團隊合作的旗幟

4. 目標是團隊運作的動力

四、團隊九角色理論應用

五、重視團隊差異性要點

1. 排斥差異

2. 容忍差異

3. 重視差異

4. 利用差異

案例分析：貝爾濱團隊九角色理論的現實網點合作中的應用

第五講：新時期管理工作流程創新優化及溝通完善（創新思維與溝通）

案例導入：“沙漠求生”探求銀行團隊溝通中關鍵要素

一、溝通的三重境界

1. 我知道

2. 我了解

3. 我愿意

二、溝通的障礙

三、溝通中存在的問題

1. 不尊重他人

2. 缺乏技巧

3. 單項溝通

4. 不溝通各自為政

四、銀行管理人員工作中如何進行有效的溝通

1. 維護自尊

2. 尋求參與

3. 同理傾聽

4. 確認理解

5. 程序建議

五、管理溝通的黃金定律

1. 解決問題比制造麻煩重要

2. 溝通氛圍比內容更為重要

3. 換位思考比過于自我重要

4. 目光交流比自言自語重要

5. 切身利益比通常事情重要

6. 贊美鼓勵比事不關己重要

7. 雙方接受比說服對方重要

案例分析：“溝通是關鍵”活動體驗！

第六講：新時期管理干部高情商領導力塑造（管理領導力）

一、高情商領導者的特點

1. 連接外界（人或者組織）

2. 遠見智慧（感知危機，戰略指導，展望未來）

3. 影響力

4. 領袖氣質（堅定信念，良好交流，知行合一）

二、低情商銀行員工的四種表現

1. 強調過去忽視現實

2. 過于自尊委屈難忍

3. 只見樹木不見森林

4. 執著是非善爭對錯

三、高情商管理干部的八個表現

1. 勇于擔當      2. 善于欣賞      3. 勤于思考      4. 團隊合作

5. 自我突破      6. 習慣感恩      7. 雙贏思維      8. 順勢而為

第七講：新時期管理執行力提升關鍵要素解析（管理執行力）

案例導入：“囚徒困境”帶來執行力的思考

一、執行力的概念

1. 執行意愿

2. 執行能力

二、執行不力的主要原因

1. 過于概括

2. 過于感性

3. 過于自我

三、提高銀行管理執行力的主要方法

1. 細化       2. 量化      3. 標準化

4. 規范化     5. 可復制    6. 可推廣