課程背景：

在銀行網點由服務型網點向服務營銷型網點轉型的時代，銀行僅僅為客戶提供服務顯然已不能滿足客戶的需求， 據其他銀行在網點轉型中的舉措顯示：中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行等國內主要銀行都在不同程度的建立服務營銷的理念。這說明銀行的服務質量已經成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務對于銀行贏得客戶來說是至關重要，銀行員工應該明確服務與自身利益的關系，從而自覺加強自身服務意識，并且將服務營銷的理念貫徹執行。

在日常工作中，銀行員工要經常站在客戶的角度思考問題，經常站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務工作，學習先進的經驗，分析總結自己在實際工作中的不足，逐步整改和落實，從而在提高服務意識的基礎上提升營銷水平。

課程收益：

● 全面了解客戶對銀行需求變化

● 系統梳理銀行對客戶的價值

● 詳細闡述服務與營銷關系

● 充分論證服務心態重要性

● 強化服務營銷具體能力

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行柜員，大堂經理，理財經理，運營主管，網點行長等

課程方式：講授，案例，互動體驗

課程大綱

導語：

一、后疫情時代金融行業與業務的思考

1. 線下與線上服務再評估

2. 關系與專業營銷再平衡

3. 傳統與智慧廳堂再協調

1）互聯網金融與傳統金融

2）移動支付瓜分市場份額

3）同業競爭手段花樣百出

4. 新時期客戶對金融業務業務需求要素的變化

1）服務體驗

2）環境體驗

3）效率體驗

第一講：新時期銀行員工壓力的來源

1. 服務技巧的不足

2. 同業競爭的加劇

3. 客戶期望值的提升

4. 客戶需求的波動

5. 服務失誤導致的投訴

6. 人員不足崗位職責模糊

第二講：新時期銀行員工積極心態塑造與調整

1. 學習心態

2. 營銷心態

3. 自省心態

4. 抉擇心態

5. 包容心態

6. 空杯心態

第三講，新時期銀行員工主動服務營銷能力提升

主動服務營銷關鍵要素之一：自我塑造

1. 有形度

2. 同理度

3. 反應度

4. 專業度

5. 信賴度

主動服務營銷關鍵要素之二：更新思維

1. 以客戶為中心VS客戶是上帝

2. 客戶滿意度VS客戶忠誠度

主動服務營銷關鍵要素之三：理解客戶

1. 共鳴

2. 專注

3. 灌輸

主動服務營銷關鍵要素之四：了解產品

1. 正確理解你的產品

2. 了解客戶需求

3. 呈現客戶利益

4. 分析比較

5. 學會展示附加價值

第四講：新時期銀行員工服務營銷中情緒與情商管理

一、低情商銀行員工的營銷中四種表現

1. 強調過去忽視現實（傳統銀行賣方思維)

1）理解今天的銀行（中國）已經與過去不同

2）理解學歷只代表過去學習力才代表未來

3）理解順勢而為的必要性

2. 過于自尊委屈難忍(給客戶一個喜歡你的理由)

1）金融工作中委屈如何面對

2）疫情中西方的傲慢與偏見

3. 只見樹木不見森林（放大營銷的格局，跳出產品談產品）

1）眼界決定境界

2）格局決定未來

4. 執著是非善爭對錯（客戶認識你不是為了證明自己很笨）

1）相對思維優于絕對思維

2）橫看成嶺側成峰

二、情商與智商的關系

三、高情商銀行人的特質

1. 善于溝通

2. 懂得換位

3. 勤于思考

4. 積極主動