課程背景：

隨著世界經(jīng)濟(jì)的不斷市場化和全球化，以及競爭機(jī)制的不斷完善，中國的金融行業(yè)競爭在急劇升級，根據(jù)適者生存的法則，當(dāng)代企業(yè)的競爭常常表現(xiàn)為一群人對另一群人的比拼；所以，作為這場銀行業(yè)競爭的排頭兵----管理干部，其對自身團(tuán)隊(duì)的凝聚力和推動能力就顯得尤為關(guān)鍵。

怎樣提升管理干部的學(xué)習(xí)力使其能夠在金融業(yè)的發(fā)展中與時俱進(jìn)?

如何走出現(xiàn)代企業(yè)團(tuán)隊(duì)的思維誤區(qū)？

如何重視差異的模式與團(tuán)隊(duì)管理完善？

如何增強(qiáng)溝通意識與提升溝通技能？

如何在團(tuán)隊(duì)合作上更加人性化,職業(yè)化，精細(xì)化?

《銀行團(tuán)隊(duì)凝聚力與團(tuán)隊(duì)溝通能力提升》就是為解決這些問題而設(shè)置的專業(yè)課程。以理論為線索，實(shí)務(wù)和案例為主線，展開講授，通過講師的生動描述讓學(xué)員有許多共鳴感，課后對工作都有實(shí)質(zhì)上幫助。

課程收益：

● 樹立銀行員工科學(xué)正確的觀念和心態(tài)

● 對團(tuán)隊(duì)合作做到更加人性化、職業(yè)化、精細(xì)化

● 明確日常團(tuán)隊(duì)合作中中的角色定位

● 掌握團(tuán)隊(duì)建設(shè)及團(tuán)隊(duì)溝通的方法

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行管理干部

課程方式：講師講授+案例分析+故事分享

課程大綱

第一講：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下銀行發(fā)展新變化

一、后疫情時代金融行業(yè)與業(yè)務(wù)的思考

1. 線下與線上服務(wù)再評估

2. 關(guān)系與專業(yè)營銷再平衡

3. 傳統(tǒng)與智慧廳堂再協(xié)調(diào)

1）互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融

2）移動支付瓜分市場份額

3）同業(yè)競爭手段花樣百出

二、新時期客戶對金融業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)需求要素的變化

1. 服務(wù)體驗(yàn)

2. 環(huán)境體驗(yàn)

3. 效率體驗(yàn)

4. 專業(yè)體驗(yàn)

第二講：團(tuán)隊(duì)凝聚力提升篇

一、銀行團(tuán)隊(duì)面臨的主要問題

1. 服務(wù)越來越大的壓力

1）服務(wù)技巧的不足

2）同業(yè)競爭的加劇

3）客戶期望值的提升

4）客戶需求的波動

5）服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

2. 人員不足崗位職責(zé)模糊

案例分享：幾家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)惡性投訴引發(fā)的管理思考？

二、團(tuán)隊(duì)合作概念的深化認(rèn)知

1. 經(jīng)營與管理的概念深度解讀

2. 團(tuán)隊(duì)凝聚力主要解決的問題

1）紀(jì)律

2）秩序

3）積極性

3. 團(tuán)隊(duì)凝聚力的3個互動維度

4. 團(tuán)隊(duì)凝聚力重點(diǎn)區(qū)域的清晰確認(rèn)

5. 團(tuán)隊(duì)凝聚力管理三個要素——人、事、物

三、銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)的優(yōu)化引導(dǎo)

1. 團(tuán)隊(duì)的概念

2. 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的三個關(guān)鍵要素

1）共同的目標(biāo)

2）協(xié)作的意愿

3）信息的溝通

3. 目標(biāo)于網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)四個作用

1）存在的理由

2）決策是前提

3）合作的旗幟

4）運(yùn)作的動力

4. 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理的重點(diǎn)

5. 網(wǎng)點(diǎn)成員的角色定位

6. 團(tuán)隊(duì)九角色理論應(yīng)用

7. 重視團(tuán)隊(duì)差異性要點(diǎn)

案例分析：貝爾濱團(tuán)隊(duì)九角色理論的應(yīng)用

四、銀行團(tuán)隊(duì)凝聚力中的溝通完善

1. 溝通的三重境界

2. 溝通的障礙

3. 溝通中存在的問題

1）不尊重他人

2）缺乏技巧

3）單項(xiàng)溝通

4）不溝通各自為政

5. 夸部門工作中如何進(jìn)行有效的溝通（溝通技巧）

1）維護(hù)自尊

2）尋求參與

3）同理傾聽

4）確認(rèn)理解

5）程序建議

6.團(tuán)隊(duì)溝通的黃金定律

案例分析：“溝通是關(guān)鍵”活動體驗(yàn)！

第三講：新時期銀行團(tuán)隊(duì)服務(wù)營銷管理關(guān)鍵要素

一、主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之一：自我塑造

1. 有形度

2. 同理度

3. 反應(yīng)度

4. 專業(yè)度

5. 信賴度

二、主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之二：更新思維

1. 以客戶為中心VS客戶是上帝

2. 客戶滿意度VS客戶忠誠度

三、主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之三：理解客戶

1. 共鳴

2. 專注

3. 灌輸

四、主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之四：了解產(chǎn)品

1. 正確理解你的產(chǎn)品

2. 了解客戶需求

3. 呈現(xiàn)客戶利益

4. 分析比較

5. 學(xué)會展示附加價值

第四講：新時期銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)中情緒與情商管理

一、低情商銀行員工的四種表現(xiàn)

1. 強(qiáng)調(diào)過去忽視現(xiàn)實(shí)

1）理解今天的銀行（中國）已經(jīng)與過去不同

2）理解學(xué)歷只代表過去學(xué)習(xí)力才代表未來

3）理解順勢而為的必要性

2. 過于自尊委屈難忍

1）金融工作中委屈如何面對

2）疫情中西方的傲慢與偏見

3. 只見樹木不見森林

1）眼界決定境界

2）格局決定未來

4. 執(zhí)著是非善爭對錯

1）相對思維優(yōu)于絕對思維

2）橫看成嶺側(cè)成峰

二、情商與智商的關(guān)系

三、高情商銀行人的特質(zhì)

第五講：新時期打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升團(tuán)隊(duì)凝聚力

案例導(dǎo)入：“囚徒困境”帶來執(zhí)行力的思考

一、執(zhí)行力的概念

1. 執(zhí)行意愿

2. 執(zhí)行能力

二、執(zhí)行不力的主要原因

1. 過于概括

2. 過于感性

3. 過于自我

三、提高銀行管理執(zhí)行力的主要方法

1. 細(xì)化       2. 量化      3. 標(biāo)準(zhǔn)化

4. 規(guī)范化     5. 可復(fù)制    6. 可推廣

第六講：團(tuán)隊(duì)文化對團(tuán)隊(duì)凝聚力的促進(jìn)

故事分享：“太陽哥”溫暖廳堂的故事

1. 什么是文化？

2. 什么是網(wǎng)點(diǎn)文化？

2. 文化形成的路徑

3. 文化對網(wǎng)點(diǎn)管理的作用

4. 借用營銷型晨會打造網(wǎng)點(diǎn)文化

5. 打造銀行團(tuán)隊(duì)文化的8個要素

1）擔(dān)當(dāng)      2）欣賞      3）思考      4）合作

5）創(chuàng)新      6）感恩      7）團(tuán)隊(duì)      8）換位