課程背景：

  在中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的今天，隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平。企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得當(dāng)呢？面對客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢在必行。

課程收益：

● 提升服務(wù)認(rèn)知，拓展服務(wù)格局，明白一線不是個人的秀場而是集體的力量

● 平息顧客不滿，讓顧客喜歡你信賴你

● 專業(yè)實戰(zhàn)能力提升，使人人成為效能點，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益及社會效益

● 通過現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí)，及時化解和客戶之間的誤會，建立和諧的溝通氛圍

● 通過對投訴客戶的心理分析，了解投訴發(fā)生時的處理步驟

● 通過情緒壓力管理，疏導(dǎo)員工的心態(tài)

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：服務(wù)行業(yè)工作者

課程方式：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

課程特色：行動學(xué)習(xí)式培訓(xùn)模式，寓教于樂，深入淺出，切實提高學(xué)員的知識技能。理論聯(lián)系實際，緊密結(jié)合學(xué)員工作實際。讓學(xué)員“一學(xué)就會，一會就用，一用就靈”！

課程大綱

第一講：卓越服務(wù)認(rèn)知——讓客戶不愿投訴

一、服務(wù)意識提升

1.顧客是怎么失去的？顧客需要的是什么？

2. 角色定位——我們在哪里，為誰服務(wù)？誰在為我們服務(wù)

2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗價值

3. 客戶體驗的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗

4. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能

二、服務(wù)的最高境界——銷售于無形

1. 說走心的話語

2. 做讓人感動的事

3. 做真誠靠譜的人

案例解析+頭腦風(fēng)暴+互動提問

三、服務(wù)意識和能力認(rèn)知

1. 被動服務(wù)和主動服務(wù)的結(jié)果

2. 主動服務(wù)的考核指標(biāo)

案例分析：服務(wù)體驗

四、服務(wù)心態(tài)

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點

2. 焦點即事實

3. 客戶滿意的根本

4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)層級

5.工作心態(tài)決定你的成就感與幸福感

五、服務(wù)六力模型：服務(wù)人員的關(guān)鍵要點與方向

1. 基礎(chǔ)工作能力

2. 待人親和能力

3. 溝通協(xié)調(diào)能力

4. 禮儀應(yīng)用能力

5. 環(huán)境感知能力

6. 改善升級能力

第二講：服務(wù)之相——客戶體驗締造者

一、服務(wù)呈現(xiàn)之果：客戶重復(fù)采購

二、收獲績效而非眼球

三、展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)——讓客戶舒心

1. 服務(wù)場景化訓(xùn)練

1）迎客及帶領(lǐng)站姿

2）示意禮及退行禮

3）溝通姿勢

4）支付姿勢

5）物品呈送

6）送別與道別禮

秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設(shè)計和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗的關(guān)鍵。

2. 工作中的職業(yè)化呈現(xiàn)

第三講：客戶異議處理——投訴是做好服務(wù)的好機遇

一、通過語言服務(wù)最終要創(chuàng)造的是經(jīng)濟價值

案例解析

1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語言服務(wù)等于企業(yè)利潤

2. 溝通語言表達原則

二、處理客戶異議的幾大技巧

1. 提問技巧

1）提問的好處是什么？

2）封閉式提問

3）開放式提問

2. 傾聽技巧

3. 同理心技巧

4. 贊美技巧

1）贊美的目的是什么？

2）贊美的步驟

3）贊美的具體方法

游戲：贊美話術(shù)接龍游戲

5. 引導(dǎo)技巧

實戰(zhàn)演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因為認(rèn)為會被銀行亂扣費，如何引導(dǎo)客戶

互動：提問語言表達實質(zhì)上表達的是什么

三、了解客戶類型，客戶聽得懂才能收得到

1. 溝通表達1個出發(fā)點

出發(fā)點：讓客戶聽得懂才能收的到

2. 溝通語言2個服務(wù)體驗

服務(wù)體驗一：被尊重

服務(wù)體驗二：被滿足

3. 溝通中的3個語言標(biāo)準(zhǔn)

游戲互動：表達障礙造成的感知和偏差體驗

語言標(biāo)準(zhǔn)一：讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達

案例：咬文嚼字

語言標(biāo)準(zhǔn)二：讓客戶清晰感知服務(wù)價值

案例故事：投訴客戶的質(zhì)問

語言標(biāo)準(zhǔn)三：讓客戶感覺你真的懂他

4. 服務(wù)眼神的管理

5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵

四、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對

1. 客服危情化解

1）分析顧客不滿的原因

2）平息顧客不滿的七步法

2. 金牌話術(shù)法則

3. 客戶投訴處理過程——顧客投訴=機會

1) 顧客投訴心理分析

2）投訴處理遵循的原則

4. 溝通中的4個服務(wù)金句

5. 如何搞定投訴5句話

互動：提供若干服務(wù)場景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練

訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)（語氣，語調(diào)，表情，專業(yè)一對一訓(xùn)練）

秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當(dāng)事人的情緒好壞

實戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴處理的技巧

視頻欣賞：難纏的客戶

五、不同類型客戶的投訴處理技巧

案例：南航飛機晚點

實戰(zhàn)比拼：看看誰是應(yīng)對難纏客戶投訴的處理高手

第四講：情緒與壓力管理——遠離投訴煩惱

1. 認(rèn)知情緒與壓力產(chǎn)生的根源

2. 情緒和壓力的關(guān)系

3. 負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響

4. 如何緩解壓力

5. 塑造陽光心態(tài)

第五講：復(fù)盤總結(jié)

一、情景模擬訓(xùn)練

模擬訓(xùn)練細則：

1. 以小組為單位學(xué)，6-8人/組，每組呈現(xiàn)時間為6-10分鐘

2. 學(xué)員需結(jié)合企業(yè)實際銷售與服務(wù)的場景及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

3. 根據(jù)不同的場景分角色、擬定臺詞，由學(xué)員現(xiàn)場自編自演

4. 培訓(xùn)師現(xiàn)場給于督導(dǎo)，糾偏和點評建議

5. 根據(jù)每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎品

模擬訓(xùn)練評分細則：

1. 道具及場景布局         10分

2. 服務(wù)心態(tài)               10分

3. 表情儀態(tài)               10分

4. 行為儀態(tài)               10分

5. 情節(jié)設(shè)計               10分

6. 傾聽與分析力           10分

7. 溝通表達能力           10分

8. 服務(wù)感知力             10分

9. 應(yīng)變能力               10分

10. 投訴應(yīng)對能力          10分

演繹成果評定：

優(yōu)秀：90—100分

良好：80—89分

合格：65—79分

二、課程結(jié)束  評出優(yōu)勝團隊并頒發(fā)獎品