課程背景：

當今社會分工越來越細，不僅有工農兵學商，而且還有第一產業，第二產業，第三產業的劃分。服務越來越受到整個社會的重視，整個社會為人類服務，人與人之間相互服務，有型，規范，系統的服務禮儀，不僅可以樹立企業的良好形象，更能贏得客戶的理解、好感和信任。

在中國產業結構轉型升級的今天，還有很多公司至今不了解什么是服務，只關心銷量不關心服務。隨著客戶對服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業的服務，從而體現良好的服務水平及服務效能。面對客戶及合作伙伴提升服務效能、提高業務素質，已經勢在必行。

課程收益：

● 全新服務格局拓展，明白窗口一線工作者不是個人的秀場而是集體的力量；

● 提升窗口人員服務意識與追求卓越服務培養，塑造完美職業形象；

專業實戰能力提升，通過訓練，使人人成為效能點，為企業創造出更好的經濟效益和社會效益；

● 采取集中培訓的方式，讓員工從服務意識、服務形象，服務行為，服務溝通以及職場日常迎送往來的商務禮儀五個方面掌握整套高效的服務體系。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：政務服務窗口工作人員及相關人員，服務行業工作者

課程方式：用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

課程中將引用實際案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。以”當下就改變，和昨天說再見”授課宗旨。

課程大綱

第一講：服務認知升級——職業化素養修煉

一、窗口服務人員的角色認知

1．窗口服務人員的角色轉換

2．我們是窗口服務形象大使

二、禮儀在服務中的應用

1. 客戶體驗的分析：有效行為＋合適環境＋卓越客戶體驗

2. 緊抓核心從根本明白服務的體驗價值

秘訣：人與人的主要差別之一就是思維方式與認知的不同，未升級思維一切的努力將是低端勞作的重復

三、服務設計思維訓練

1. 服務設計做對的服務，服務培訓把服務做對

2. 服務設計的5大核心

3. 從服務流程到服務出點，發現如何改變消費者的行為，成就服務差異化

4. 最優化服務互動的瞬間

第二講：服務心態

一、服務意識提升

1. 優質服務的關鍵點

2. 關注客戶體驗的呈現

3. 客戶滿意的根本

4. 優質服務的系統層級

秘訣：意識不是心態的產物而是訓練的結果，心態可以感覺到意識可以讓你做到

案例解析+小組討論

二、影響服務滿意度的因素

因素1：服務品質

因素2：系統支持

因素3：技術表現

因素4：互動要素

因素5：情感因素

因素6：環境因素

三、服務六力模型：一線服務人員的關鍵要點與方向

1. 基礎工作能力

2. 待人親和能力

3. 溝通協調能力

4. 禮儀應用能力

5. 環境感知能力

6. 改善升級能力

第三講：政務窗口名片——服務形象塑造

一、印象管理

1. 不可忽視第一印象

2. 職場增值論：首因效應

3. 形象55387定律

三、窗口人員展現專業氣質——讓客戶舒心

1. 服務場景化訓練

1）迎客及帶領站姿

2）表情有溫度

3）示意禮及退行禮

4）溝通姿勢

5）遞接有禮

6）鞠躬顯風儀

秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節和臺詞極其有限，因此優良的劇本設計和專業的排練指導是打造客戶體驗的關鍵。

2. 工作中的職業化著裝規范

3. 職場儀容的職業化呈現與禁忌

本節作業：第二天上課要求每個人都能否按照職業化標準衣著打扮

互動＋情景模擬：請學員配合根據擬定的場景演練，點評

第四講：窗口服務接待禮儀

一、形體語言與外表修飾自測

二、 窗口人員營業前準備

1. 檢查工作區環境

2. 檢查設備

3. 檢查宣傳資料

三、 接待中的禮儀

1. 柜臺服務禮儀規范

2. 多做一點的智慧

3. 接待客戶的基本原則

1）接待三聲

2）文明十字

4. 見面問候禮儀

5. 服務微表情

6. 情緒與壓力管理

三、業務辦理

1. 溫馨詢問，做好應答

2. 排隊叫號，“請”字當頭

3. 建立連接

四、送別客戶

1. 委婉詢問

2. 溫馨叮囑

3. 熱情道別

四、服務中的禮儀

1. 名片禮儀

2. 握手禮儀

3. 介紹禮儀

4. 斟茶禮儀

現場演練：進行全員站、坐、行、蹲姿及鞠躬禮儀演練，講師將進行示范、點評與指導

第五講：窗口服務語言

互動：提問語言表達實質上表達的是什么

一、通過語言服務最終要創造的是經濟價值

案例解析

1. 溝通出效率，提升質量，語言服務等于企業利潤

2. 溝通語言表達原則

二、了解客戶類型，客戶聽得懂才能收得到

1. 溝通表達1個出發點

出發點：讓客戶聽得懂才能收的到

2. 溝通語言2個服務體驗

服務體驗一：被尊重

服務體驗二：被滿足

3. 溝通中的3個語言標準

游戲互動：表達障礙造成的感知和偏差體驗

語言標準一：讓客戶聽得懂的結構化表達

案例：咬文嚼字

語言標準二：讓客戶清晰感知服務價值

案例故事：投訴客戶的質問

語言標準三：讓客戶感覺你真的懂他

4. 服務眼神的管理

5. 引發正向影響的溝通關鍵

三、服務中的溝通金句和投訴應對

1. 客服危情化解

2. 金牌話術法則

3. 客戶投訴處理過程

4. 溝通中的4個服務金句

5. 如何搞定投訴5句話

互動：提供若干服務場景，讓學員互相角色扮演做綜合演練

訓練：常用規范服務（語氣，語調，表情，專業一對一訓練）

秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當事人的情緒好壞

第七講：復盤總結