課程背景：

禮儀是人們?cè)诮煌邢嗷プ鹬睾陀押玫母鞣N體現(xiàn)，充分反映了一個(gè)時(shí)代的文化水平和文明程度。注重禮儀，不僅有利于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定和團(tuán)結(jié)，也有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理/樓盤銷售行業(yè)隸屬于服務(wù)行業(yè)。樓盤銷售過(guò)程中服務(wù)接待工作直接影響公司的產(chǎn)品售賣，在為置業(yè)投資的業(yè)主服務(wù)過(guò)程中，禮儀對(duì)物業(yè)銷售管理具有重要意義。

從迎賓（門崗）-品牌講解-區(qū)域講解-項(xiàng)目講解-精裝修講解-樣板講講解-展示區(qū)講解-物業(yè)講解-售后講解-項(xiàng)目政策講解-送客-回訪等環(huán)節(jié)所涉及到的禮儀接待進(jìn)行全方位的案場(chǎng)樓拍銷售服務(wù)接待禮儀實(shí)操指導(dǎo)滲透。

每個(gè)樓盤現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)接待水平直接或間接的影響品牌推廣與份額，案場(chǎng)一線人員從清潔阿姨到保安再到銷售人員與銷售主管經(jīng)理等一系列的整體配合服務(wù)才是完整的接待賓客的上乘服務(wù)，是客人從有意向了解開始就制造驚喜不斷的人性化服務(wù)感受是每一位樓盤案場(chǎng)服務(wù)接待的比要工作！

課程收益：

● 銷售服務(wù)的心態(tài)轉(zhuǎn)變，從銷售過(guò)度到銷售顧問(wèn)；

● 員工統(tǒng)一儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)掌握化妝核心與方法；

● 提升接待水準(zhǔn)；

● 服務(wù)實(shí)操細(xì)節(jié)提升。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：案場(chǎng)銷售人員、管理人員、物業(yè)人員

課程方式：50%實(shí)操模擬 20%練習(xí) 5%游戲體驗(yàn) 5%視頻教學(xué) 20%服務(wù)禮儀理論知識(shí)

課程大綱

破冰互動(dòng)：

1. 分組

2. 服務(wù)小游戲10分鐘

第一講：服務(wù)意識(shí)與意愿

一、重構(gòu)服務(wù)禮儀認(rèn)知職業(yè)素養(yǎng)

思考：通過(guò)游戲體驗(yàn)，你的第一感受與認(rèn)知是什么？

1. 剖析“服務(wù)者”的曲解

2. 重構(gòu)服務(wù)禮儀認(rèn)知

3. 透析禮儀表象

4. 闡述禮儀本質(zhì)

5. 闡述服務(wù)禮儀核?要義

1）以服務(wù)客戶為核心

2）達(dá)到客戶最高滿意度為主

3）以提供產(chǎn)品的附加價(jià)值的形式

二、服務(wù)禮儀的?的

1. 使客人留下美好的服務(wù)體驗(yàn)與感受

2. 個(gè)人價(jià)值感與成就感提升

3. 企業(yè)軟實(shí)力的展現(xiàn)

案例：電影《安家》中的故事情節(jié)

三、優(yōu)秀析產(chǎn)銷售顧問(wèn)五大基因

1. 服務(wù)對(duì)象

2. 業(yè)績(jī)目標(biāo)

3. 陽(yáng)光心態(tài)

4. 情緒管控

5. 服務(wù)質(zhì)量

6. 團(tuán)隊(duì)核心信念（100-1=0？）

總結(jié)分析：服務(wù)者可以得到應(yīng)有的工作愉悅與業(yè)績(jī)和尊重

第二講：服務(wù)之相與服務(wù)之態(tài)

一、服務(wù)之相精神

1. 放心——客戶對(duì)你的信任

2. 舒心——懂得客戶所需

3. 安心——毋庸置疑的選擇

4. 動(dòng)心——走心的服務(wù)

二、儀容禮儀-專業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)專家形象

圖片案例分析：整潔度發(fā)型要點(diǎn)（現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)）

1. 發(fā)飾（發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)梳法）

2. 妝容（職業(yè)妝容呈現(xiàn)畫法）

3. 公司形象（職位儀表落地）

4. 塑造高級(jí)感的要素

三、儀表禮儀

1. 職業(yè)著裝搭配常事

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：案例分析職業(yè)場(chǎng)合著裝標(biāo)準(zhǔn)（糾錯(cuò)，整改）

第三講：服務(wù)接待與參觀引導(dǎo)

一、迎客禮儀-讓得體的接待儀態(tài)為您的銷售過(guò)程加分

1. 表情禮儀

2. 點(diǎn)頭致意禮儀

3. 問(wèn)候禮儀

4. 稱呼禮儀

5. 詢問(wèn)禮儀

6. 引導(dǎo)禮儀

7. 自我介紹禮節(jié)

二、接待奉飲與入座禮儀

1. 問(wèn)茶禮儀

注意：水杯飲料的口感

2. 遞解水杯的禮節(jié)

3. 看茶禮儀及方向

4. 示意飲品禮儀

5. 途中續(xù)杯飲品禮節(jié)

6. 桌面與杯具方向禮儀

7. 語(yǔ)言統(tǒng)一的提示禮儀

8. 入座講解禮儀

1）眼神

2）表情

3）雙效溝通

9. 臨時(shí)離席與離座禮儀

10. 名片禮節(jié)

三、引導(dǎo)禮儀

1. 沙盤引導(dǎo)

1）手勢(shì)引導(dǎo)

2）身體引導(dǎo)

3）眼神引導(dǎo)

4）激光筆引導(dǎo)

5）示意圖引導(dǎo)

6）引導(dǎo)走姿呈現(xiàn)

a與客戶的距離

b與客戶與講解方向的呈現(xiàn)

c單人與多人并列引導(dǎo)時(shí)

2. 商品房/樣板間

1）乘坐擺渡車座次禮儀

a擺渡車內(nèi)的溝通

b擺渡車邀請(qǐng)上車禮節(jié)

c下車禮節(jié)

2）電梯禮儀

3）樓梯禮儀

4）園林參觀禮儀

5）撐傘及鞋套禮節(jié)

6）安全帽佩戴禮節(jié)

3. 回到售樓中心禮節(jié)

1）簽約禮節(jié)

2）握手禮儀

3）致意感謝禮儀

4）送別禮儀

第四講：服務(wù)模擬與實(shí)踐應(yīng)用

一、服務(wù)話術(shù)統(tǒng)一

1. 前臺(tái)服務(wù)接待禮儀

1）拜訪客戶的電話禮節(jié)

2）客戶來(lái)電咨詢禮節(jié)

3）前臺(tái)接待服務(wù)話術(shù)

4）疑難問(wèn)題的應(yīng)對(duì)

5）請(qǐng)客戶等候的方式

6）前臺(tái)接待引導(dǎo)客戶的過(guò)渡

7）簡(jiǎn)單明朗的加分開場(chǎng)白

8）抱歉與追訪的工作

2. 通訊禮儀

1）電話禮儀

2）微信禮儀

3）視頻禮儀

4）直播禮儀

5）郵件禮儀

3. 感謝與抱歉話術(shù)

二、巧妙贊美的作用

1. 非語(yǔ)言溝通

2. 語(yǔ)言溝通

3. 建立良好的溝通要素的前提

4. 讓你的溝通在客戶心里留下不可磨滅的美好印象

三、同事間的溝通禮儀

1. 與上級(jí)的溝通禮儀

2. 與同事的溝通禮儀

3. 與下級(jí)的溝通技巧

4. 溝通的禁忌

實(shí)景模擬：

1. 迎客接待+引導(dǎo)+樣板間+返回案場(chǎng)簽約+送別

2. 指導(dǎo)與糾偏