課程背景：

講解員的職業特點和組團的導游員有著根本上的區別，是專業性，知識性和藝術性的綜合，是溝通博物館，紀念館、展示館與社會的橋梁，服務接待的質量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質量，影響著博物館，紀念館的窗口形象，甚至影響到一個地區和國家的形象。講解員服務禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個人素質，提升服務質量，塑造博物館，紀念館、展館以及承辦單位的整體形象。

課程收益：

● 提升接待水平與印象

● 提升接待人員素質與形象

● 使得賓客留下良好的參觀訪問體驗

● 去提升公司整體接待水準以及公司軟實力展現

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：接待員/志愿者/講解員

課程人數：20～45人

課程方式：30%理論教學50%體態訓練20%場景模擬

課程大綱

破冰：

1. 為何習禮？

2. 何為禮？

3. 禮為何用？

第一講：禮之所起

一、尋根問禮，禮儀之所起

1. 孔子荀子示意禮儀之根本

2. 禮儀乃尊重之體現

二、體態語言出賣者

1. 麥拉賓定律體態印象

三、涉外禮儀

1. 歐美國家社交禮儀

1）歐洲社交禮儀

2）美洲社交禮儀

（文化背景/社交方式/職場習慣）

2. 亞太地區社交禮儀

1）日韓地區——文化與信仰習慣

2）中東地區——飲食習慣/宗教信仰/社交手勢/思維方式

第二講：講解員/接待員儀態標準化場景訓練（講解+演練）

一、接待體態位置呈現

1. 迎接賓客與講解站姿呈現禮儀

2. 引領賓客之自信陽光走姿禮儀

3. 接待禮貌問候點頭禮

4. 講解員/接待員專業手勢應用

1）引導手勢與體位

2）指引手勢的尺度

3）遞接手勢的練習

4）真誠的鼓掌

5）打招呼手態

6）送別手勢

7）手勢禁忌

5. 優雅專業蹲姿呈現

6. 得體大方坐姿體現

二、講解員/接待員的表情禮儀

1. 面對賓客目光的尺度與表達（練習）

1）目光呈現禁忌

2. 工作中笑容的笑容體現（練習）

1）笑容表達張弛有度

2）接待笑容的禁忌

3. 微表情的呈現與作用(練習)

第三講：接待工作場景禮儀應用

一、接待會面溝通禮儀（中/美/阿拉伯地區）

1. 稱呼禮儀

1）順序

2）稱謂

2. 介紹禮儀

1）自我介紹

2）引薦介紹

3）介紹順序

3. 接待禮貌十字用語

4. 會面禮儀

1）握手

2）碰鼻禮

3）合十禮

4）擁抱禮

5）貼面禮

5）吻手禮

5. 致意禮儀

6. 名片禮儀

二、游覽參觀之位次禮儀

1. 乘車座次禮儀：車輛出發前檢查與司機溝通確認工作

1）小轎車乘車座次禮儀

2）中/大巴車乘車座次禮儀

3）游覽車乘車座次禮儀

2. 陪同電梯禮儀

1）陪同乘電梯禮儀

2）接待乘扶梯禮儀

3）接待之樓梯禮儀

三、商務接待禮儀場景細化（接機-乘車-入住-告別-次日接待-送機）

1. 接機通訊禮儀

1）短訊禮儀及內容

2）通訊基本禮儀

2. 短訊時間節點與溝通

1）酒店出發時間

2）到達停車場時間

3）停車場出發時間

4）到達酒店時間

3. 接機禮儀

1）接機前確認賓客人員信息

2）與司機溝通賓客會面禮儀

3）與賓客確認后肢體語言呈現

4. 機場初次見面禮儀-自我介紹

1）問候賓客與確認

2）自我介紹

5. 主動遞接與引領

1）手勢應用及語言呈現

2）引領走位及語言呈現

6. 開車門禮儀

1）邀請賓客上車的體位方向及語言

2）存放行李注意事項

3）特殊情況

7. 車內溝通與座次禮儀

1）不卑不亢的有效表達

2）介紹入住酒店及車程時間以及天氣

3）詢問賓客返程信息語言呈現及表情應用

8. 酒店入住引導禮儀

1）賓客入住前的房間準備工作

2）入住簽到及引領（房間/餐廳）

9. 送別與確認禮儀

1）房間進門禮儀

2）次日信息確認

3）告別時儀態與語言呈現

10. 參觀日接送禮儀

1）短訊確認

2）等待時站姿體態呈現

3）主動招呼、迎客引導技巧

4）引薦介紹講解員銜接

11. 酒店退房等待及送機

1）通訊確認并協助辦理退房

2）抵達機場協助辦理登機牌

3）機場送別及握手禮儀

第四講：講解員場景細節把控

一、講解員語言及身體語言的細節把控

1. 語音語調語速

2. 講解清晰與內容準備充分

3. 引領方向及速度把控

4. 關注客人狀態

二、講解氛圍把控

1. 因人施教/講述

2. 適度互動

3. 適時幫助

4. 善意提醒

三、疑難問題靈活處理

1. 關于主題講解周邊知識匯總

2. 關于參觀者提出的質疑靈活解答

3. 對于參觀者提出疑難問題的有效應對

4. 設及機密問題的靈活保密

四、突發事件應急處理方案

1. 及時與通知會務組

2. 突發暈倒基礎急救知識

1）心臟病

2）高血壓

3）中暑

3. 物資損壞及遺漏

現場情景模擬：

1. 模擬練習

2. 糾偏指正+引導標準

3. 總結復盤+合影留念