課程背景：

客戶至上、服務至上是當今企、事業單位經營的精髓，尤其對于現代行業而言，接待客戶時的品質要求更高。沒有高品質商務接待禮儀，必將無法留下美好印象，也會造成信賴感的缺失。因此，優質的商務接待禮儀成為品牌走向卓越的根本。

課程收益：

本課程將通過行政商務接待禮儀八大模塊，系統而全面地提升參訓人員整體職業素質，打造單位之友好對外形象，使參訓人員能對內對外零障礙溝通，處事得體，優雅大方，有禮有儀。從而提升對外交往的滿意度，塑造單位的美譽度。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業、事業單位服務接待部門，高管、主管及專員（級別不同，請分開參訓）

課程方式：幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練

課程大綱

第一講：人際交往中必備的職業素養和心態

一、領悟行政商務接待的真諦

二、行政商務禮儀的內涵密碼

三、馬斯洛人類需求層次論揭示的秘密

啟示一：時光倒退50年，人們更在意什么？

啟示二; 當今為什么人們對于商務交往很敏感？

啟示三：服務接待客戶的核心是什么？

四、五大必備陽光心態

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機之心

第二講：你的商務接待禮儀價值百萬(一)

一、如何介紹來訪者與上級領導相識？

1. 單向介紹

2. 雙向介紹

3. 不同場景

二、如何通過握手方式提升初見信賴感？

1. 順序

2. 手位

3. 力度

4. 時間

5. 目光

6. 禁忌

三、指引、引領來訪者參觀貴司

1. 站立方位

2. 手勢

四、奉茶、斟水禮儀細節

1. 水溫

2. 水位

3. 遞送手勢

五、乘坐電梯、上下樓梯禮儀

1. 主客單人，雙方上下順序

2. 主客多人，雙方上下順序

3. 無人值守電梯應注意的點

4. 上下樓梯時的主客位置

六、迎送禮、點頭禮、路遇禮

1. 如何迎送客人

2. 點頭致意無需深鞠躬

3. 走廊見到大老板，你會馬上跑掉嗎？

七、如何把握與客戶交談的身體距離

1. 公眾距離

2. 社交距離

3. 親近距離

4. 親密距離

實戰演練：你離我越近，我會越……

第三講：你的商務接待禮儀價值百萬(二)

一、如何通過目光關注贏得賓客的心？

1. 公務凝視

2.  社交凝視

3. 親密凝視

二、如何通過微笑拉近心靈距離？

三、物品遞接的禁忌

1. 焦點法則

2. 物品分類

3. 遞接手勢

四、與對方交流的聲音處理

1. 語音

2. 語氣

3. 語調

4. 語速

第四講：商務出行及會務接待座次禮儀

——找準位置，游刃有余

一、機場、高鐵站接送機禮儀

二、會務禮儀座次原則

1. 以中為上

2. 以右為上

3. 以左為上

4. 以遠為上

三、會議及雙邊會談座次安排禮儀

1. 縱向會議桌

2. 橫向會議桌

四、轎車出行座次安排

1. 司機開車

2. 主人開車

第五講：行政商務接待之形象塑造

一、穿出企業品牌形象——職場著裝TPO原則

二、女士職業裝著裝細節

1. 四季職業裝穿著

2. 女士職業穿著禁忌

3. 職場配飾的選擇

4. 絲襪與皮鞋，你選對了嗎？

三、男士西裝正裝著裝細節

1. 西服的穿著秘籍

2. 襯衫的選擇

3. 領帶的細節

4. 西褲的禁忌

5. 讓配飾成為你的增值器

——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

四、職業妝容禮儀

1. 發型

2. 男士修面

3. 女士職業淡妝步驟

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

第六講：行政商務接待宴請禮儀

一、中西餐廳在選擇上有何不同？

1. 請客戶吃中餐還是西餐

2. 客戶來自上海，請吃杭幫菜嗎？

3. 包間的選擇有什么禁忌嗎？

二、宴請的桌次及座次

1. 如何確定主桌

2. 如何排列座次

三、參加宴會時誰來點菜？該如何點菜？

1. 什么情況下主人點菜

2. 主人是否給客人點菜的機會

3. 主客一起點合適嗎？

四、用餐時交談話題如何選擇？

1. 根據不同的性別選擇話題

2. 根據不同的愛好選擇話題

3. 根據不同的需求選擇話題

4. 用餐時的話題禁忌

五、中餐敬酒的順序？

1. 主人先敬酒還是客人先敬酒

2. 敬酒的順序

3. 夏季如何給上級敬酒

六、用餐時需要服務，如何招呼服務員？

1. 餐桌上的禮儀

2. 對待服務員的態度就是你的修養所在

七、菜肴中見到異物，該如何處理？

八、結賬時應注意什么？

1. 何時結賬

2. 包間里面結賬還是收銀臺結賬

3. 結賬時應注意的事項

第七講：高情商客戶溝通禮儀

一、人際溝通三大心理效應

1. 首因效應

2. 近因效應

3. 暈輪效應

二、超級實用溝通技巧

1. 態度性技巧

2. 行為性技巧

1）傾聽技巧

——傾聽的五大層次

2）共情技巧

——共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言簡潔幽默

5. 言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調

第八講：行政商務接待情景化模擬演練