課程背景：

客戶至上、服務至上是當今企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于現(xiàn)代銀行業(yè)而言，接待客戶時，與客戶溝通交往的品質(zhì)要求更高。沒有六星級高品質(zhì)服務禮儀，必將造成客戶的無謂流失。因此，優(yōu)質(zhì)的商務禮儀成為品牌走向卓越的根本。

課程收益：

■ 系統(tǒng)而全面地提升銀行參訓人員服務接待水準，掌握銀行服務規(guī)范標準；

■ 打造銀行品牌的美好印象與客戶口碑；

■ 使銀行人員能展現(xiàn)出與品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服務和接待禮儀；

■ 達成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度；

■ 使員工在服務中體會到價值感。

課程時間：2天，每天6小時

課程對象：銀行零售條線客戶經(jīng)理、柜員等，對公條線經(jīng)理

課程方式：幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程大綱

第一講：樹立卓越的服務接待意識和心態(tài)

一、領悟銀行服務禮儀的真諦

二、馬斯洛人類需求層次論的啟迪

三、銀行服務的三重境界

案例解析：

1. 給我一個再來的理由

2. 感動之后

四、格局再大，贏在細節(jié)

五、頭腦風暴

六、銀行服務五大優(yōu)質(zhì)心態(tài)

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機之心

第二講：銀行六星級服務接待禮儀實訓（實操、訓練）

一、迎接、恭送客戶的細節(jié)

1. 鞠躬禮

2. 致意禮

3. 迎送客人的敬語

二、與客戶交談時如何通過目光關注贏得對方的心？

1. 公務凝視區(qū)

2. 社交凝視區(qū)

3. 親密凝視區(qū)

案例分析：我與客戶交談時，目光到底看哪里？

三、微笑的細節(jié)訓練

1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學基礎

2. 誰說微笑一定要露出8顆牙齒？

3. 什么才是真正的微笑

案例：無印良品的“拯救”行動

實戰(zhàn)演練：視情形而定是否需要咬筷子練習

四、遞送物品的手勢與禁忌

1. 遞送身份證、銀行卡等

2. 遞送文件、憑證等

3. 遞送筆類尖銳物品

五、與對方握手，如何提升對方對我們的信賴感？

1. 握手順序：誰先出手？

2. 手位：性別不同，手位一樣嗎？

3. 力度：越用力表示越熱情嗎？

4. 時間：一直握著不松開，也是沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)哦！

5. 目光：不看對方的握手不如不握

6. 握手三禁忌

六、引領、分流的手勢與方位

1. 引領客戶，我應該站在哪一邊？

2. 分流的手勢，你還在用一指禪嗎？

3. 三個方向，我該怎樣伸手才看起來那么專業(yè)？

案例：銀行經(jīng)理組織高端客戶出發(fā)旅游，為什么反被投訴？

七、尊客奉茶禮

1. 水杯的選擇

2．合適的水溫

3. 水位——水倒多滿合適

4. 手位——如何奉茶

實戰(zhàn)演練：分小組練習

八、與客戶溝通時的最佳身體距離

1. 公眾距離

2. 社交距離

3. 親近距離

4. 親密距離

實戰(zhàn)演練：你離我越近，我會越……

第三講：接待客戶時，精英如何塑造銀行形象？（互動、示范、展示對與錯）

一、穿出銀行品牌形象——職場著裝TPO原則

1. “馬棚修容”的故事

2.《論語》、《禮記》、《弟子規(guī)》的著裝智慧

3. TPO原則最重要的是----0CCASION

二、女職員職業(yè)裝著裝細節(jié)

1. 四季職業(yè)裝穿著

2. 職業(yè)穿著禁忌

3. 職場配飾的選擇

4. 絲襪與皮鞋，你選對了嗎？

三、男職員經(jīng)理西裝正裝著裝細節(jié)

1. 西服的穿著秘籍

2. 襯衫的選擇

3. 領帶的細節(jié)

4. 西褲的禁忌

5. 讓配飾成為你的增值器

——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

第四講：銀行精英優(yōu)雅儀態(tài)舉止實操訓練

一、迎接客戶標準站姿

二、會見客戶正確坐姿

三、愉快的行姿

1. 穿過長廊

2. 上下樓梯

3. 進出房門

四、標準拾物蹲姿

第五講：銀行精英職業(yè)淡雅妝容

一、男、女士的職業(yè)發(fā)型

二、男士的面容要求

三、女士的職業(yè)淡妝六大步驟詳解

1. 粉底液or bb霜

2. 如何定妝——讓妝容更持久

3. 腮紅的位置

4. 眉毛的顏色與畫法

5. 眼睛——眼影、眼線、睫毛

6. 職業(yè)妝容唇部的色彩選擇

四、銀行清雅妝容現(xiàn)場實操

五、女士簡約盤發(fā)技巧詳解與實操

六、手部要求——指甲長度、顏色等

七、口腔氣味

八、體味

第六講：六星服務電話禮儀——只聞其聲，不見其人的奧妙

一、電話溝通技巧

二、電話溝通核心——通過電話讓客戶產(chǎn)生信賴感

三、電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

四、接聽電話如何應答?

五、撥打電話前的準備

1. 硬件的準備

2. 軟件的準備

六、打出電話的注意事項和禁忌

1. 適宜的時間

2. 詢問方便即刻轉(zhuǎn)入主題

3. 注意時長

七、手機、微信使用禮儀

第七講：高情商客戶溝通禮儀 （講解、提問、實操）

一、人際溝通三大心理效應

1. 首因效應

2. 近因效應

3. 暈輪效應

二、超級實用溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

1）傾聽技巧

——傾聽的五大層次

2）共情技巧

——共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 安慰開場

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言簡潔輕松

5. 言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調(diào)

第七講：流程梳理+情景劇展示 （分小組進行PK）