課程背景：

所有的營銷專家都認為，開發陌生客戶的成本遠遠大于維護老客戶；所有的終端人員都在思考，終端競爭越來越激烈，終端門店流量成本越來越高的新零售時期，如何保障業績持續提升？如何培育老客戶的忠誠度增加復購？如何讓老客戶樂于轉介紹？老客戶的維護不僅僅是發發信息打打電話，它需要一套高效的工具和技巧，更需要一套讓VIP維護管理簡單化、系統化，讓員工樂于服務、輕松服務的維護系統和流程！

課程收益：

● 獲得一套實用高效的VIP管理工具和方法

● 建立健全終端粉絲經營的流程、工具和技巧

● 避免終端VIP流失和增加VIP轉介紹

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：客服專員、導購、店長、督導、加盟商以及終端相關人員

課程方式：落地工具、實戰案例、視頻案例、小組研討、現場實操

課程大綱

導引：終端VIP管理主要問題與應對

1. 為什么客戶對你的一些服務很反感，更別提轉介紹了

1）新零售時代顧客需求趨勢分析

2）如何顛覆傳統的服務和營銷方式

3）90%的終端人員對VIP的關系定位存在誤區

4）VIP服務“三宗罪”

2. 從陌生客戶到轉介紹需要突破的“三道防線”

實用工具：《哈佛商業評論顧客關系矩陣》

案例分析：南京一家店為什么能做到復購率80%

落地行動：VIP開發管理最重要的3要素

第一講：顧客信息收集與管理

一、顧客信息不完整不準確，怎么做維護

二、3大途徑獲取顧客準確信息

三、VIP管理技巧——顧客4大類信息管理

1. 基本信息收集與應用分析

2. 個性信息收集與應用分析

3. 識別出最有可能轉介紹的客戶

4. 喜好信息收集與應用分析

5. 篩選出后續顧客服務的精準切入點

6. 消費信息收集與應用分析

案例賞析：哥弟小靜的秘籍

四、獲取顧客私隱信息3個技巧

工具表格：品牌公司常用的顧客信息記錄表

落地工具：客戶關系管理核心內容表

第二講：顧客分級分類與建立聯系

一、VIP客戶服務的第一個關鍵時刻MOT

1. 如何讓顧客記住你

2. 營造完美第一印象的五有法則

二、分級管理常見的誤區與應對技巧

——VIP卡的分級標準

工具表格：不同行業類別的VIP差異分級管理

三、VIP管理技巧——4類重點客戶的篩選技巧

1. 找準核心顧客增加客單價

2. 找準影響力中心客戶增加轉介紹

3. 如何快速有效分析出睡眠顧客

4. 喚醒睡眠顧客的策略與方法

四、實戰技巧——VIP權益設計3原則（此內容僅供加盟商等企業決策者選擇）

——如何設計顧客升級標準

案例分析：權益設計成果案例分享

落地工具：影響力中心客戶篩選的3個標簽

落地工具：激活睡眠顧客的技巧和話術模板

落地工具：VIP的TFAI管理模式

第三講：關系互動強化與精準服務

一、客戶轉介紹的兩大要點：人情+特權

二、老客戶維護的兩大難點：關系互動與強化

三、關系互動的4大策略與實施技巧

現場實操：設計你的免費策略

1. 創新設計——如何設計價值策略讓顧客重視VIP資格

現場實操：設計感動策略服務流程

2. 創新設計——如何讓顧客下次購買時首先想到你

3. 機會植入——如何創造顧客下次購買機會

四、VIP維護管理的3大難點

1. 時機把握

2. 理由設計

3. 話術開發

工具模板：365互動策略階段流程表

1）如何創造合理機會互動和強化關系

現場實操：VIP3+1回訪內容和話術設計

話術模板：當天短信模板與設計技巧

話術模板：第二個短信模板與設計技巧

話術模板：第三個短信模板與設計技巧

2）VIP電話回訪的技巧

工具模板：回訪電話常見場景應對模板和話術

五、顧客互動強化三大禁忌

1. 朋友圈互動禁忌和技巧

2. 如何經營有情懷的朋友圈

工具表格：朋友圈時段運營

工具模板：關系互動的話題、時間和頻次

落地工具：客戶專屬日服務表

落地工具：服務信息\短信話術模板

落地工具：朋友圈信息內容參考表

落地實操：設計服務策略現場研討實操

落地實操：服務案例現場研討實操

第四講：客戶邀約和增加轉介紹

一、為什么你的邀約率不高

1. VIP促銷短信為什么無效

4D工具：讓你的邀約成功率提升50%

2. 3步邀約重要客戶

二、為什么客戶來了也達不到復購計劃

視頻案例：《獵場片段》帶給我們的啟示

1. 客戶到店后你需要做好的3件 “大事”

2. 如何提升VIP客單價有不會引起顧客反感

3. 不同類型顧客的服務與成交技巧

三、讓顧客輕松轉介紹

1. 顧客轉介紹的3大核心動力

2. 實戰技巧——4類愿意轉介紹顧客的服務策略與技巧

3. 什么時候讓顧客轉介紹比較好

4. 抓住顧客轉介紹4大時機

實操工具：轉介紹開發5步曲

5. 如何設計讓顧客轉介紹覺得簡單又有成就感

案例分享：紅星美凱龍李斌的秘訣

話術模板：轉介紹話術模板

落地工具：邀約電話話術與設計技巧

落地實操：設計你的顧客轉介紹情感賬戶

落地工具：轉介紹話術模板

2022護航計劃：本課程培訓過后，機構/企業建群耿鑌老師線上問題解答輔導落地30天！