課程背景：

1. 靠爆款打天下的時(shí)代不再，促銷(xiāo)戰(zhàn)滿(mǎn)天飛，可效果總是差強(qiáng)人意，怎么辦？

2. 顧客黏性差，品牌忠誠(chéng)度低，終端效率低下，利潤(rùn)下降，人心思動(dòng)，有沒(méi)有？

3. 如何不依賴(lài)價(jià)格建立顧客忠誠(chéng)，如何建立與顧客長(zhǎng)期關(guān)系，此乃本課程聚焦點(diǎn)！

中國(guó)《極致服務(wù)》實(shí)戰(zhàn)落地專(zhuān)家王建四老師認(rèn)為：異于人者制人，同于人者制于人。當(dāng)下的企業(yè)經(jīng)營(yíng)，很多企業(yè)都在重復(fù)一件事：服務(wù)很重要但并不重視服務(wù)。

今天貨品及服務(wù)的同質(zhì)化非常嚴(yán)重，此時(shí)，只能靠低價(jià)刺激顧客。王建四老師認(rèn)為：如果服務(wù)行業(yè)還停留在賣(mài)產(chǎn)品附加服務(wù)的初級(jí)時(shí)代，我們必將在同質(zhì)化的價(jià)格戰(zhàn)中陷入泥塘。二打造全員服務(wù)文化是回報(bào)率最高的投資，不在服務(wù)上投小錢(qián)，就會(huì)在市場(chǎng)里花大錢(qián)。

課程收益：

● 有理念：學(xué)員明白自己所處的服務(wù)化營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代，知道極致服務(wù)到底怎么回事，站在更高角度，提升員工服務(wù)意識(shí)，真正做到以客為尊。

● 有方法：不但讓員工知道為什么要做服務(wù)，更是通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等方式，讓學(xué)員知道怎么樣把服務(wù)做好的1. 0大方法和5. 大策略。

● 有實(shí)操：整個(gè)課程設(shè)計(jì)大量的研討和學(xué)員作業(yè)環(huán)節(jié)，讓學(xué)員結(jié)合理論，將所學(xué)與自己的工作結(jié)合起來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操落地，完成掌握服務(wù)質(zhì)量提升全部環(huán)節(jié)知識(shí)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)行業(yè)的中基層人員

課程方式：案例分析+實(shí)戰(zhàn)演練+工具演練+現(xiàn)場(chǎng)模擬

課程大綱

第一講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代

案例：新華書(shū)店及摩托羅拉的沉淪

討論：把產(chǎn)品當(dāng)贈(zèng)品，把服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品

一、商業(yè)環(huán)境的四大轉(zhuǎn)變

1. 從被動(dòng)到主動(dòng)

2. 從交易到關(guān)系

3. 從免費(fèi)到個(gè)性

4. 從滿(mǎn)意到感動(dòng)

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三大比較

1. 依賴(lài)促銷(xiāo)還是轉(zhuǎn)型服務(wù)

2. 販賣(mài)產(chǎn)品還是轉(zhuǎn)型服務(wù)

3. 產(chǎn)品思維還是服務(wù)思維

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例分析

1. 全球制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型案例

2. 中國(guó)制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型案例

四、未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展趨勢(shì)

1. 銷(xiāo)售定天下，服務(wù)定江山

2. 新零售下生意賺錢(qián)新觀(guān)念

3. 服務(wù)轉(zhuǎn)型是競(jìng)爭(zhēng)的必然規(guī)律

4. 中國(guó)商業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行

案例：安防公司；綠植服務(wù)

第二講：極致服務(wù)思維

導(dǎo)入：你理解什么叫服務(wù)嗎？

案例：南航拖鞋；銀行排隊(duì)困局

測(cè)試：記得你最近一次的感動(dòng)服務(wù)嗎

測(cè)試：為你在最近一周得到服務(wù)打分

一、好服務(wù)為什么這么難？

1. 認(rèn)識(shí)模糊

2. 重視不夠

3. 標(biāo)準(zhǔn)太低

4. 心術(shù)不正

二、好服務(wù)的兩大特性

1. 程序特性：硬服務(wù)

2. 個(gè)人特性：軟服務(wù)

三、好服務(wù)的六大要素

1. 有形

2. 能力

3. 理解

4. 反應(yīng)

5. 禮貌

6. 信賴(lài)

四、極致服務(wù)的五大理念

1. 好服務(wù)就是占便宜

2. 好服務(wù)要保持穩(wěn)定

3. 好服務(wù)要保證公平

4. 好服務(wù)要傳遞愛(ài)

5. 好服務(wù)凌駕于利潤(rùn)

案例：裝修公司轉(zhuǎn)型-——機(jī)油燈

總結(jié)：不做第一，要做唯一

第三講：服務(wù)五維模型策略

討論：海底撈的極致服務(wù)

案例：米切爾服裝店擁抱服務(wù)

一、極致服務(wù)——聚焦

1. 不懂需求，無(wú)從服務(wù)

2. 洞悉需求兩大方法（觀(guān)察和聆聽(tīng)）

3. 共享顧客信息

4. 避免過(guò)猶不及

二、極致服務(wù)——印象

1. 服務(wù)意圖——傳遞服務(wù)主管企圖

2. 保持整潔——不只是干凈

3. 刺激感知——完整傳遞出去

4. 友好接觸——員工的情感影響印象

5. 專(zhuān)業(yè)程度——專(zhuān)業(yè)的才有信賴(lài)感

三、極致服務(wù)——態(tài)度

1. 信念——客人理應(yīng)得到極致服務(wù)

2. 渴望——愛(ài)是制造渴望的基礎(chǔ)

3. 積極——傳遞正能量

4. 責(zé)任——責(zé)任帶來(lái)服務(wù)神圣感

四、極致服務(wù)——回應(yīng)

1. 尊重——每個(gè)客人理應(yīng)得到尊重

2. 肯定——肯定是最好的贊美

3. 定制——給顧客制造專(zhuān)屬感

4. 速度——沒(méi)人喜歡等待

5. 信任——服務(wù)的終極目的

五、極致服務(wù)——增值

1. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)于增值服務(wù)

2. 增值服務(wù)定義及三大特點(diǎn)

3. 開(kāi)局破冰增值服務(wù)

4. 鞏固信任增值服務(wù)

5. 提高回購(gòu)率增值服務(wù)

案例：珂萊蒂爾——五角錢(qián)的邦迪

表單：增值服務(wù)系列清單

工具：顧客專(zhuān)屬感——增加信任度模板

第四講：極致服務(wù)文化

案例：一雙拖鞋的啟發(fā)

討論：您的組織有服務(wù)文化和愿景嗎？

一、認(rèn)識(shí)顧客中心論

1. 只要顧客事都是最大的事

2. 寬恕顧客就是饒恕自己

3. 顧客才是我們真正老板

討論：顧客是上帝嗎？

二、全員服務(wù)文化四大原則

1. 老板重視

2. 內(nèi)部服務(wù)

3. 服務(wù)反饋

4. 服務(wù)績(jī)效

三、營(yíng)造極致服務(wù)意識(shí)

1. 服務(wù)理念宣導(dǎo)

2. 提升內(nèi)部滿(mǎn)意

3. 篩選合格員工

4. 服務(wù)流程培訓(xùn)

5. 借勢(shì)關(guān)鍵事件

案例：酒店保安，海底撈免單

作業(yè)：結(jié)合服務(wù)文化四大原則設(shè)計(jì)企業(yè)落地方案

第五講：服務(wù)五大階段的觸點(diǎn)管理

討論：顧客服務(wù)流程

案例：肯德基觸點(diǎn)管理

第一階段——預(yù)觸點(diǎn)

1. 預(yù)觸點(diǎn)的認(rèn)識(shí)

2. 預(yù)觸點(diǎn)獲取途徑

3. 改善預(yù)觸點(diǎn)最好方法

第二階段——首觸點(diǎn)

1. 首觸點(diǎn)的認(rèn)識(shí)

2. 形成首觸點(diǎn)體驗(yàn)三大途徑

第三階段——核觸點(diǎn)

1. 核觸點(diǎn)的認(rèn)識(shí)

2. 提升核體驗(yàn)三大技巧

第四階段——末觸點(diǎn)

1. 末觸點(diǎn)的認(rèn)識(shí)

2. 觸點(diǎn)體驗(yàn)如何留下深刻印象

第五階段——內(nèi)觸點(diǎn)

1. 內(nèi)觸點(diǎn)定義

2. 內(nèi)觸點(diǎn)體驗(yàn)的四大途徑

討論：結(jié)合服務(wù)五大觸點(diǎn)管理做落地改善計(jì)劃

第六講：服務(wù)忠誠(chéng)管理

導(dǎo)入：忠誠(chéng)顧客會(huì)怎么樣？

案例：國(guó)航保級(jí)規(guī)定——喬吉拉德情感負(fù)擔(dān)法

一、顧客服務(wù)反應(yīng)層次

1. 沒(méi)有怨言

2. 基本認(rèn)同

3. 非常滿(mǎn)意

4. 產(chǎn)生忠誠(chéng)

二、服務(wù)滿(mǎn)意度路徑

1. 降低期望——低承諾高兌現(xiàn)

2. 增加感知——吊胃口原則

3. 主動(dòng)行動(dòng)——主動(dòng)是關(guān)心，被動(dòng)是應(yīng)付

4. 幫助顧客——加強(qiáng)顧客粘性

三、服務(wù)忠誠(chéng)方法

1. 顧客后期跟蹤

2. 提升顧客滿(mǎn)意度

3. 獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)，損減流失

4. 加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系

5. 增進(jìn)溝通

6. 增加情感負(fù)擔(dān)

7. 最好的留給老顧客

第七講：服務(wù)補(bǔ)救管理

互動(dòng)：最難對(duì)付的顧客

案例：我為什么放棄南航金卡

一、提升服務(wù)品質(zhì)對(duì)策

1. 制定嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2. 不斷提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3. 制定服務(wù)緊急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)

二、顧客離開(kāi)我們的原因

1. 低劣的服務(wù)

2. 更低的價(jià)格

3. 更好的產(chǎn)品

4. 得不到關(guān)心

三、顧客挽留

1. 顧客挽留定義

2. 顧客挽留步驟

四、顧客投訴管理

1. 樹(shù)立全新顧客投訴觀(guān)念

2. 顧客投訴原因及動(dòng)機(jī)分析

3. 處理投訴基本方法和技巧

4. 建立完善的投訴管理制度

案例：顧客投訴常見(jiàn)案例分析

演練：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練顧客投訴

總結(jié)：課程內(nèi)容總結(jié)及學(xué)員答疑解惑